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客户拜访作业指导手册双马化工（参考）Contents1商务礼仪要求2拜访前的准备3拜访步骤及要求4拜访后的跟进5附录：常见话术及使用技巧商务礼仪要求*•仪容仪表•行为举止•其它常见礼仪包括仪表、服饰包含坐、立、行、会面、接洽等如：通讯工具、电梯、乘车、进出门*商务礼仪的具体要求可参考ELAN课程拜访前的准备查阅客户资料01制定拜访计划02拜访资料和工具准备03客情分析与销售支持准备04主要指客户档案、客户协议、客户分析、市场分析等信息资料包括累计和即时销售数据、台帐、应收等查阅以往的客户拜访记录，跟踪客户异议、投诉、建议等问题的处理结果客户档案销售数据拜访记录查阅客户资料时间和周期客户拜访的时间和周期要相对固定且有规律.，如每周一次、周一上午9时拜访**客户、拜访时间计划2个小时----拜访路线图拜访行程必须进行合理安排，以增加每日拜访客户数量，提高工作效率拜访预约拜访前要提前预约，以避免遇到客户外出、开会等状况制定拜访计划拜访资料和工具准备广宣品样品资料工具准备客户档案资料、彩页、推广文件、促销通知等文件包、笔记本、笔、客户拜访报表、文件夹、饮料准海报、礼品、赠品主推产品客情分析与销售支持准备客情分析销售支持1.主营业务2.竞争状况3.销售对比4.经营理念5.经营能力6.客户范围及客情7.公司的推广积极性8.产品及维护能力1.公司渠道管理政策支持2.促销政策3.产品推广策略4.渠道分销业务支持5.品牌推广支持6.维修、技术支持7.培训支持8.大项目拓展支持拜访步骤及要求1.客户检查2.商务洽谈3.拜访记录及确认拜访步骤店前检查设备是否开足，产能预估产品是否齐全、陈列是否整洁和规范、有无标准陈列架有无张贴海报、POP等宣传品、有无搭建试焊台、维修区等会谈观察（客户）产品推广产品陈列产能、产量商务洽谈见面介绍需求了解提出建议1.总结、归纳、问题和意见2.提出满足需求的方法和手段3.提出改进问题的建议1.沟通、了解现状、客户不满和意见2.发现客户需求3.寻找生意机会1.自我介绍、公司介绍、产品介绍2.拜访目的介绍一、客套话；二、销售代表的开场白；三、引起动机（普遍的）；四、发展动机（入题了）；五、开入正题；六、解释之类；七、讨论价钱；八、表达异点；九、集中结论；十、说服；十一、表达结论；十二、签约或是订单；十三、细节情形（如运输问题等）；十四、客气道别；十五、分手。商务洽谈步骤拜访记录及确认拜访记录确认跟进事项客户拜访表客户异议和投诉订货记录需求解决建议生意机会建议拜访后跟进订货、投诉、售后服务等事宜的跟进1需求解决建议及生意拓展建议的跟进2客户资料、报表、市场信息的归纳和整理3总结拜访成果，制定下次拜访计划4附录常见话术及使用技巧演练介绍洽谈确认技巧话术与技巧自我介绍公司介绍产品介绍见面介绍话术1.您好！我叫**2.我是双马公司业务经理，负责江浙**区域的硬脂酸销售推广3.这是我的名片—请多多指教1.双马化工是国内规模最大的硬脂酸生产商，年产量**万吨2.我司在印尼投资**工厂，目前产量**万吨，预计2014年产量**万吨1.双马化工的产品含：****；****；***2.其中硬脂酸有****；****；****拜访目的介绍1了解双马产品销售情况、分销情况、售后服务情况2公司阶段性销售推广政策的宣讲、以达成共识3产品推广策略研讨、新的意见和建议的反馈以及客户意见处理情况通报商务洽谈话术投诉抱怨产品推广渠道建设销售支持1.您说得很正确2.聆听并记录客户意见3.您认为我们产品的主要缺点是—4.对我们的服务要求是—1.现在公司主推**产品我们建议—2.您认为我们该怎么推**3.我们实施上述策略会遇到什么困难1.根据公司要求，建议制作专卖店，您有什么想法——2.根据您的分销覆盖情况**区域还是空白，公司要求在该区域设立经销商，您的意见-1.对于产品分销，您需要公司提供什么支持2.需要的售后服务支持是？3.需要的培训支持是？客户意见应对措施基本知识掌握•加氢、水解工艺及设备知识•产品专用名词解释工艺流程、原料配比等产品类型，如何区别常见问题解答业务员PK客户1.产品利润低2.服务费用高3.分销押款严重4.用户信用风险高5.-----1.小订单求量、大订单求差价2.瑞凌焊机的平均故障率仅为3.7%，在维修的同时要教会用户如何保养和维护，降低故障频率3.收一半，押一半4.增加拜访频率5.----沟通拜访记录的确认结果确认投诉确认订货确认推广策略建议确认下次拜访时间约定产品促销确认销售支持确认客户跟进话术AIDA如何提高你的主动预约成功率？注意Attention尊重客户的时间是精彩开场的第一步兴趣Interest运用同理心式的提问来培育兴趣渴望Desire建议与客户需求相符合的增值活动/服务行动Action锁定下一次面对面沟通的机会关键技巧AIDAAIDA注意兴趣渴望行动AIDA模式技巧AIDA模式技巧aida模式-操作实务AIDA模式代表传统推销过程中的四个发展阶段，它们是相互关联，缺一不可的。应用“爱达”公式，对推销员的要求是：①设计好推销的开场白或引起顾客注意。②继续诱导顾客，想办法激发顾客的兴趣，有时采用“示范”这种方式也会很有效。③刺激顾客购买欲望时，重要一点是要顾客相信，他想购买这种商品是因为他需要，而他需要的商品正是推销员向他推荐购买的商品。④购买决定由顾客自己做出最好，推销员只要不失时机地帮助顾客确认，他的购买动机是正确的，他的购买决定是明智的选择，就己经基本完成了交易。“AIDA”模式的魅力在于“吸引注意，诱导兴趣和刺激购买欲望”，三个阶段充满了推销员的智慧和才华。STEP2STEP3(二)引起顾客的兴趣和认同(三)激发顾客的购买欲望STEP4(四)促使顾客采取购买行动STEP1(一)集中顾客的注意力AIDA模式技巧aida模式-四阶段面对顾客开始推销时，推销员首先要引起顾客的注意，即要将顾客的注意力“集中到你所说的每一句话和你所做的每一个动作上”。有时，表面上看，顾客显得很专注，其实，顾客心理正想着其它的事情，推销员所做的努力注定是白忙一场。如何才能集中顾客的注意力呢？1、保持与顾客的目光接触。“眼睛看着对方讲话”，不只是一种礼貌，也是推销成功的要诀。让顾客从你的眼神上感受你的真诚。只要顾客注意了你的眼神，他的整个心一定放在你的身上。2、利用“实物”或“证物”。如果能随身携带样品，推销时一定要展示样品。STONEY一次向一家公司推销160T，仪器重7公斤，他背着仪器从一楼爬到五楼，见了顾客，一阵寒暄之后，STONEY对顾客说：“你摸摸这台机器”。趁顾客伸手准备摸机器时，STONEY把焊机交到顾客手中，顾客很惊讶：“喔，好轻!”STONEY接口说：“这台机器很结实，经得起剧烈晃动，比其他厂牌的仪器耐用2倍、但是重量却只有7公斤，非常轻便，易于携带。”最后，STONEY击败了竞争厂家，虽然竞争厂家的报价比他便宜30％。3、让顾客参与推销过程。方法一是向顾客提问题，如：“布朗先生，你的办公室令人觉得亮丽、和谐，这是你创业的地方吧？”所问的问题要能使顾客容易回答、容易发挥，而不仅仅回答“是”或“不”。方法二是促使顾客做些简单的事情，如让顾客念出标价上的价格、写下产品的型号等。值得注意的是，要在很自然的情况下促使顾客做些简单的事情，使顾客不会觉得“很窘”。（一）集中顾客的注意力（二）引起顾客的兴趣和认同假如顾客能够满怀“兴趣”地听你的说明，无疑顾客一定“认同”你所推销的商品或服务。而你的推销努力也向成功的目标迈进了一步。推销时，要选对顾客。向不需要你的产品的顾客推销，你所做的努力必然没有结果。有时，碰到主动前来问价的顾客，显然，这类顾客对你所推销的产品已经有了“需要”。而你最急需做的事是，找出他的“需要”到底是什么？然后强化他的需要，引起他对产品的兴趣和认同。许多顾客的“需要”必须靠推销员自己发觉。发觉顾客“需要”的最好方法是向顾客问问题。STONEY常向顾客提问，以了解顾客对焊机的需求程度：“贵公司有使用焊机设备吗？”“贵公司的焊机设备常出现什么故障？”“贵公司有没有分支机构？”等等，这些问题都涉及到“联络”的问题。“引起顾客的兴趣和认同”，属于推销的第二个阶段，它与第一个阶段“集中顾客的注意力”相互依赖；先要集中顾客的注意力，才能引起顾客的兴趣；顾客有了兴趣，他的注意力将愈来愈集中。当顾客觉得购买产品所获得的利益大于所付出的费用时，顾客就会产生“购买的欲望”。一位推销员唯有具备丰富的产品知识和了解顾客的行业规矩及作业方式，才能在推销中成功地激发顾客的“购买欲望!”。所谓“具备丰富的产品知识”，指的是对产品的各种特色有相当的了解。而“产品的特色”的含意是：与同类产品相比，有明显不同的地方。如何适当地把产品特色推销出去呢？先看看下列“错误”的示范：推销员：“在这台焊机上有一个表示‘保护’的红色指示灯。”顾客：“嗯。”推销员：“每当“过流、过热、过压”的时候，红色指示灯马上亮灯显示。”。顾客：“嗯。”推销员：“当你看到红色指示灯亮着，就马上知道焊机自动保护了。”顾客：“嗯。”推销员：“这样可以提醒你注意，而不会误以为焊机出现故障而不起弧。”顾客：“嗯。”推销员：“焊机自保护功能即能够保证作业工人的安全，同时能够保证焊割品质。”顾客：“嗯。”推销员：“这样，你的信誉会越来越好，产品的销路会大开，利润会增加。”顾客：“喔。”（三）激发顾客的购买欲望在这个例子中，顾客总是“嗯”、“喔”地应付推销员，显然，顾客对推销员所推销的产品特色没有很大的兴趣。推销员没有把握住四个步骤。推销产品特色包括四个步骤：引出顾客的需要并确认，确认产品的特色，推销产品的特色，说明“产品的特色可以为顾客带来什么好处”，使顾客确认这些“好处”。回头分析上述例子，把例子中的推销程序倒过来，即符合上述的四个步骤，形成一个良好的“示范”：推销员：“象大部分的企业家一样，你一定珍惜现在所拥有的商誉，对吗？”顾客：“对”。(引出顾客的需要)。推销员：“使用瑞凌焊机能使你提供比同业更好的服务，它能使你迅速地回话给顾客，让顾客觉得受到尊重同时也维持了自己的商誉，你说对吧？”顾客：“对。”(确认顾客的需要)。推销员：“这就是为什么瑞凌焊机装有‘收到信息’的红色指示的主要目的(确认产品的特色)。红色指示灯能迅速地提醒你立刻处理故障隐患的焊机，你一定会觉得这个红色指示灯很有用处，是不是？”顾客：“是啊。”(使顾客认同因产品特色而带来的好处)。在此例中，“红色指示灯”属于小的产品特色。如果推销过程不当，这种小的产品特色是很难发挥效果的。不过，只要推销过程依照着上述四步骤进行，小的产品特色一样有着相当可观的效果。（三）激发顾客的购买欲望（四）促使顾客采取购买行动推销的最终目的是要顾客“购买”商品。如何促使顾客采取购买行动呢？l、采取“假定顾客要买”的说话心态。这种心态常常在零售店里看到。2、问些小问题。推销员问顾客：“你需要多少？”、“下星期二交货可以吗？”等。这些问题使顾客觉得容易回答，同时也逐步诱导顾客采取“购买”的行动，不要直接问顾客：“你想不想买？”这会使多数顾客不知道如何回答，更不要说采取“购买”行动了。3、在小问题上提出多种可行的办法，让顾客自己做诀定。如“一次性购买20台可以便宜10％，你想要20台还是40台？”：不论是运用第二种方法还是第三种法，结果都是一样的——让顾客说出喜欢的付款方式。所以这两种方法常交互运用。（四）促使顾客采取购买行动4、说一些“紧急情况”。如“下星期一，价格就涨了”、“只剩最后一个了”、“紧急情况使顾客觉得要买就得快，不能拖延，使顾客及早采取购买”行动。5、“说故事”。推销员可以把过去推销成功的事例当作“故事”说给顾客听。让顾客了解他的疑虑也曾是别人的疑虑，这个“别人”在买了产品、经过一般时间的使用之后，不再有所疑虑，而且还受益良多。“故事”能增加顾客对产品的信心和认同，进而采取“购买”行动。但是“故事”不能“凭空捏造”，要有根据——如顾客的感谢函或者传播媒体的赞誉等。aida模式-特征1.这种方法要求推销人员识别出潜在顾客真正需要解决