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客户拜访作业指导手册森禾种业目录1商务礼仪要求2拜访前的准备3拜访步骤及要求4拜访后的跟进5附录：常见话术及使用技巧商务礼仪要求•仪容仪表•行为举止•其它常见礼仪包括仪表、服饰包含坐、立、行、会面、接洽等如：通讯工具、电梯、乘车、进出门拜访前的准备查阅客户资料01制定拜访计划02拜访资料和工具准备03客情分析与销售支持准备04主要指客户档案、客户协议、客户分析、市场分析等信息资料包括累计和即时销售数据、台帐、应收等查阅以往的客户拜访记录，跟踪客户异议、投诉、建议等问题的处理结果客户档案销售数据拜访记录查阅客户资料时间和周期客户拜访的时间和周期要相对固定且有规律.，如每周一次、周一上午9时拜访**客户、拜访时间计划2个小时等等拜访路线图拜访行程必须进行合理安排，以增加每日拜访客户数量，提高工作效率拜访预约拜访前要提前预约，以避免遇到客户外出、开会等状况制定拜访计划拜访资料和工具准备广宣品样品资料工具准备客户档案资料、彩页、推广文件、销售政策、促销通知等文件包、笔记本、笔、客户拜访报表、文件夹、抹布、饮料准海报、POP、礼品、赠品礼盒产品样品，植物墙效果照片客情分析与销售支持准备客情分析销售支持1.主营业务2.竞争状况3.销售对比4.经营理念5.经营能力6.客户范围及客情7.产品及维护能力1.公司渠道管理政策支持2.促销政策3.产品推广策略4.渠道分销业务支持5.品牌推广支持6.维修、技术支持7.培训支持8.大项目拓展支持拜访步骤及要求1.店前检查2.商务洽谈3.拜访记录及确认拜访步骤店前检查（针对有门店的客户）门头、店招、灯箱的观察店内产品是否齐全、陈列是否整洁和规范、有无标准陈列架有无张贴海报、POP等宣传品等进店前观察（渠道客户）产品推广产品陈列店牌、灯箱店前检查（无门店的客户）：主要观察办公室所处位置，办公室大小及布置，办公人员多少等商务洽谈见面介绍需求了解提出建议1.总结、归纳、问题和意见2.提出满足需求的方法和手段3.提出改进问题的建议1.沟通、了解现状、客户不满和意见2.发现客户需求3.寻找生意机会1.自我介绍、公司介绍2.拜访目的介绍，产品介绍商务洽谈步骤拜访记录及确认拜访记录确认跟进事项客户拜访表客户异议和投诉订货记录需求解决建议生意机会建议拜访后跟进订货、投诉、售后服务等事宜的跟进1需求解决建议及生意拓展建议的跟进2客户资料、报表、市场信息的归纳和整理3总结拜访成果，制定下次拜访计划4附录常见话术及使用技巧演练介绍洽谈确认技巧话术与技巧自我介绍公司介绍产品介绍见面介绍话术1.您好！我是森禾公司业务经理，负责**区域的花卉销售推广2.我姓**，这是我的名片—请多多指教3.请问你贵姓，能。。。？1.森禾是中国现代花卉园艺产业的领跑者，2.在全国设有12个全资子公司，建有22个现代化花木研发生产基地1.森禾的产品包括：花卉礼盒，植物墙及苗木2.其中花卉以蝴蝶兰、兜兰、春石斛为主3.植物墙有移动和固定植物墙，移动植物墙有10个品类25款。。。拜访目的介绍1了解客户的经营方向、产品销售情况、分销情况、售后服务情况2森禾公司情况介绍，产品介绍，大概的销售政策、产品政策、销售推广政策的宣讲、以达成合作共识3达成初步的合作意向，合作的方式方法的初步沟通，未来产品推广策略研讨、客户意见和建议的反馈，下一步行动目标及计划商务洽谈话术投诉抱怨产品推广渠道建设销售支持1.您说得很正确2.聆听并记录客户意见3.您认为我们产品的主要缺点是—4.对我们的服务要求是—1.现在公司主推**产品我们建议—2.您认为我们该怎么推**3.我们实施上述策略会遇到什么困难1.根据公司要求，建议建设专卖店，您有什么想法——2.根据您对区域市场的了解，你认为渠道应该怎么建设，工程市场应该怎么突破。。。1.对于产品分销，您需要公司提供什么支持2.需要的售后服务支持是？3.需要的培训支持是？客户意见应对措施常见问题解答业务员PK客户1.产品利润低2.产品卖不动啊3.服务费用高4.分销押款严重沟通拜访记录的确认结果确认投诉确认订货确认推广策略建议确认下次拜访时间约定产品促销确认销售支持确认客户跟进话术如何提高你的主动预约成功率？注意Attention尊重客户的时间是精彩开场的第一步兴趣Interest运用同理心式的提问来培育兴趣渴望Desire建议与客户需求相符合的增值活动/服务行动Action锁定下一次面对面沟通的机会关键技巧AIDAAIDA注意兴趣渴望行动AIDA模式技巧AIDA模式技巧操作实务AIDA技巧是推销过程中的四个发展阶段，它们是相互关联，缺一不可的。对推销员的要求是：①设计好推销的开场白或引起顾客注意。②继续诱导顾客，想办法激发顾客的兴趣，有时采用“示范”这种方式也会很有效。③刺激顾客购买欲望时，重要一点是要顾客相信，他想购买这种商品是因为他需要，而他需要的商品正是推销员向他推荐购买的商品。④购买决定由顾客自己做出最好，推销员只要不失时机地帮助顾客确认，他的购买动机是正确的，他的购买决定是明智的选择，就己经基本完成了交易。“AIDA”模式的魅力在于“吸引注意，诱导兴趣和刺激购买欲望”，三个阶段充满了推销员的智慧和才华。STEP2STEP3(二)引起顾客的兴趣和认同(三)激发顾客的购买欲望STEP4(四)促使顾客采取购买行动STEP1(一)集中顾客的注意力AIDA模式技巧aida模式-四阶段面对顾客开始推销时，推销员首先要引起顾客的注意，即要将顾客的注意力“集中到你所说的每一句话和你所做的每一个动作上”。有时，表面上看，顾客显得很专注，其实，顾客心理正想着其它的事情，推销员所做的努力注定是白忙一场。如何才能集中顾客的注意力呢？1、保持与顾客的目光接触。“眼睛看着对方讲话”，不只是一种礼貌，也是推销成功的要诀。让顾客从你的眼神上感受你的真诚。只要顾客注意了你的眼神，他的整个心一定放在你的身上。2、利用“实物”或“证物”。如果能随身携带样品，推销时一定要展示样品。3、让顾客参与推销过程。方法一是向顾客提问题，如：“布朗先生，你的办公室令人觉得亮丽、和谐，这是你创业的地方吧？”所问的问题要能使顾客容易回答、容易发挥，而不仅仅回答“是”或“不”。方法二是促使顾客做些简单的事情，如让顾客念出标价上的价格、写下产品的型号等。值得注意的是，要在很自然的情况下促使顾客做些简单的事情，使顾客不会觉得“很窘”。（一）集中顾客的注意力（二）引起顾客的兴趣和认同假如顾客能够满怀“兴趣”地听你的说明，无疑顾客一定“认同”你所推销的商品或服务。而你的推销努力也向成功的目标迈进了一步。推销时，要选对顾客。向不需要你的产品的顾客推销，你所做的努力必然没有结果。有时，碰到主动前来问价的顾客，显然，这类顾客对你所推销的产品已经有了“需要”。而你最急需做的事是，找出他的“需要”到底是什么？然后强化他的需要，引起他对产品的兴趣和认同。许多顾客的“需要”必须靠推销员自己发觉。发觉顾客“需要”的最好方法是向顾客问问题。常向顾客提问，以了解顾客对花卉的需求程度：“贵公司办公室有摆放花花草草吗？”“贵公司办公室一般摆放一些什么植物？“引起顾客的兴趣和认同”，属于推销的第二个阶段，它与第一个阶段“集中顾客的注意力”相互依赖；先要集中顾客的注意力，才能引起顾客的兴趣；顾客有了兴趣，他的注意力将愈来愈集中。当顾客觉得购买产品所获得的利益大于所付出的费用时，顾客就会产生“购买的欲望”。一位推销员唯有具备丰富的产品知识和了解顾客的行业规矩及作业方式，才能在推销中成功地激发顾客的“购买欲望!”。所谓“具备丰富的产品知识”，指的是对产品的各种特色有相当的了解。而“产品的特色”的含意是：与同类产品相比，有明显不同的地方。如何适当地把产品特色推销出去呢？先看看下列“错误”的示范：推销员：“森禾的植物墙有10个类别25款，产品丰富，品类齐全。”顾客：“嗯。”推销员：“植物墙配备有完善的智能灌溉、送风、补光、预警集成系统，解决了繁琐的种植难题，使植物得到了更科学的养护。”顾客：“嗯。”推销员：“所以你销售我们的产品不用担心由于植物的养护问题而影响植物墙的整体品质。”顾客：“嗯。”推销员：“这样，你销售我们的产品不仅有可观的利润，而且在行业内的信誉会越来越好。”顾客：“喔。”（三）激发顾客的购买欲望在这个例子中，顾客总是“嗯”、“喔”地应付推销员，显然，顾客对推销员所推销的产品特色没有很大的兴趣。推销员没有把握住四个步骤。推销产品特色包括四个步骤：引出顾客的需要并确认，确认产品的特色，推销产品的特色，说明“产品的特色可以为顾客带来什么好处”，使顾客确认这些“好处”。回头分析上述例子，把例子中的推销程序倒过来，即符合上述的四个步骤，形成一个良好的“示范”：推销员：“象大部分的企业家一样，你一定珍惜现在所拥有的商誉，对吗？”顾客：“对”。(引出顾客的需要)。推销员：“森禾植物墙因为其产品的特性，使用者因为各种原因没法很好的养护，所以植物墙如何解决养护问题至关重要，你说对吧？”顾客：“对。”(确认顾客的需要)。推销员：“这就是为什么森禾植物墙配备完善的只能灌溉、送风、补光、预警集成系统的主要目的（确认产品的特色)。解决繁琐的种植难题，使植物得到更科学的养护，你一定会觉得这点很有用处，是不是？”顾客：“是啊。”(使顾客认同因产品特色而带来的好处)。（三）激发顾客的购买欲望（四）促使顾客采取购买行动推销的最终目的是要顾客“购买”商品。如何促使顾客采取购买行动呢？l、采取“假定顾客要买”的说话心态。这种心态常常在零售店里看到。2、问些小问题。推销员问顾客：“你需要多少？”、“下星期二交货可以吗？”等。这些问题使顾客觉得容易回答，同时也逐步诱导顾客采取“购买”的行动，不要直接问顾客：“你想不想买？”这会使多数顾客不知道如何回答，更不要说采取“购买”行动了。3、在小问题上提出多种可行的办法，让顾客自己做诀定。如“一次性购买20台可以便宜10％，你想要20台还是40台？”：不论是运用第二种方法还是第三种法，结果都是一样的——让顾客说出喜欢的付款方式。所以这两种方法常交互运用。（四）促使顾客采取购买行动4、说一些“紧急情况”。如“下星期一，价格就涨了”、“只剩最后一个了”、“紧急情况使顾客觉得要买就得快，不能拖延，使顾客及早采取购买”行动。5、“说故事”。推销员可以把过去推销成功的事例当作“故事”说给顾客听。让顾客了解他的疑虑也曾是别人的疑虑，这个“别人”在买了产品、经过一般时间的使用之后，不再有所疑虑，而且还受益良多。“故事”能增加顾客对产品的信心和认同，进而采取“购买”行动。但是“故事”不能“凭空捏造”，要有根据——如顾客的感谢函或者传播媒体的赞誉等。aida模式-特征1.这种方法要求推销人员识别出潜在顾客真正需要解决的问题，利用说服的力量达到推销的目的。AIDA的主要优势是它允许推销人员在推销的过程中，扮演一个积极的并多少有些指导性的角色。这种模式的主要缺点是它可能被认为具有高压性或强制性，而对顾客的重视不够。2.这种推销必须按照下列顺序分阶段进行：3.□“A”代表注意(Attention)。你必须引起顾客的注意，否则就没有继续进行下去的可能了。4.□“I”代表兴趣(Interest)。例如你可以先做这样的开场白来引起顾客听下去的兴趣：“**先生，根据我们公司对客户的长期跟踪调研发现，我们可以将您的电费每月减少3万元”(接着，再详细地进行解释)。5.□“D”代表愿望(Desire)。你可以用这样的话题来激发起顾客购买的愿望：“**先生，正如您所看到的，利用我们的服务可以为您的公司节省费用，提高效率。6.□“A”代表行动（Action)。为推动顾客迅速采取购买行动，你可以附加提供某种促销信息或额外服务，作为对顾客购买成交所做的进一步的折让。”S.询问现状问题P.发现困难问题I.引出牵连问题N.明确价值问题收集背景信息，了解客户现状问题询问客户现在的困难和不满的情况由现有问题引出暗示性的连锁反应问题让客户感觉到解决他的问题将会带来好处关键技巧SPINSituaitionquestionProblemquestionImp