客户更在乎你怎么说

客户更在乎你怎么说——说的技巧一、客户更在乎你怎么说，而不是你说什么单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全有兴趣”。缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自呆会儿”。嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我部相信所听到的一切。”二、沟通形式顾客吸收的程度从电话中交谈——————20%当面推销——————50%顾客参与谈论——————70%三、太激进的危机太过热心可能令顾客反感。例如多嘴、激动、爱出风头等等。四、在说明时出现意外如果出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。如果是客户的错误，要示出“不在乎”的微笑，并尽可能挽回顾客的面子。传达利益信息时要注意的事项一、记得提到所有的利益利益永远是顾客最关心的事，所以要提到所有对顾客有用的利益，而并非只陈述我们认为是最好的利益。二、客户已知的利益也应该说出来这样有两个好处，一是强化客户的印象，二是避免可能的怀疑。因为你不说出来，客户就可能认为你已经取消了这项优惠，就会不满，而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。三、用客户听得懂的语言说必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。四、有建设性、有把握首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。所以，对说出来的利益要有把握。如：应该这样说：“根据我们的测试，这种冰箱比普通型冰箱能省50%的电。”而不是说：“这种冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的电。”不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。五、创造一个和谐轻松的气氛一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。练习１、你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？2、你的声音是否充满活力与热情？3、你说话时是否使语调保持适度变化？4、你的声音是否坦率而明确？5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？8、当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？9、你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？10、你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名？客户更在乎你怎么说情景一不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？”应该说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么？”情景二不要说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。”因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？”应该说：“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。”情景三不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。”因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。”应该说：“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后你一个答复。”说“我会…….”以表达服务意愿当你使用“我会……”这一技巧时，你和你的客户都会受益。１、许多客户听到“我尽可能……”后，会感到很生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会……”后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。２、通过使用“我会……”这一技巧，你自己也能从中受益。当你说“我会……”，而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。说“我理解……”以体谅对方情绪客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断。如何使“上帝”发疯没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想向服务提供者倾诉或投诉时，这些人把他们当做外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典的表达方式有：我不知道你为什么如此不满。我早就提醒过你了。伙计，你一定是疯了。你干吗发这么大的脾气？我不知道。这不是我的责任。不是我的错。范例3F法：客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）.3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它的面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明：“我理解你怎么会有这样的感受（Fell）,其他人也曾经有过这样的感受（Felt）,不过经过说明后，他们发觉（Found）,这种规定是为了保护他们的安全。”说“你能……吗？”以缓解紧张程度说“你能……吗？”这有助于：1、消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快。这三个字会令大多数人恼火。用“你能……吗？”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。2、避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响。当客户听到“你本来应该……”时，几乎会不由自主地产生防范心理。“你犯了个错误”这句话也同样。3、保证对方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成报告的话就好了”。远远不如这句话明确：“请星期五完成报告。”什么时候使用“你能……吗？”当你急于通知对方的时候。当你原来的要求没有得到满足的时候。比如，你希望上周得到答复，但没有得到，为了减少这类问题，你可以说：“你能在周末以前给我答复吗？”说“你可以……”来代替说“不”１、当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。设想一下，如果别人对你说了下面的话，你会有何感受：“今天不行，你必须等到明天才有材料。”更婉转一点的说法是这样：“你可以明天拿到材料。”我们更乐于听到我们可以做什么。２、使用这一技巧可以节省时间，否则，你还昨回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？”３、使用“你可以……”会令胸的工作更容易。许多人的发现是“不”十分困难，愿意找到一种方法帮助自己表达同样的意思。该方法就起到了这一作用。什么时候使用“你可以……”你会发现，在你的工作和生活中有许多时候都能运用这一技巧。明确地说，你可以在下列情况下说“你可以……”。１、你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。２、尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。３、你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”。说明原因以节省时间１、人们天生就爱刨根部底。想一想，正在长大的孩子就总喜欢问“为什么”？当有人提供信息时，其他人脑子里最关心的、也是最想知道的就是“为什么”？基于这一实际情况，请先讲明原因。２、先讲明原因会更快吸引人们的注意。比如，“要想省钱……”或者“下面是问题的答案”。什么时候使用“先讲明原因”这一技巧当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。当你认为别人可能不会相助时。当别人可能不了解你或不相信你时。他人的原因如果你先讲明了你的办法会给客户带来多大好处，你就会赢得更深入的合作。请看下面的例子：“为了节约你的时间……”“为了让我更快满足你的要求……”“为了便于我接近你的要求……”服务人员常用的“说法”１、迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。２、感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。３、听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。４、不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。５、对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。６、打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。７、表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。８、当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。９、当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很高兴为您服务”等。10、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。11、送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等。12、当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下你的时间吗？”等。服务人员的“七不问”1.不问年龄不要当面问客人的年龄，尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。2.不问婚姻婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的。若是向异性打听，更不恰当。3.不问收入收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的脸面。与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。4.不问地址除非你想上他家做客（那也得看别人是否邀请你），一般不要问客人的住址。5.不问经历个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。所以不要问客人的经历。6.不问信仰宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。7.不问身体对有体重问题的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问别人是否整过整容手术，是否戴假发或假牙我们如何从他人那里获取信息语言7%语气38%身体语言55%此时无声用有声身体语言是一种无声的语言，从77的图中，我们看到：55%的信息是通过身体身体语言传递的，而语言只占7%。因此，它是一种更有效的语言。请看下面几个片段：在明清小说＜＜老残游记＞＞里，有一段描述说书艺人白妞出场时的眼神，是这样写的：“……她将鼓棰子轻轻地点了两下，方抬起头来，向台下一盼。那双眼睛如秋水、如寒星、如宝珠、如白水银里头养着两丸黑水银，左右一顾，一看，连那坐在远远墙角里的人都觉得她看见自己了。那坐得近的，更不必说。就这一眼，满园子里便鸦雀无声，比皇帝出来还静悄悄得多呢，边根针掉在地下都听得见响。”这一眼，就是即将演唱的信号，就是无声的问候和命令，比高叫一声“请大家安静”更起作用。诗人徐志摩曾专门写诗赞美日本女子温柔典雅的神态：“那一低头的温柔，像一朵水莲花不胜凉风的娇羞。”仅仅是一低头，一个温柔、典雅、谦和的日本女子便表露无疑。面部表情身体语言包括哪些部分呢？可以说是从头到脚――身体的全部。为了叙述的方便，我们把它分为：头面部、手势、身体的姿态与动作三大部分。面部表情又包括：头部动作、面部表情、眼神、嘴唇的动作这四部分。头部动作身体挺直、头部端正，表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。头部向上，表示希望、谦逊、内疚或沉思。头部向前，表示倾听、期望或同情、关心。头部向后，表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。点头，表示答应、同意、理解和赞许。头一摆，显然是表示快走之意。面部表情传递的含义１、脸上泛红晕，一般是羞涩或激动的表示。２、脸色发青发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示。３、皱眉表示不同意、烦恼，甚至是盛怒。４、扬眉表示兴奋、庄重等多种情感。５、眉毛闪动表示欢迎或加强语气。６、眉毛扬起后短暂停留再降下，表示惊讶或悲伤。人的容貌是天生的，但表情不是天生的林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是朋友去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。”林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。眼神传递出的含义一般来说，１、眼睛正视表示庄重２、仰视表示思索３、斜视表示轻蔑４、俯视表示羞涩但眼睛有个显著特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会增大；看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小；看到特别不喜欢的东西的，甚至会缩小到针眼那么细小。眼睛的这个特点又引出了第二个特点，就是最强烈的眼神与一般的眼神有很大的区别。最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣相见，格外激动。嘴不出声也会“说话”在面部表情中，不可忽视嘴部的作用。１、嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。２、嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇。３、嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。４、嘴角向下，表示痛苦悲伤、无可奈何。５、嘴唇撅着，表示生气、不满意。６、嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定。手势手的姿势一般有如下表现：１、手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定２、手心向下：否定、抑制、贬低、反对、轻视３、抬手：请对方注意，自己要讲话了４、招手：打招呼、欢迎你、或请过来５、推手：对抗、矛盾、抗拒或观点树立６、单手挥动：告别、再会７、伸手：想要什么东西８、藏手：不想交出某种东西９、拍手：表示欢