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客户投诉处理技巧培训主讲人：章先生什么是投诉？凡属顾客对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。不满是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述投诉服务质量的问题规章制度的问题服务技能、服务态度管理的问题承诺不兑现问题自身情绪问题顾客投诉的原因客人投诉的心理服务质量--求补偿心理规章制度--解决问题的心理服务态度--求尊重心理管理的问题--求重视心理自身情绪问题--求发泄的心理承诺不兑现－求兑现和合理的解释不满的顾客想要得到什么？•得到认真的对待•得到尊重•立即采取行动•赔偿或补偿•让某人得到惩罚•消除问题不让它再次发生•让别人听取自己的意见如何看待顾客的投诉对商家的服务和品质有所期待想再度光临时，不会受到同样的待遇客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源客人抱怨是给你第二次机会！其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费!!!100个不满意的顾客中4%向你抱怨正确处理他们会再回来96%不向你抱怨他们决不回头处理得当：75%顾客下次还会购买1、告诉身边9个人以上处理不当：2、下次不在购买3、对品牌形象负面影响正确对待顾客投诉的重要性一个满意客户为您增加一个销售人员开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力正确对待顾客投诉还应做到：真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题顾客抱怨的并不是针对你处理顾客抱怨要有诚意正确处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的总原则：先处理情感，后处理事件投诉处理原则—时效性如果处理不当,投诉会升级:潜在投诉一般投诉危机严重投诉投诉处理原则—时效性重视每一次和顾客接触的机会在抱怨扩大之前解决问题,不要让投诉升级投诉处理原则—同理心以你所希望的被对待方式对待顾客绝不让顾客带着不愉快的情绪离开尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着你来的让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾投诉处理原则—双赢互利顾客的需求双赢互利公司的要求或利益面对客户投诉的心态准备心态准备处理准备承担责任理解客户面对客户投诉面对客户投诉的心态准备承担责任●代表企业接受●代表企业处理●自身工作责任●主动处理抱怨……处理准备●冷静、忍耐●耐心、细心●控制不良情绪●保持精神愉悦●视为工作挑战理解客户●了解客户问题●站在客户角度●表示同样感想●理解客户冲动……投诉处理步骤让顾客发泄充分道歉并表示关心收集信息给出一个解决的方法如果顾客仍不满意,问问他的意见跟踪服务第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。如何让愤怒的顾客冷静下来敌意曲线情绪平静问题解决情感的理性水平支持行为注意点1：下列句型应避免使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你应该……”“你弄错了……”“这不可能的……”“你别激动……”“你不要叫……”“你平静一点……”注意点2：仔细聆听：任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。说声对不起第二步：充分道歉并表示关心让顾客知道你已经了解了他的问题通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题第三步：收集信息问题的力量顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。问哪些问题描述性问题澄清性问题有答案可选的问题有结果的问题问足够的问题象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。第四步：给出一个解决的方法当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？讨论：问像这样的问题：“你希望我们怎么做？”如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见通过电话，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案第六步：跟踪服务强调你对顾客的诚意深深地打动你的顾客足以让顾客印象深刻加强顾客的忠诚度总结处理客户不满常见的错误行为1争辩、争吵、打断客户2教育、批评、讽刺客3直接拒绝客户4暗示客户有错误5强调自己正确的方面、不承认错误处理客户不满常见的错误行为6表示或暗示客户不重要7认为投诉、抱怨是针对个人的8不及时通知变故9以为用户容易打发10语言含糊、打太极拳11怀疑客户的诚实处理客户不满常见的错误行为12责备和批评自己的同事、表白自己的成绩13为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）14假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户的关键需求；15在事实澄清以前便承担责任16拖延或隐瞒听察问断定与客户沟通的技巧听听的内容听的要求•听事实情感、•客户的意思、•客户的情绪、•客户的委屈等•认真听，不要打断对方的话；•用心听，感受对方当下的情绪•有表情地听•有反映地听问•开放式问题：什么？怎么样？•封闭式问题：好不好？对不对？•肯定式问题：这件事情你什么时候•做完的？•反问：难道你就一定是对的吗？•责问：你知道这样做的后果，为什么•还要去做？问的技巧：1、什么都可以问2、注意使用不同的提问方式3、针对自己的需求提问4、提问时注意自己的表情对客语言表达的注意事项及技巧不轻易否定对方倾听、记录（表示重视）对有道理的问题表示赞同及同情主动示好，尽可能拉近距离以微笑的表情表示无奈不要轻易的堵死对方的退路顾客走后对事件的反省与同事一起分享得与失，触类旁通，防止类似现象的再次发生不计较个人得失不要害怕投诉，顾客的不满往往不是冲着你而来的不要去烦扰同事保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快的情绪学习预测顾客的期望值1.采集顾客的反馈信息；2.善于接受顾客的意见。投诉的顾客往往是你最宝贵的顾客。我们需要投诉这是顾客送给我们的礼貌投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会在投诉得到妥善处理后，50~80%的顾客还会愿意跟你打交道。问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的态度。