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-1-二〇一二年六月沟通技巧和服务礼仪二〇一二年九月-2-目录23331移动公司企业文化电话沟通技巧上门服务规范一移动公司企业文化企业文化理念中国移动核心理念：核心价值观：正德厚生臻于至善使命：创无限通信世界做信息社会栋梁愿景：成为卓越品质的创造者安徽公司管理理念：追求卓越反对平庸不断创新敢为人先安徽公司执行理念：市场观：创造需求超越竞争服务观：真情永远品质至善人才观：基于能力崇尚奉献技术观：技术引领专业保障发展观：和谐共进合作共赢二电话沟通与技巧沟通漏斗效应——思考如何有效沟通？情景模拟一、接听电话流程•主动报出公司部门名称•询问客户姓名、及帮助内容•详细记录通话内容•复述通话内容，以便得到确认。•(1)、询问对方姓名及帮助内容，明确双方的身份是顺利进行沟通的前提。报出自己的姓名及职务，让客户能够感觉到你可以帮助他解决问题。•(2)、详细记录通话内容。很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决；等等。二、电话沟通的细节•(1)、聆听：•抓住重点，留心细节•让电话另一端的客户感到你在用心听他讲话•重要内容要复述得到确认•不要随意打断对方的说话•(2)、表达：•陈述事实要简洁，说明要点有条理•将语气、语调调节到最佳状态三接电话礼仪•接电话礼仪•电话铃响3声内接起•自报家门•电话机旁准备好纸笔进行记录•确认记录下的时间、对象和事件等重要事项•例：•客服：您好，我是移动家庭宽带维修人员，请问有什么可以帮助您的么？•客户：…..注意事项•接电话时，不使用“喂—”回答，音量适度，不要过高，自报家门。•必须对对方进行确认，如客户首先表达感谢之意。•在客户叙述的时候，用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答。•进行记录，谈话时不要离题。•确认时间、对象、事由。将解决方案告知对方，进行商议•等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。重点•认真做好记录•使用礼貌语言•讲电话时要简洁、明了•注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语•电话中避免使用对方不能理解的专业术语或简略语•注意语速不宜过快回访电话的礼仪•例：•客服：您好，我是移动家庭宽带的维修人员，请问是*机主么？•客户：恩我是•客服：*先生，您好！今天打电话给您是对于您遇到的问题我们深感抱歉。我们为您制定了一个解决方案，您看行不行******。•客户：恩可以•客服：*先生，谢谢您！也感谢您对我们公司的关注！注意事项、重点•确认拨打电话对方的姓名、电话号码。准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等。•重点：•要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或方便)•注意确认对方姓名、电话以免打错电话•准备好所需要用到的资料、文件等•讲话的内容要有次序，简洁、明了•注意通话时间，不宜过长•要使用礼貌用语•如果讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应该再重新拨打。语音要求•咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音•音量要适当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准•语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急，抑扬顿挫•语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么•用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起。。。不离嘴边•感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他解决问题的•心境要平和：无论客户的态度怎样，始终要控制好情绪，保持平和的心态如何与愤怒的客户达成一致•在接听电话过程中，有些客户非常的不理性或者愤怒，他拒绝任何理性的合乎逻辑的建议。这里有4个能使他的情绪逐步平复下来并和你达成一致•首先你需要一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？•这个做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。•您希望我怎么做呢？•通常我们自以为知道别人的想法。而不问一下对方的想法。只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才能达成双方都接受的解决方案。三上门服务规范装维人员上门服务要求•为了进一步规范全业务接入工程服务行为，树立移动良•好的窗口服务形象，全面提升中国移动的服务质量，结合客•户侧施工的实际情况，客户侧装维装维人员入户进行装维服•务应按“5+3”（即五个一、三贴心）标准配备相关服务工•具。一、“5+3”的含义•五个一：需准备“一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一•个垃圾袋、一张服务记录表”；三贴心：需准备“一张服务•贴心卡、一份宽带用户使用指南、一张服务便利贴”。二、“5+3”的用途规范•（一）鞋套：进入客户家作业时，对需穿鞋套的场合，•作业人员应穿鞋套入室。鞋套为一次性用品，不得重复使用。•（二）垫布：作业时，盖在作业周围客户的设备、桌子、•椅子或地板上。垫布可重复使用，视新旧、脏净情况更换。•（三）抹布：用于作业后清洁作业现场。抹布可重复使•用，视新旧、脏净情况更换。•（四）垃圾袋：用于作业后清理现场留下的垃圾、工余•料。垃圾袋为一次性用品，不得重复使用。•（五）服务记录表：在作业结束时，由客户对文明施工•情况进行综合评价。•六）服务贴心卡：安装完毕，给客户一份服务卡，告•知客户包区制维护人员联系方式，以及记录最近几次上网密•码修改记录。•（七）宽带用户使用指南：对常见的故障（用户内线、•用户终端等）进行汇总，以手册形式在首次安装、维护完毕•后递交给客户。•（八）服务便利贴：将维护人员联系方式贴在客户网线•（或容易发现）的地方，以便客户不能正常使用家庭宽带业•务时及时与维护人员联系。三、宽带装维上门实施标准八步口诀的含义•上门之前需预约、入室之后需沟通、现场实施需谨慎、•实施完毕需认证、准确无误建档案、指导用户很关键、结束•莫忘再提醒、清理现场显素质•2、用户开通需根据预约的时间在上门服务前再次与客•户确认，说明我方拟到达时间和工作内容；故障保障出发前•同样需要提前致电客户，进行情况的初步了解，并说明拟到•达时间。•3、上门服务人员应在预约时间前5至10分钟到达现•场。若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得•客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，•应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致•歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的•具体情况重新约定上门服务时间。四、八步法的具体要求•第一步：上门之前需预约•1、上门服务需要提前了解用户的相关资料，包括不限•于用户的业务类型、用户所在位置、用户周边环境、用户区•域网络运营情况、公司对客户的服务承诺等问题，便于上门•支撑时能够更好的针对客户需求进行专业服务。第二步：入室之后需沟通•1、到达用户所在地时，敲门动作要轻，敲门声音要适•当。如无人应答且与客户联系不上，可留下服务便利贴记录•到访留言后方可离去，到访留言上应写明客户称谓“尊敬的•XXX（地址）XXX（用户）”、到访时间、离开时间、联系电•话、联系人等相关内容，服务便利贴应张贴在明显位置并确•保粘贴牢固。•2、见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户递•交服务贴心卡并自我介绍“您好，我是中国移动的宽带服务•人员，我叫***，很高兴见到您”。得到允许后方能进入。•如遇下雨天，应将雨具放在室外。•3、正式实施之前首先做好与用户的沟通工作，告知用•户公司的一些纪律规定以及服务范围，提供服务记录表让用•户监督整个安装过程等等，然后需向用户了解室内的布线情•况、用户电脑的配置和运行状况、障碍的现象等基本情况。•4、装维人员针对咨询时，应对用户业务需求提出的技•术咨询予以耐心的解答，对业务进行详细说明，并介绍技术•方案样例，从客户需求出发，为客户提供初步的技术解决方•案。•5、与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼•合适，态度和蔼，有问必答，不准反驳、责备用户。•6、站立时，不背靠他物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠•躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。•7、装维人员在入户施工时工具包及工具不得放在客户•的床、沙发等生活设施上。•8、上门服务前不得饮酒，入室后不使用客户电话，不•喝客户的饮料，不在客户家抽烟，不拿客户任何物品，不使•用客户卫生间，不向客户提出额外要求和服务第三步：现场实施需谨慎•、装维人员在进行设备安装、铺设线路、配电等操作•前，应与用户确认设备安装位置、线路走向、取电方式等方•案，事先征得客户同意。安装位置应选择安全、实用、方便•的场所，尽量减免造成环境破坏，影响客户环境美观等情况。•需要时必须由客户书面确认，纳入维护资料。•2、室内施工时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺•垫防尘布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。•3、对于软、硬件的安装和修复需按照技术规范逐步实施。装维人员需要操作用户设备的，必须获得客户许可，并•在用户监督之下进行，在操作过程中不得擅自更改用户设备•配置。•4、在服务工作中，对用户提出的要求，在符合规定、•条件允许的情况下，应予满足；对用户的不合理要求，应给•予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的•问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”•为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解•决方案或处理结果反馈给用户。•并放低声音，简短通话。•5、装维人员应将手机调成静音或振动，不打与工作无•关电话和回复短信；如确需打工作电话，需向客户表示歉意，•并放低声音，简短通话。第四步：实施完毕需认证•1、宽带安装完毕后，需验证用户账号和密码。首先建•立拨号连接，然后输入用户的账号和密码，连接、登陆确保•使用正常。•2、宽带故障修复完毕后，首先需连接、登陆确保使用•正常，其次对用户之前反馈曾出现的问题进行观察，例如QQ•掉线、视频缓冲较慢、网站无法登陆等，确保无问题第五步：准确无误建档案•1、宽带安装完毕后，建立新用户档案。为保证新装宽•带的安装质量，并且为今后的维护工作提供一个初始健康数据，在各项检查无误可以上网使用后，需建立客户健康档案，•将来出现障碍时能调出安装时建立的健康档案进行对比，帮•助障碍的处理。•2、宽带修障完毕后，建立修障档案。对于用户障碍修•复完毕后，根据用户发生的障碍类型和原因进行记录，今后•用户发生同样的障碍，可参考记录快速解决。•3、装维人员现场实施完毕后，可手工记录相关信息，•返回装维站后对相关信息进行记录建档。第六步：指导用户很关键•1、根据用户电脑了解程度对用户进行指导。对于初级•用户，应耐心的教会使用拨号连接以及浏览器的使用方法，•告诉用户上网之后可以做些什么，对一些常用的门户网站进•行演示和讲解，应告诉用户出现障碍时的初步判断和简单处•理方法。指导的内容包括但不限于以下几方面：•(1)拨号软件日常使用方法；•(2)浏览器的打开、网址的输入和常用网站的网址；•(3)经常会出现的拨号错误提示的含义及简单的处理方•2、提供一份宽带使用说明，并给用户进行简单的介绍。•3、对于用户的账号、密码和一些需要再次提醒用户的•关键信息，在取得用户的认可后，可以用服务便利贴记录并•张贴在用户电脑附近的明显位置。第七步：结束莫忘再提醒•1、提醒用户保存好账户及密码信息。•2、应提醒用户安装正版的防火墙和杀毒软件，并及时•上网升级更新病毒库。•3、对于使用无线路由器的，提醒用户在不使用网络时•断开无线路由器的电源，因为无线路由器始终是在线的，以•免造成计时套餐超时的情况等。第八步：清理现场显素质•最后将在施工过程中搬动过的用户电脑及其他用户物品•还原，并且细致地将施工过程中的杂物用随身携带的垃圾袋•清理干净，确保用户家中的环境整洁卫生，树立良好的企业•服务形象。