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客户沟通技巧异议处理和成交公司内部培训使用课程编号：P412异议和销售问题：不善于处理异议的销售，不是合格的销售。总在处理异议的销售，是不是好销售？哪里出现异议？(1学时)如何对待异议？(1学时)如何解决异议?(1学时)如何减少异议?(1学时)如何抓住机会?(1学时)如何锁定胜局?(1学时)一、哪里出现异议？哪里会有异议电话邀约初次拜访公司介绍需求调研拜访高层介绍方案商务谈判促进成交排除疑虑签约收款“我没时间！”“不由我负责！”“需要和技术人员商量”陈述小姐“价格太贵了！”“我还没考虑好！”问题哥哥“你们产品稳定吗？”“你们价格不便宜吧？”“我们没听过用友啊？”“你们是做财务的吧？”“你们顾问水平？”“最近忙，再等等吧……”“领导不在啊……”“等我给你电话……？”“合同要等老王回来……”“我还得考虑考虑……”拖拉先生为什么会有异议来自客户的异议客户思维过程客户个人价值客户团体压力我有问题吗,什么问题?问题对我和组织有什么影响?该如何解决?到哪里找答案?有什么答案?哪个合适我?他值得信任吗?对个人发展有威胁吗?还有什么不知道的风险吗?承诺能兑现吗?出现问题怎么办?最坏情况将是如何?更喜欢原来的习惯,没有看到个人利益或价值观偏离不愿意喜新厌旧,不喜欢被控制,不喜欢做决定.与你或你公司以往不愉快的合作经历不同团体或部门间的政治斗争,与决策者间的个人问题公司与外部机构的优先关系谈判中的立场（策略，出难题）销售导致的异议信任沟通压力销售人员无法赢得客户的好感做了夸大不实的陈述，事实调查不正确与你或你公司以往不愉快的合作经历使用过多的专门术语，让客户不理解不当的沟通方式，没有理解客户的需求对客户的价值认同生硬地使用过多销售技巧，让客户不舒服没有理解客户的需求，就快速推出解决方案姿态过高，处处让客户词穷，轻视客户工作跳过信任建立阶段，对客户施加成交压力产品产生的异议产品的功能产品的价值产品的服务产品有这个功能吗,产品功能的实现形式有那些?产品的功能和竞争产品有什么不同?缺失的功能拼图，我如何解决?产品和既有的系统如何匹配？产品的功能带来那些价值？价值的表现形式和度量？这些价值如何被充分利用？价值和价格比较问题？产品的维护成本？维护质量？买了产品，为什么升级还要交钱？服务的风险和效益我们承受不了现在还承受不了这么高的价格比对手相关型号高30％价格你们竞争对手的价格更好我们需要较便宜的产品你的价格还不足够我们更换供货商再来审视这些异议不喜欢设计，颜色，样式应该包含维护协议产品的表现不能令人满意包装太大、规格不符不稳定、质量差服务太贵了，电话不好打现在够用了目前不再需要我们的设备尚好对目前供货商满意没位置放你们的东西刚刚采购完你们公司太小，无法满足我们的需求从没有听说过你们公司你们公司太大;我公司不会引起你们重视.我们怎么才能知道未来你对我们的关心?最近贵公司旅见报端.是不是有问题了?我需要时间来考虑下月来找我现在还不想购买还没有做决定再与工程师交谈前，我还不能承诺异议“初体验”课堂练习:请每人写下自己遭遇的三个异议，与您的组员一起交流，分析这些异议的原因，你现在又是怎么看待这些异议？你将会如何解决？二、如何对待异议？异议也不是说“No”异议就是客户说“No”！关于异议的“是是非非”异议是什么？在销售推进和成交过程中，客户表现出来的担心、疑问、误解、犹豫等态度，是客户的内心表达，是探索客户隐性需求的途径，是靠近成功的信号，是销售人员存在的理由。每个销售人员只有帮助客户解决异议，才能陪伴客户最终走向成交。异议不是什么？异议不是客户的刁难，也不是客户的敌视，在销售推进和成交过程中，客户的异议会产生、消失、变化、增大、缩小，但大多不是针对销售人员的个人否定，不是针对所销售产品的拒绝。为什么要先说态度技巧能帮助您提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使您面对客户异议时能冷静、沉稳；能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪、才能从异议中发觉客户的需求、才能把异议转换成每一个销售机会。因此，销售人员们训练自己处理异议，不但要练习您的技巧，同时也要培养您面对客户异议的正确态度。异议代表着机会请记住这句话：“挑货才是真买主！”异议是宣泄客户内心想法的最好指标。异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。没有异议的客户才是最难处理的客户。异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。不可用夸大不实的话来处理异议。将异议视为客户希望获得更多的讯息。异议表示客户仍有求于您。从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。该如何看待异议呢？正确对待异议的态度积极真诚同理“推销是从被拒绝开始。如果你能以此自勉，将不会把销售工作当作一种苦差事，毕竟挫折中建立了自信，才是稳固不变的。”“其实站在客户立场想，突然闯入的推销，拒绝总是理所当然的，因为每个人都有本能的自我保护。”客户的异议能帮助销售，从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议的接受的程度，而能迅速修正您的销售战术接受异议，这是一个挑战，处理得当，你和客户都将获益；如果你害怕异议，你的反馈将含糊其词，不知所措，将导致你的失败！让我们“面对异议，战胜异议！”三、如何解决异议?争辩说教与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。客户不是无所不知，正是这样才需要你的帮助；销售人员要尊重客户的意见，认同其合理性；销售人员不能语气生硬，颐指气使。对待异议的大忌异议处理六步法1.采取积极的态度2.理解客户的感受3.识别异议的类型4.使异议具体化5.选择回答的时机6.采取正确的方法首先采取积极的态度保持一个放松心境和同情心很重要！其次理解客户的感受句型“我能够理解（了解）您的感受，您认为。。。，是这样吗？”这样可重复异议，淡化语气客户异议的包含感性：感受理性：观点理解客户客户的感受，但并不同意客户的观点客户的感觉比较舒服你好像和他站在一起了•客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见真实异议•指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动•客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方假异议•隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的隐藏异议三类异议要认清使异议具体化的流程Q1一定有原因使得您犹豫，是否介意了解您的顾虑呢？是是什么呢转到Q2Q2是否还有其他原因，使得您不能向前推进呢？否转到Q3Q3××先生，让我设想一下，假如您能××，您是否愿意向前推进能？是进一步讨论否转到Q4Q4一定是有其他原因，我能否了解一下呢？回答转到Q2不回答转到Q5Q5我做什么能够使您确信呢？拒绝模糊信息•什么时间能获得答复呢？我们尽快做出答复•哪些因素而不能决定呢•哪方面需澄清，哪些资料•哪些方面不满意吗还要考虑考虑。•是信用还是能力供货商的信用和能力•不好的经历•还是听说•哪些方面感觉你们服务不太好•什么技术问题•和谁商量•有必要吗技术问题和同事商量•多少个合适•为什么觉得太多100套订货量太多了立刻处理状况•当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；•您必须处理后才能继续进行销售的说明时；•当您处理异议后，能立刻要求订单时。延后处理的状况•对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；•当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；•当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。异议处理时机忽视法补偿法太极法询问法是的……如果”法直接反驳法选择恰当的方法看看他人怎么做？实际工作中的异议处理技术商务竞争服务价格拖延用友与金蝶的产品相比有何差异？产品设计理念不同。用友软件的设计思路是应用软件模型化，用友公司以全国30万家客户为依托，以其20年来在各行业积累的先进管理经验为基础，提炼并创建出适合国内企业管理特点的模型化软件。用友的行业套件内置不同的角色和先进的管理流程，能够快速实施，帮助客户有效降低运营成本，实现投资的快速收益。金蝶公司则秉承“产品领先，伙伴至上”的理念，比较关注产品的架构和技术实现,实施服务分包给合作伙伴完成，实施服务和产品研发脱节，客户的真实需求很难由合作伙伴传递给产品研发部门。表现在产品上就是一些细节做得不到位、流程呆板、角色权限设置混乱等。2、专业化程度不同。用友公司针对不同的客户有不同的产品及不同的行业套件，能更好的满足客户不同阶段的需求（NC/U870/普及版）；而金蝶公司只有一套K3系统，试图适应所有的企业。从长远看，企业的专业化程度越来越高，行业特点越来越鲜明，以一套产品要覆盖各个行业的做法要么很难满足企业需求，要么代码臃肿，软件效率低下。3、技术水平不同。用友更关注系统平台性和可扩展性，让客户充分享受科技带来的便捷，用友高端产品可以跨不同操作系统使用、支持多种数据库。金蝶采用的技术则比较落后，只支持Windows操作系统和SQLServer数据库。金蝶公司与用友公司有何差异？1、实力悬殊用友资金实力比金蝶强大得多（用友在股市融资8亿；金蝶才融资7500万）；用友研发团队人员规模用友有41家全资分公司，金蝶有39家；用友联营及代理商数量较金蝶更多，其区域分布也更为广泛。2、市场影响力不同国内外三家评测机构（IDC、CCID、CCW）一致认同用友公司在国内管理软件、ERP软件以及财务软件三个市场占有率以绝对优势占据第一。以CCID发布的数据为例，用友ERP软件国内第一（用友21.7%，金蝶12.5%);用友管理软件国内第一（用友17.6%，金蝶12.1%)；用友财务软件连续12年国内第一（用友26.4%，金蝶18.6%);用友用户数量逾50万家，金蝶却只有不到10万家用户。3、经营管理风格不同用友在业界处于领导地位，以振兴民族产业为己任，立足本土，走国际化道路，追求可持续发展和长远利益；在管理模式上凸显“职业化”的特点，秉持“以人为本”的理念，团队较为稳定。金蝶作为行业中的追随者，较注重短期商业利益，敢于贸然许诺，项目交付能力较差，业界口碑不佳；金蝶家族化管理模式明显，任人唯亲，人才流失严重。4、服务理念不同用友倡导的是“及时、专业、真诚”，从为客户提供信息化解决方案到产品实施，注重的是知识转移和后续的完善服务；金蝶的理念是“产品领先，伙伴至上”，实施和服务多由代理商完成。用友的服务与金蝶相比较有何差异？用友的服务和金蝶的服务有很大的不同：用友的服务是全过程贴身服务，为客户提供从IT咨询到信息化规划、实施服务的全过程服务。根据客户的实际情况帮助客户做全过程的在实施过程中倡导知识转移理念，注重培训，教客户自己学习掌握，后期服务进行24小时跟踪服务和持续完善。用友秉承的理念是“及时、专业、真诚”，倡导“与用户真诚合作，做用户可靠朋友”。金蝶秉承“产品领先，伙伴至上”的理念，闭门造车，只关注产品开发，实施和服务由代理商提供，产品研发和客户需求严重脱节。会给我的企业带来什么效益？如何来计算?总体而言，在快速、多变、恶劣的商业环境下，为客户提供一套随需应变、抵抗风险的数字神经系统是用友ERP的一贯追求。一般说来，企业应用用友软件的效益体现在以下几方面：库存周转加快；库存量明显下降，存货流转加快；资金周转加快；灵活、合理安排采购，降低采购成本；信息高度共享，减少沟通时间和沟通成本；企业资源可视，缩短决策期；客户满意度提高；员工素质上升，企业良性发展。具体的效果与企业运用软件的深入程度、领导的重视程度、流程再造的效果等因素有关。权威资料统计的效果一般是：库存周转天数：机械行业由78天下降到18天；通讯行业由88天下降到44天；高新技术行业由67天下降到39天；消费品由70天下降到45天；采购成本：机械行业由占销售收入的3.58%下降到1.36%；通讯行业由占销售收入的1.4%下降到0.91%；高新技术行业由占销售收入的2.18%下降到0