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服务顾问培训模块1——用户沟通技巧部分2012/月/日学习心态用开放的心态去学习、探寻新观点、新技巧和新概念愿意去倾听，能给予反馈，并注意其他人的意见在一周内能够重新回顾一下今天的内容服务顾问的时间用在沟通上有的问题出在沟通上60%80%课程概述沟通的基本概念沟通的主要环节和技巧案例分析沟通的基本概念——什么是沟通什么是沟通?为什么需要沟通?沟通的基本概念——什么是沟通沟通的基本概念——什么是沟通服务顾问小张问来服务站换机油的用户刘先生：“刘先生，现在东风雪铁龙正在开展夏季送清凉服务活动，我们为您检查一下空调好吗？”沟通的基本概念——什么是沟通刘先生是怎么想的……“他想借夏季活动之名，推销新的卖点。”“他想让我多修理一些项目，挣我的钱。”“他担心我的车空调有质量问题。”“我的车，可能是批量质量问题中的一台。”沟通的基本概念——什么是沟通小张的本意是：“我关注您的爱车。”“如果您愿意，我们的活动提供免费清洗。”“我想询问您的空调是否有故障。”“如果您需要其它修理，请告诉我。”沟通不仅指信息的传递，还包括该信息的被准确理解沟通中的错位当讲话者发出信息的内涵与聆听者接收信息的内涵不同时，就会发生“错位”。所以，“信息”的被准确理解是十分重要的。沟通的基本概念——什么是沟通沟通的基本概念——什么是沟通沟通中的两个层面工作层面人际层面人际层面工作层面属于事实层面属于情感层面使得沟通变得更加温暖、和谐沟通的基本概念——什么是沟通人际层面1.顾客：“我这车有些年头了。”你的回答：2.顾客：“外面真冷呀。”你的回答：3.顾客：“我这车的划痕可真多！”你的回答：听懂说清沟通是双向的沟通的基本概念——沟通的本质听懂了解用户的期望确认用户的期望沟通的基本概念——沟通的本质听懂说清穿用户的鞋子了解用户的期望不同的用户对服务需求（功能、情感）有着不同的看法。沟通的基本概念——沟通的本质听懂说清只有从用户的角度出发，理解事实，换位思考，才能更好地为用户服务。情景演练：有形度同理度专业度反应度信赖度服务顾问外在呈现出来的有形的东西服务顾问能够理解用户需求、理解用户心情的程度服务顾问所表现出来的专业水平服务顾问为用户提供服务的速度和效率服务顾问能够持续的提供优质服务而带来的一种能力沟通的基本概念——沟通的本质用户通常会从5个方面来感受服务商和服务顾问的综合服务水平。所以，准确全面地理解和分析用户的观点来源，并不断从这5个方面改进和完善自身的工作，是十分重要和必要的。了解用户的期望听懂说清确认用户的期望正确地理解和听清用户的真实需求，确认用户的观点，并且得到用户认可。沟通的基本概念——沟通的本质听懂说清说清把自己的观点和解释表达清楚把为用户提供的解决方案表达清楚，并且得到用户的同意和认可。沟通的基本概念——沟通的本质听懂说清倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要环节和技巧了解用户的期望确认用户的期望将解决方案表达清楚得到用户认可听懂说清沟通的主要环节和技巧——接待倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待事先做好充分的准备工作预测用户的需求满足用户需求的准备（如何准备）信息需求-维修价格、维修步骤、技术专家……环境需求-接待区、休息区、停车位、维修区……情感需求-被理解、被关注、被同情、被赞美……倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待信息需求-环境需求-情感需求-_______用户_______用户_______用户________用户沟通的主要环节和技巧——接待理解关注同情赞美迎接用户（接待）的注意事项职业化的第一印象欢迎的态度（发自内心地展现微笑）关注用户的需求（三种需求）以用户为中心倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要环节和技巧——接待·小锦囊做好准备以用户为中心倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待总结：沟通的主要环节和技巧——接待沟通的主要环节和技巧——倾听倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待倾听是一种情感活动不只是听用户说，还要有反馈的表情和动作，互动交流倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待倾听要听事实，更重要的是听情感倾听的目的是：听清用户说什么（事实），听清用户怎么说（情感）沟通的主要环节和技巧——倾听·如何提高倾听能力（注意事项）让用户把话说完听出重点适时表达配合表情和肢体语言稳定的目光接触避免虚假的反应倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要环节和技巧——倾听倾听演练我想洗一下空调，你们中午休息吗？我一会儿还要上班。这么简单，我自己都能换，还收工时费呀！哟，你们还吃饭哪！我一会儿还有事儿呢！我刚开了2万多公里，用不着洗喷油嘴、进气道吧？我今天就做个保养，机油、机滤我都带了。这个门已经修了三次了，是维修问题还是备件问题呀？倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要环节和技巧——倾听我想换套便宜的座套。倾听演练我想洗一下空调，你们中午休息吗？我一会儿还要上班。倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要环节和技巧——倾听事实:清洗空调情感:赶时间（你们中午最好不休息，帮我把车修好）希望知道维修用时（无论你们中午是否休息，希望能在我上班前把车修好）倾听演练这么简单，我自己都能换，还收工时费呀！倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要环节和技巧——倾听事实:一个可能比较简单的维修项目情感:省钱（这么简单的小项目，你们工时费不该收或不该收这么高）夸张（其实我自己不能换，要是能换我就不来了）倾听演练哟，你们还吃饭哪！我一会儿还有事儿呢！倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要环节和技巧——倾听事实:车修到一半时工人去吃中饭了情感:服务不好（你们去吃饭了，怎么没人问我有没有吃饭呢？）时间紧迫（由于你们吃饭耽误我的事可不行，最好马上给我修）倾听演练我刚开了2万多公里，用不着洗喷油嘴、进气道吧？倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要环节和技巧——倾听事实:需要清洗喷油嘴和进气道情感:怀疑产品质量（刚开了2万多公里就要清洗喷油嘴和进气道吗？车子质量有问题吧？）对服务顾问戒备（你们想挣我的钱，所以不该清洗的也建议我清洗）半信半疑（可能我的车确实需要清洗喷油嘴和进气道）倾听演练我今天就做个保养，机油、机滤我都带了。倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要环节和技巧——倾听事实:做保养情感:怀疑备件质量（我还是用自己带的备件比较放心）收费高（你们的备件太贵了，如果你们不同意我用自带的备件，必须给我充分的理由）拒绝其它项目（我只做保养，不要向我推荐其它项目）赶时间（我不做别的项目，应该很快）倾听演练这个门已经修了三次了，是维修问题还是备件问题呀？倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要环节和技巧——倾听事实:修门情感:怀疑维修质量（修了三次还没修好，你们的维修水平太差了）怀疑备件质量（可能备件也有问题）合理解释（修了三次都修不好，耽误了我很多时间，你们必须给我一个合理的解释）威胁（如果这次再修不好，我绝对不能容忍，肯定会投诉）倾听演练倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要环节和技巧——倾听我想换套便宜的座套。事实:换座套情感:希望报价比较实在（你们报价最好不要有什么水分）省钱（服务站的东西都贵得没道理，我可不想多花钱）物美价廉（虽然要便宜，但质量不能太次，我到服务站来买座套还是希望买个踏实）小锦囊听事实听情感倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待总结：沟通的主要环节和技巧——倾听沟通的主要环节和技巧——询问倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待询问的目的迅速而有效地帮助用户找到正确的需求倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要环节和技巧——询问倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待——“请您简单说一下，您平时是怎样使用电动座椅的，好吗？”——“上次更换的CD，您觉得效果怎么样？”——“请您把噪音产生的经过大致描述一下好吗？”——“您刚行驶了1000公里，为什么这么早做保养呢？”沟通的主要环节和技巧——询问询问的方法开放式的问题帮助服务顾问对用户的需求进行了解开放式问题的特点：开放式问题的使用：倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要环节和技巧——询问没有确定答案，时间较长，用户轻松。避免漫无目的，注意控制时间。倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待——“您以前用过这个牌子的机油吗？”——“您是说，发动机在每分钟3100转，时速100公里时，有发抖的情况是吗？”——“您的车有没有到过非东风雪铁龙特约服务站维修过？”——“您需要一个带低音炮的收音机，是吗？”——“按您的意思，如果不能索赔，您就不修了，是吗？”沟通的主要环节和技巧——询问询问的方法封闭式的问题帮助服务顾问对用户的需求进行判断封闭式问题的特点：封闭式问题的使用：倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要环节和技巧——询问简洁明了，答案范围确定，时间较短，用户相对紧张。避免用户产生被盘问的感觉；避免用户产生服务顾问在向用户推卸责任的感觉。客户描述我的车开起来有响声预设结论：•送修人发现•行驶1万公里•最近才有响声•高低速都有•转向和制动时没有•有节奏的“吱吱”声.使用询问迅速找到用户的需求开放式问题和封闭式问题结合使用开放式封闭式倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要环节和技巧——询问课堂练习:小锦囊开放式封闭式倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待总结：沟通的主要环节和技巧——询问沟通的主要环节和技巧——复述倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待对事实的复述复述事实的目的确认用户的真实需求。得到用户确认，分清责任。充分体现服务顾问的职业化素质。沟通的主要环节和技巧——复述倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待对情感的复述复述情感的技巧对用户的观点不断给予认同。如：您说的有道理；我理解您的心情。复述情感的好处让用户的情感得到认同。深度拉近和融洽与用户之间的关系。倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要环节和技巧——复述小锦囊复述事实复述情感倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待总结：沟通的主要环节和技巧——复述半程总结倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待了解用户的期望确认用户的期望核心目的（…）沟通的主要环节和技巧——期望值引导倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待期望值引导的目的因为：不合理、过于理想化倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待所以：引导用户接受现实的、重要的期望，最终双赢沟通的主要环节和技巧——期望值引导期望值引导的原理用户满意度的定义期望值10987654321服务感受完全满意倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要环节和技巧——期望值引导期望值引导的原理用户满意度的定义期望值10987654321服务感受基本满意倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要环节和技巧——期望值引导期望值引导的原理用户满意度的定义期望值10987654321服务感受倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要环节和技巧——期望值引导基本不满意期望值引导的原理用户满意度的定义期望值10987654321服务感受完全不满意倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待沟通的主要环节和技巧——期望值引导期望值引导的原理用户满意度的定义期望值10987654321服务感受倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待服务感受--期望值=满意度沟通的主要环节和技巧——期望值引导完全满意基本满意完全不满意基本不满意了解用户的期望值期望值引导的步骤分析用户的期望值降低用户的期望值倾听询问复述期望值引导达成一致关系保持用户接待分析了解降低沟通的主要环节和技巧——期望值引导了解用户的期望值不同的用户的期望值是不同的由于每一个人的经历和需求不同，以及产品和服务的口