客户满意(NXPowerLite)

1©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved客户满意将客户及其需求列为行动焦点….发展并维系有效客户关系2©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved延锋伟世通员工核心能力•我们的七大核心能力–正直诚信–责任心–客户满意–执行力–团队合作–学习力–持续改进3©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved客户满意：目标让延锋团队一起追求共同目标：卓越来自全方位满意采取一贯的方法，在客户互动中创造更多价值。运用技能，重点关注增进信任与尊重的行为。4©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved第一部分基本概念5©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved将内/外部客户及其需求作为行动焦点；发展并维系有效的内/外部客户关系行为：努力了解客户:主动寻找信息以了解客户的处境、问题、期望和需求。引导客户:和客户分享信息，促成客户对问题和能力的了解。建立合作关系:和客户建立密切合作的良好关系。采取行动满足客户需求，消除客户顾虑:考虑行动或计划对客户的影响；快速回应以满足客户需求并解决问题；避免过度承诺。寻求客户反馈:寻求客户对我们行动和服务的反馈。6©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved公司价值观:卓越来自全方位的满意小练习——反复默读，脑中的联想是什么？请把想到的尽量用词语在白纸上写下来（列举10个以上）7©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved概念一：服务对他人有用的帮助、帮忙为政府或者公司提供的工作/职责9©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved概念二：客户认知指客户认为或感知到的产品/服务对其一系列需求的实现程度•人们对他人的认知是从他们所见所闻中产生的•不同的人对相同的人或事可能会有不同的认知•一旦认知形成将很难改变没人能和客户的认知争辩10©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved概念三：客户期望指客户希望从你提供的产品/服务中获取的理想效果，是客户的一种心理预期。11©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved•明示的需求•隐性的需求•尚不存在的需求客户期望分类12©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved•明示的需求实现程度与满意度成正比•隐性的需求实现未必更满意，不实现必定不满意•尚不存在的需求实现就更满意，不实现不要紧客户期望分类和特点13©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved客户期望管理——隐性需求1.给自己争取时间和成本2.避免因满足不合理期望而抬高隐性需求3.为客户设定“购买”标准，占竞争先机4.化隐性需求为明确需求14©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved客户期望管理—尚不存在的需求多做—“吃小亏赚大便宜”“宿舍归我管”SGM18滑道阻滞SGM201腿托仿BMW5多想—“如履薄冰”通用超越福特15©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved客户期望管理•你的主要客户？•他/她对你某件重要工作的期望是什么？•他/她对你的期望有没有什么变化？•为什么？16©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved第二部分实战演练17©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved印象时刻：行为模型•提议适当的行动，•满足客户的期望•采取措施，•履行承诺•确认是否已达到或超出客户的期望•了解客户的想要和需要•探询•提议•行动•确认18©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved客户的认知人们对他人的认知是从他们所见所闻中产生的不同的人对相同的人或事可能会有不同的认知一旦认知形成将很难改变没人能和客户的认知争辩19©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved谁毁了这个合同？MYCO与其客户FILTEX之间的互动:1.案例：无辜的留话者2.案例：好意的同事3.案例：繁忙的客户经理4.案例：于事无补的服务热线我们将分析所发生的互动，了解它们如何影响客户的感觉。然后，我们将表决：谁毁了这个合同？20©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved客户价值感觉表•积极的印象时刻•正面价值•让客户喜出望外•超出客户期望•符合客户期望•中性（没有期望）•部分符合客户期望•不符合客户期望•损害客户关系•负面价值•消极的印象时刻21©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved讨论练习：1.您认为此次互动的结果，是否会给StephenCheung对MYCO的总体正面看法造成任何长久的损害？2.就StephenCheung对此次互动的感觉，Michelle会有什么意见？她是否认为，Stephen对MYCO留下了负面印象？3.Michelle是否做错了任何事情？如果是…错在哪里？4.Michelle本可以采取什么不同的做法？•5讨论22©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved印象时刻：行为模型•提议适当的行动，•满足客户的期望•采取措施，•履行承诺•确认是否已达到或超出客户的期望•了解客户的想要和需要•探询•提议•行动•确认23©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved理想情境…我们来观看一下，StephenCheung与MichelleJones原本可以怎样开展互动。请注意Michelle在运用“印象时刻”的四个步骤时做得如何。运用记录表，就互动情况摘录笔记。•探询•提议•行动•确认•5录像：原本可以这样做24©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved分析互动您觉得，Michelle在执行“印象时刻”模型四个步骤方面做得如何？•5讨论•探询•提议•行动•确认25©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved坚信您可以通过下列方式为延锋客户创造的价值…•通过聆听他们的需要•通过了解他们的观点•通过在回应时牢记客户需求(这也适用于内部客户)26©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved探询关键话题“替客户着想”的思维为何对增进信任至关重要？哪些是“个人利益”与“企业利益”；您如何帮客户实现这些利益？客户期望为何重要？您在“积极聆听”方面得分如何？27©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved1.替客户着想ThinkCustomer2.客户期望CustomerExpectation3.积极聆听ActiveListening•探询•6录像：替客户着想28©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved替客户着想个人利益带给个人的利益：减轻压力；个人成长机会；金钱收获；地位提高企业利益带给客户企业的利益：改善客户服务；增加营业收入；减少成本29©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved替StephenCheung着想个人利益：让执行委员会的同事对其更加信任改善与SimonLi的关系减轻他目前承受的巨大压力从工作中获取更多满足30©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved替StephenCheung着想企业利益：改善FILTEX各地机构及各部门之间的沟通改善对FILTEX客户的服务降低运营成本提高企业效率31©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved1.替客户着想ThinkCustomer2.客户期望CustomerExpectation3.积极聆听ActiveListening•探询32©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved客户期望：结论1.在探询要求时，逐步了解客户期待从要求中得到什么结果。2.探询完整的要求及其背后的必要条件后，您可以发觉隐藏的期望与需要。3.挖掘隐藏的需要可以帮助您超出客户期望。33©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved客户价值感觉表•积极的印象时刻•正面价值•让客户喜出望外•超出客户期望•符合客户期望•中性（没有期望）•部分符合客户期望•不符合客户期望•损害客户关系•负面价值•消极的印象时刻34©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved价值链与内部客户谁是客户什么问题？谁的责任？如何改进？35©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved分析互动您对David执行模型中四个步骤的方式有何感受？•2准备•6讨论•探询•提议•行动•确认37©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved理想情境…我们来观看一下，David原本可以怎样开展互动。请注意David在运用“印象时刻”的四个步骤时做得如何。•探询•提议•行动•确认•5录像：原本可以这样做39©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReservedJohn的期望1.John原本的期望是什么？2.在理想情境中，DavidYo建立了哪些新的期望？3.David的正面回应如何协助John达成其企业利益与个人利益？•个人利益•企业利益40©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved总结：内部与外部客户与内部客户的互动，会对我们提供给外部客户的服务产生重大影响。为内部客户创造的价值越多，他们传递给外部客户的价值也就越多。41©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved1.替客户着想ThinkCustomer2.客户期望CustomerExpectation3.积极聆听ActiveListening•探询42©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved积极聆听的障碍您头脑中可能正想着其他事情您可能不赞同对方的观点您希望呈现自己的想法与点子您可能在聆听中找对方论点中的毛病您头脑中有预定的议程…并且希望回到这个议程您刚刚走了神…不知道讲到哪里了您可能不感兴趣您可能误解了讲话者的意思43©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved好听众的七个习惯1.非言语的交流（身体语言）2.提出恰当的问题3.倾听，不打断对方的谈话4.记笔记5.澄清问题6.就对方的观点和感受作出回应7.作为同盟者倾听对方的谈话问：从Michelle对StephenCheung的积极回应中，您可以回想起其中哪些习惯？•3录像：印象时刻44©YanfengVisteonProprietary/AllRightsReserved现在就去做！•探询•提议•行动•确认