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客户服务与顾客满意培训系列二20051107CS导图CS概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义CS导图CS概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义一、概论定义原因服务重要性客服目的定义顾客到底是谁？顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。定义服务：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少完成一项活动的结果。有形产品上所完成服务无形产品上所完成服务无形产品的服务为顾客创造氛围定义客户服务：是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。服务意识：就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。原因一个不满的顾客1/2510-20人嫌货才是买货人60%，90-95%保持关系一个满意的顾客广告带来新顾客低成本忠诚好主意原因客户服务的重要性商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的;提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:客户服务的重要性服务对于一个企业的意义远远超过销售。优质的客户服务是最好的企业品牌。只有出色的服务才会使你具有超强的竞争力优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障。金牌客户服务帮助客户解决问题迅速响应客户要求始终以客户为中心持续提供优质服务设身处地为客户着想提供个性化服务对客户表示热情关注宗旨理性—解决问题感性—愉快的感觉被重视的感觉被理解的感觉舒适的感觉帮客户解决问题，并带给他愉快地感觉理性感性非常满意非常不满意一般尚可客户服务目标举例顾客投诉结案率100%处理顾客投诉满意率70%客户投诉必须在24小时内答复处理一般投诉不得超过3天，处理重大顾客投诉不得超过15天客户满意度大于75产品直通率99%投诉率小于1%客服循环图接待留住客户理解帮助CS导图CS概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义沟通技巧效果三要素文字声调身体语言口头沟通方式说听问说听问倾听回应开放式封闭式同理心理解肯定赞美句式沟通感官模式视觉型听觉型感觉型电话礼仪准备：笔、纸客户资料产品资料计算器草稿电话礼仪1、第一声招呼热忱，有礼貌2、简洁，有力3、接听时间2次后3次前4、微笑5、音调高一点点6、5声才接，表示歉意7、左手拿听筒，右手记忆8、让对方先挂电话，轻放听筒9、打手机征询意见，打固话过去10、不能打私人电话11、代传得电话，记下姓名、公司12、确认是否清楚13、重要的事情文字要重复确认14、正确牢记客户的姓名15、常用电话制成表格贴在桌前16、公司的名称、邮箱、网址、传真、邮编、通信地址等要清楚17、记住公司交通路线18、听不清对方声音时，告诉对方19、话筒不要太远或太近20、确认对方的身份，以免弄错21、确认对方姓名、性别、地位，正确回应22、姿势/肢体动作决定情绪23、不可省略公司全称24、对方要找的人不在时，不可多透漏信息，点到为止25、从深呼吸开始26、长途，询问是否需要回拨27、公司内说法标准统一28、处理抱怨、投诉电话恳切倾听29、咨询电话结束，谢谢30、电话或访客同时到来，接待访客31、对方不小心切断电话，主动打过去32、重要事情商谈，事先约好时间33、随时随地携带电话本34、在外面与上司联系，力求简洁35、延误拜访，应该电话先道歉36、工作电话不宜食用口头禅37、未能及时回电话，说明原因38、不能及时转达电话，取得对方了解40、家庭电话应该响10声才挂41、拿起电话话筒不要先讲话42、转接电话，确认对方身份43、晚上打电话，征求对方意见44、利用寒暄来拉近关系45、不要影响他人打电话46、专注当前的电话47、适时中止电话，适可而止48、当对方无法了解的事情，换一种讲法49、公众场合，避免大声电话50、出差时，告诉对方可以先找谁办理51、问好的时候要贴切52、请人代接电话，谢谢对方54、即使不是自己电话，也要认真对待55、考虑别人立场56、提前告诉用时57、第一声音非常重要58、即时紧张焦急，也不要讲出来，积极转移59、问对方是否舒适60、通过电话生声音判断对方的各项资料61、顾客服务意识62、标准、高精度用词63、越不容易的电话越要提前打。越恐惧的事要立即行动。越是成功的人士越是容易接近。不要告诉我你知道什么，告诉我你认识谁64、避免在公司打私人电话65、约人见面，合适地点66、上司的私人电话，加上尊称/敬称67、不管约的事情没有完成是否，都要告诉通知对方68、专门的电话记录表格记录电话，69、爱护电话，清洁电话70、每人每天20通以上71、手机随时充好电72、不要在他人桌上使用电话73、重要顾客来电时，不忘叮嘱自己不在时可以找的联系人74、对方名字不好念时，要先查字典75、即使是不好应付的电话，也要及时打过去76、电话谈生意，完全依靠语言。77、发短信时，要留姓名78、传达电话，要及时准确79、电话中，注重数字的真实性80、早上打电话，早上好81、告诉对方要找的人不在时，要致歉82、听不清楚对方公司名称，说可不可以重复说83、打错电话。顾客永远都希望多交一个真诚的朋友84、一次要说出好几件事时，要提前声明85、多留几个电话号码86、避免在对方不方便的时候通话87、要找的人未能接听时，告知原因88、没有比传错电话更让人恼火89、数据，准确确认90、谢谢回电91、对方久等不要超过1分钟92、配合对方年龄定位93、使用前缀，惯用语94、通话时不可任意随声附和，有主见95、朋友住家电话不可随意告诉对方96、借用电话，要注意措词97、经常反省电话中说话的方式98、敏捷，掌握要领99、电话美人、电话君子100、言行一致现场礼仪提前预约守时前台询问形象握手换名片坐姿/站姿CS导图CS概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义投诉处理程序1、确认2、同情和理解3、感谢4、了解顾客建议和看法5、提出解决方案投诉处理基本原则1、说到做到2、公正公平3、注意细节4、区别对象5、方便顾客6、受控状态7、沟通联络8、超值服务投诉处理电话处理倾听、理解积极对待不可盲目答应信息传达信息验证公司控制对策实施及时回复告知解决方案投诉处理现场人员安排不良验证原因说明解决方案策划试验跟线记录带回分析全数检验CS导图CS概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义理赔不良解析原因分析责任鉴定方案谈定返工返修期内发货索赔谈判8DD0.小组成立D1.问题描述D2.现状分析D3.初步原因以及临时对策D4真因分析与验证D5永久对策D6.效果验证D7.标准化D8.遗留问题CS导图CS概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义顾客满意示意图顾客满意要求（认知）与效果比较顾客忠诚顾客满意顾客抱怨抱怨受理结果判断顾客满意或忠诚不再购买或投诉诉讼感认感认感=认好不好Kano模型质量特性顾客满意度魅力质量一元质量理所当然质量（不充足）（充足）（满意）（不满意）顾客满意指标产品供货价格购买服务顾客满意满意度测评调查表（多种形式）每年2次主要客户，回收率总结问题发布整改措施闭环验证满意度指数满意度客服成本满意度%成本故障成本100850CS导图CS概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义信息记录系统客户反馈信息系统客户退货信息系统信息的归类周总结一周客户反馈一周退货总结问题处理进度不良解析情况月度总结退货信息汇总反馈投诉信息汇总投诉率退货率批退情况各指标变化趋势退货不良原因排列图退货金额与目标情况理赔周期以及周期外未处理公布CS导图CS概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义事故调查程序文件记录人员反馈会议纪要报告通知处理报告总结处理方案人事处理CS导图CS概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义客户对服务的观点有形度专业度同理度反应度信赖度服务质量特点特点评价标准范例有形有形的设备和人员外表可靠性工作的一致性和可以依赖性反应愿意并能够立即提供服务交流用顾客听得懂的语言为他解释可信性顾客接触人员可信安全感交易安全能力顾客接触人员的知识和技能礼貌顾客接触人员态度和蔼可接触性易于和公司电话联络理解顾客努力弄清顾客的具体需求优质顾客服务的两个要素程序面服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。个人面服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。类型程序面个人面优质型程序型冷淡型友好型A、优质顾客服务七个程序面标准领域…适应性流程时限预见性信息沟通组织和监管顾客反馈B、优质顾客服务个人层面的七个标准领域关注态度仪表得体礼貌地解决问题指导沟通技巧服务质量分解举例良好的顾客服务专业性答复礼貌服务很短的等待答案正确3分钟回答事后2天回复顾客姓名发言不打断等待小于30秒电话找到被呼人CS导图CS概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义结语1企业的竞争很大程度上取决于服务的竞争。品牌领导服务产品企业结语2客服意识外部客户销售内部客户生活工作顺利生活美满人生处处凯歌高奏谢谢大家