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0第十五章第十五章顾客满意度管理顾客满意度管理CustomerSatisfaction(CS)CustomerSatisfaction(CS)1课程简介课程简介概述•课程目的•课程内容概述I.建立顾客期望的概念•顾客满意（CS）•关键时刻•期望值的产生II.CS的效益•确保顾客忠诚•增加利润III.顾客对汽车销售的期望IV.顾客对汽车维修的期望V.JDPOWER简介VI.JDPOWER测试项目yIQSyCSIyAPEALySSIVII.中国区SSI因子结构VIII.中国区CSI因子结构IX.JDPOWER的影响2一、顾客满意(CS)－买卖双赢的成功之道一、顾客满意(CS)－买卖双赢的成功之道一、顾客满意(CS)－买卖双赢的成功之道3[顾客第一主义]TOYOTA所有活动的基础[[顾客第一主义顾客第一主义]]TOYOTATOYOTA所有活动的基础所有活动的基础一、顾客满意(CS)－买卖双赢的成功之道最大的满足(Satisfaction)最高的信赖(Confidence)最大的满足最大的满足(Satisfaction)(Satisfaction)最高的信赖最高的信赖(Confidence)(Confidence)4一、顾客满意(CS)－买卖双赢的成功之道5一、顾客满意(CS)－买卖双赢的成功之道关键时刻期望一个决定第一印象6失望期望值事实满意热情98765432110一、顾客满意(CS)－买卖双赢的成功之道7二、做好顾客满意的效益在哪里二、做好顾客满意的效益在哪里二、做好顾客满意的效益在哪里8二、做好顾客满意的效益在哪里600%9二、做好顾客满意的效益在哪里支付较高价格支付较高价格降低成本降低成本获得更多获得更多推荐顾客推荐顾客为你赚取为你赚取更多利润更多利润回头生意回头生意忠诚顾客。。。。。。。10三、顾客对汽车销售的期望三、顾客对汽车销售的期望三、顾客对汽车销售的期望11三、顾客对汽车销售的期望期望1－当进入销售店时，我希望受到重视期望1－当进入销售店时，我希望受到重视12三、顾客对汽车销售的期望期望2－销售员应与我建立友好的关系，并且这种关系应该是建立在尊重我个人需要的基础之上期望2－销售员应与我建立友好的关系，并且这种关系应该是建立在尊重我个人需要的基础之上13三、顾客对汽车销售的期望期望3－销售员在确定最终价格方面，应该明确清楚，使我感到轻松愉快期望3－销售员在确定最终价格方面，应该明确清楚，使我感到轻松愉快14三、顾客对汽车销售的期望期望4－销售店在所承诺的时间内，以最佳的车况，向我交付新车期望4－销售店在所承诺的时间内，以最佳的车况，向我交付新车15三、顾客对汽车销售的期望期望5－在交车后的一个合理时间内，打电话询问我是否完全满意期望5－在交车后的一个合理时间内，打电话询问我是否完全满意16三、顾客对汽车销售的期望期望6－对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应期望6－对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应17四、顾客对汽车维修的期望四、顾客对汽车维修的期望四、顾客对汽车维修的期望18四、顾客对汽车维修的期望期望1－在销售店维修车辆时，应方便快捷期望1－在销售店维修车辆时，应方便快捷19四、顾客对汽车维修的期望期望2－维修接待员应表现出对我维修需要的应有关注期望2－维修接待员应表现出对我维修需要的应有关注20四、顾客对汽车维修的期望期望3－第一次即将车辆修理好期望3－第一次即将车辆修理好21四、顾客对汽车维修的期望期望4－按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修期望4－按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修22四、顾客对汽车维修的期望期望5－就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明期望5－就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明23四、顾客对汽车维修的期望期望6－在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意期望6－在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意24四、顾客对汽车维修的期望期望7－对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应期望7－对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应25五、J.D.Power简介五、J.D.Power简介五、J.D.Power简介26五、J.D.Power简介J.D.Power就是其创始人名字J.D.DavePower的一种简称“质量先生”27五、J.D.Power简介习惯于让各种调查报告适应自己的需要，否则他们就要求反复调整调查报告，习惯于让各种调查报告适应自己的需要，否则他们就要求反复调整调查报告，美国企业的经理人：美国企业的经理人：直到最终结果与他们所期望的结果一致。直到最终结果与他们所期望的结果一致。28五、J.D.Power简介Since1968Since196829五、J.D.Power简介第一位顾客：第一位顾客：30五、J.D.Power简介第一个自主项目：第一个自主项目：31出版量最大的报告：出版量最大的报告：五、J.D.Power简介新车质量调查（新车质量调查（IQSIQS））主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆状况32六、J.D.Power测试项目六、J.D.Power测试项目六、J.D.Power测试项目33六、J.D.Power测试项目1.1.新车质量调查（新车质量调查（IQSIQS））主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆状况2004年中国新车质量调查（IQS）（PP100）高档中型车1.广州本田雅阁802.丰田佳美933.一汽马自达61572004年中国新车质量调查（IQS）（PP100）高档中型车1.广州本田雅阁802.丰田佳美933.一汽马自达615734六、J.D.Power测试项目2.售后市场满意度调(CSI)2004年中国售后服务满意度调查（CSI）a.上海通用别克812分b.广州本田810分c.一汽奥迪805分2004年中国售后服务满意度调查（CSI）a.上海通用别克812分b.广州本田810分c.一汽奥迪805分衡量顾客对中国市场授权销售店提供的保养和维修服务的满意度35六、J.D.Power测试项目3.汽车性能、运行和设计调查(APEAL)对象：汽车消费者评测新车在销售后2-6个月内其性能和设计的哪些方面最令车主满意和欣赏2004年中国汽车性能、运行和设计调查（APEAL）高档中型车a.广州本田雅阁859分b.一汽马自达6826分c.东风日产蓝鸟824分2004年中国汽车性能、运行和设计调查（APEAL）高档中型车a.广州本田雅阁859分b.一汽马自达6826分c.东风日产蓝鸟824分36六、J.D.Power测试项目4.汽车销售满意度(SSI)衡量在中国市场购买新车方面的顾客满意度水平37七、2004年度J.D.POWER调查中国区的SSI因子结构七、2004年度J.D.POWER调查中国区的SSI因子结构七、2004年度J.D.POWER调查中国区的SSI因子结构38七、2004年度J.D.POWER调查中国区的SSI因子结构39七、2004年度J.D.POWER调查中国区的SSI因子结构交车过程25.6%交车过程中回答问题的能力•期望2－销售顾问应对销售店和能满足我需要的产品具有丰富的知识交车时的礼貌和友好程度•期望2－销售顾问应专业化和有礼貌交车过程中关注顾客（不会分心到其他人）•期望1－销售顾问给予我所希望的关注车况（无凹陷、划痕等）•期望4－确保车辆的所有装置均处于正常工作状态40七、2004年度J.D.POWER调查中国区的SSI因子结构交车过程25.6%汽车清洁度（清洗过、无污点）•期望4－销售店应确保车辆内外的清洁完整解释用户手册对汽车特性的解释•期望4－销售顾问应向我详细说明车辆的特性以及各控制装置的操作方法对汽车维护要求的解释对汽车保修的解释•期望4－确保我知晓如何在销售店进行车辆的维修，将我介绍给维修部门的人员，并确定首次维护保养预约时间完成交车过程所需时间41八、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子八、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子八、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构42服务初期,10.20%服务顾问,11.50%服务交付,15.40%服务质量,14.70%友好的服务,15.80%维修经历,20.40%舒适度（客户休室）12.10%八、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构43八、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构维修经历20.4%是否解决了车辆出现的问题（车辆操作无问题）•期望3－第一次即将车辆修理好解决车辆的异响或发抖问题•期望3－第一次即将车辆修理好轻松进行一般保养及维修•期望4－按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修44九、J.D.Power的贡献九、J.D.Power的贡献九、J.D.Power的贡献45在全球市场上，J.D.PowerandAssociates的信息已使重要的制造商和服务提供商在提供令顾客满意的产品质量方面得到显著的进步，促进了行业发展并教育了消费者。在全球市场上，在全球市场上，J.D.PowerandAssociatesJ.D.PowerandAssociates的信息的信息已使重要的制造商和服务提供商在提供已使重要的制造商和服务提供商在提供令顾客满意的产品质量方面得到显著的进步，令顾客满意的产品质量方面得到显著的进步，促进了行业发展并教育了消费者。促进了行业发展并教育了消费者。九、J.D.Power的贡献46谢谢！谢谢！顾客满意(CS)－买卖双赢的成功之道