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2013年轻卡满意度总体情况轻型商用车营销公司崔金龙2014.3内容：一、顾客满意度调查及方法介绍二、2013年轻卡顾客满意度评价报告主要内容三、经销商满意度调查及方法介绍四、2013年经销商满意评价报告主要内容五、轻型商用车营销公司满意度提升一、顾客满意度调查及方法介绍我们怎么做满意度调查为什么要做顾客满意度顾客满意度研究哪些内容？？？为什么要做顾客满意度？1一、顾客满意度调查及方法介绍产品体验销售体验品牌传播售后体验从用户层面出发，用户在购车体验的过程中，经历了企业的品牌、产品、服务三个层面的表现，企业的品牌、产品及服务最终决定了用户的选择。用户体验循环图一、顾客满意度调查及方法介绍品牌传播和销售体验是用户获取轻卡信息的重要渠道，同时意味着这是影响用户购车的关键因素，了解用户对品牌、经销商的评价，依据品牌和经销商的表现来制定发展战略，品牌力、营销力的调查至关重要。用户获取信息主要渠道品牌传播销售体验售后体验产品体验品牌传播销售体验一、顾客满意度调查及方法介绍轻卡产品力表现的好与差是用户购买卡车时最重要的因素，调查产品力，了解江淮自身产品力的优劣势，将会帮助江淮进一步提升产品力。用户购车最主要原因品牌传播销售体验售后体验产品体验产品体验一、顾客满意度调查及方法介绍顾客满意度的调查是帮助江淮了解自身的水平，持续改进不足，达到更高的满意度水平，最终会给江淮带来更高的销量、更多的盈利。一般满意比较满意非常满意了解满意度水平，找到不足改进自身不足持续改进企业用户一、顾客满意度调查及方法介绍满意度项目研究哪些内容？2一、顾客满意度调查及方法介绍顾客满意度调查涵盖品牌、营销及产品三方面产品力调查•调查分为两部分，第一部分产品竞争力调查，了解用户对江淮及竞品在产品质量、性能、外观及内饰上的满意度；第二部分是自身产品力调查，深入了解江淮自身用户出现的主要故障及故障原因品牌力调查•调查江淮及竞品在品牌认知度、健康度、忠诚度及品牌定位等方面的现状，了解用户对江淮及竞品品牌的感知营销力调查•调查分为两部分，第一部分是江淮自身营销力监测，全面监测江淮轻卡销售和售后服务标准的执行情况；第二部分是调查江淮及竞品用户对自身品牌销售和售后服务的满意度听别人说去店里看使用产品一、顾客满意度调查及方法介绍品牌力的研究中，品牌监测是我们重点的调研内容，它帮助我们了解江淮和竞品的品牌表现，但品牌建设除品牌监测外，还应包括品牌规划和品牌策略，我们会在品牌监测的基础上，能给江淮在品牌规划和策略上提供建议。品牌规划战略品牌策略战术基础提升提升战局发展方向具体方法一、顾客满意度调查及方法介绍品牌监测了解现状2013年的品牌力调查体系与2012年基本保持一致，我们会区分不同车型，同时与2012年展开对比。品牌认知品牌知名度品牌熟悉度品牌美誉度品牌偏好度品牌忠诚度品牌形象品牌推广品牌再购率品牌推荐率品牌转移品牌溢价用户核心需求模型江淮品牌优劣势分析媒体接触习惯促销活动评价品牌力研究体系（2013年）与2012年对比分不同级别车型一、顾客满意度调查及方法介绍营销力的调查是真实的考核经销商，帮助江淮汽车更好的管理经销商，我们可以将调查结果与经销商考核、改进结合起来，实现服务水平的提升。江淮汽车经销商管理更好的管理用户满意服务真实的考核提供最真实、科学的数据提供服务标准与改进建议一、顾客满意度调查及方法介绍营销力分为销售服务和售后服务，考核体系如下，销售服务包括：环境、销售人员、议价、交车、回访和支持服务等6个环节；售后服务包括：环境、服务、维修、交车结算和配件等5个环节。环境设施销售人员议价及签订合同交车过程回访服务支持服务销售服务满意度SSI环境设施服务接待维修质量交车结算配件服务售后服务满意度CSI一、顾客满意度调查及方法介绍我们在2013年采用IQS（百车故障率）调查方法，且结合自身产品调查，该方法将更全面、科学，与江淮的产品开发、产品改进相结合，形成良性循环。江淮汽车产品生产/制造用户改进（多部门合作，成立改进小组）预防（将调查指标纳入开发体系）被使用IQS调查（百车故障率）自身产品调查（以IQS为基准进行更详细的询问）辅助辅助连续多年调查国内商用车首次一、顾客满意度调查及方法介绍2013年江淮轻卡顾客满意度项目调查中，产品的调查分为两部分，包括产品竞争力和自身产品力。产品竞争力自身产品力本年度产品竞争力主要调查江淮及竞品在产品质量、性能、外观及内饰上的满意度，其中的重点是了解各车型的百车故障率水平。自身产品力是针对江淮自身各车型出现的故障进行深入的调查，对故障现状、影响程度、产生原因进行分析，旨在为改进部门提供更多的参考。一、顾客满意度调查及方法介绍自身产品力是延续产品竞争力的调查①轮胎磨损过度故障②刹车时有噪声故障③制动跑偏故障④入档不易故障⑤离合器踏板故障1.出现这个问题时间和公里数分别是？2.这个问题出现的频率是？3.您经常在哪种路况上行驶？4.您这辆车平时超载的比例大吗？主要行驶速度是多少？5.您换过轮胎吗，换了几个？6.请您具体描述下这个问题7.您认为轮胎磨损过度是什么原因引起？8.为解决这个问题，您有没有去服务站维修？自身产品力调查产品竞争力调查结果3935302120百车故障次数本项目依据产品竞争力调查结果中故障率较高的指标对用户开展追问，目的是更清楚的了解故障及故障产生的原因。一、顾客满意度调查及方法介绍满意度的调查是帮助江淮提升自身水平，结果将帮助江淮更好的管理经销商，更好的制造产品以及更合理的建设品牌。经销商产品品牌用户管理制造建设更好的管理更好的改进产品更合理的建设品牌考核与培训发现问题与原因了解现状与提供策略一、顾客满意度调查及方法介绍我们怎么做满意度调查？3一、顾客满意度调查及方法介绍顾客满意度采用三种调研方法，其中自身营销力采用CATI电话访问，竞争力和自身产品力均采用邀约面访与用户座谈会的形式。营销力产品力品牌力品牌竞争力自身产品力营销竞争力产品竞争力邀约面访02020302自身营销力电话调查01用户座谈会一、顾客满意度调查及方法介绍自身营销力以季度划分共执行4期，共完成34519个样本，其中轻卡完成27618个样本，重卡完成3828个样本，蒙城和扬州共完成3073个样本。销售第一期第二期第三期第四期总计好运176713901,3891,6076,153骏铃173914661,5281,6776,410帅铃5375124224921,963全国404333683,3393,77614,526售后第一期第二期第三期第四期总计好运126312041,0461,0244,537骏铃189318811,4591,5916,824帅铃4304354334331,731全国3586352029383,04813,092类别第一期第二期第三期第四期总计销售4634604294811,833售后4745284885051,995轻卡重卡/皮卡/微车轻卡共计完成27618个样本重卡共计完成3828个样本蒙城和扬州共计完成3073个样本类别销售售后总计蒙城5931,0051,598扬州7966791,475一、顾客满意度调查及方法介绍江淮好运福田时代东风福瑞卡江淮骏铃福田奥铃东风多利卡江淮帅铃福田欧马可江铃凯马帅铃组骏铃组好运组竞争力共调研10款车型用户，凯马为新加入的车型，分为好运组、骏铃组和帅铃组。经济型卡车中端卡车高端卡车一、顾客满意度调查及方法介绍竞争力调查在24个城市共完成1166个有效样本，我们对每个成功样本有着严格的要求。城市好运时代福瑞卡凯马骏铃奥铃多利卡帅铃欧马可江铃小计哈尔滨101010610131271保定1319101011161796天津510510121860北京1015530潍坊1011107310101071郑州9164161310131513100驻马店810826太原1210628西安1112591512771兰州9136161716178阜阳1211427武汉10101030长沙36211618101158上海1151026杭州101010710121210815104赣州11642225贵州1216432南宁53614122143玉溪10101030泉州31613638福州1085326东莞1014111036广州10101030深圳10101030总计10811956762362121717557561166规定购车时间规定行使里程车主身份限制限定轻卡驾龄合格被访者2012.5.1—2013.4.3010000—50000km车辆主要使用者至少三年轻卡驾龄一、顾客满意度调查及方法介绍竞争力6人组座谈会在定量调研后执行，共19个城市，被访者的要求与定量用户一致城市骏铃帅铃好运保定1郑州11淄博1潍坊1北京1太原1西安1兰州1嘉兴1杭州11广州11深圳1昆明1福州1大连1哈尔滨1合计76619场好运组江淮好运福田时代东风福瑞卡、凯马总计22各1名6骏铃组江淮骏铃福田奥铃东风多利卡2226帅铃组江淮帅铃福田欧马可江铃222619个城市召开6人组座谈会结合定量调研结果一、顾客满意度调查及方法介绍定量调查——邀约面访定性调查——用户座谈会本次调查在全国19个城市开展，所有用户均来自江淮汽车所提供的轻卡用户名单，保证用户的真实性。座谈会城市的选取依据定量结果，从定量结果中选取3个产品故障率较高的城市，座谈会用户均来自江淮汽车提供的轻卡用户名单。分车型分车型分系列总体好微2592290好运57大好运10康铃45157骏铃82威铃30经典帅铃3241新款帅铃9分组别潍坊杭州深圳总计好运组116组骏铃组11帅铃组11一、顾客满意度调查及方法介绍3.产品力结论二、2013年轻卡顾客满意度评价报告主要内容1.品牌力结论2.营销力结论江淮的品牌认知度是所有品牌中最好的，此外，江淮的品牌忠诚度也表现较好，而福田在品牌熟悉度与偏好度上表现较好。品牌名称品牌指标江淮福田东风江铃金杯跃进凯马庆铃一汽红塔品牌标志第一提及率38.8%29.9%13.5%10.0%0.7%0.2%5.8%0.6%0.2%提示前知名度79.5%73.4%47.4%25.6%10.1%12.7%15.7%5.8%2.6%提示后知名度95.3%92.2%85.8%72.9%59.6%65.7%67.5%49.9%32.8%熟悉度75.2%76.7%58.1%40.1%25.4%25.9%33.6%22.2%24.2%偏好度16.1%17.8%8.0%8.5%1.5%2.4%4.9%4.6%2.6%品牌再购35.8%29.6%14.3%10.8%0.7%1.5%3.5%1.8%0.5%品牌推荐率61.5%59.0%43.2%37.0%22.5%22.5%25.1%23.6%18.9%二、2013年轻卡顾客满意度评价报告主要内容1.品牌力结论通过品牌漏斗模型分析，对比福田，江淮当前最大的优势在于有很好的品牌口碑，但在品牌传播上不如福田，产品表现略低于福田，与其相近。江淮福田单位：%知晓熟悉喜好购买意向市场份额78.9%21.4%222.7%73.3%83.2%23.3%166.1%131.7%品牌传播产品表现品牌口碑市场份额听过该品牌并且熟悉该品牌，除本品牌用户外，同时意味着该品牌的传播较好在熟悉该品牌后依旧很喜欢该品牌，在轻卡用户层面，这意味着该品牌的产品表现出色，符合用户的需求最喜欢这个品牌并购买这个品牌，除本品用户外（已经使用过该品牌产品），对竞品用户意味着该品牌的口碑非常好，主要表现在产品层面上最有可能买该品牌的比例越高而当前该品牌的市场份额小，说明该品牌市场份额将会增大，反之亦然，品牌传播产品表现品牌口碑市场份额二、2013年轻卡顾客满意度评价报告主要内容1.品牌力结论对比竞品，江淮的销售满意度得分为75.5分，售后为73.6分，均低于江铃、福田和东风等品牌，营销力水平亟待提升。销售售后对比竞品江淮：第4名江淮：第4名江铃福田东风江淮凯马江铃福田东风江淮凯马二、2013年轻卡顾客满意度评价报告主要内容2.营销力结论13年第四期轻卡销售满意度得分为82.6