客户满意度提升和抱怨处理

Logo客户满意度提升和抱怨处理—如何建立医院优质服务体系池宇翔2012.5.302012/6/132一、患者抱怨处理2012/6/133满意度调研神秘患者如何倾听？焦点会议1.倾听患者心声①.满意度调查•科室满意度调查•医院满意度调查•第三方满意度调查2012/6/134②.神秘患者•与客同行北京医院院长体验•住院观察新加坡医院观察员•管理暗访亲身的感受2012/6/135③.焦点会议•批判大会•工休座谈2012/6/136④.服务检查候诊区诊断室视觉识别盆栽植物生理需求心理需求社会需求意见建议仪容仪表语言语调肢体语言着装胸牌2012/6/137服务环境患者访谈职业素养就诊流程挂号收费检查报告核价取药入院出院科室服务检查表检查科室：检查人：值得发扬方面需要改进方面改进措施建议2012/6/138患者访谈记录访谈科室：访谈人：患者表扬事件患者意见建议意见建议反馈2012/6/1392.重视患者的抱怨•大部分的患者不是为制造“麻烦”而来•当服务发生差错时，患者想得到是快速的纠正或合理的补偿。•当服务发生差错时，真心诚意的努力补救能争取到患者的谅解。•绝大部分医患纠纷都是与不良服务有关而非医疗技术水平2012/6/1310患者投诉的心理实施投诉潜在投诉显现抱怨潜在抱怨11典型的不良服务•态度冷漠•相互推诿•时间拖延•医疗差错•未实现承诺•不合理收费•治疗效果差2012/6/1312不良服务的根源•与服务人员有关•与服务培训有关•与服务系统设计有关•与服务设施设备有关•与信息沟通有关•与服务流程有关2012/6/13133.服务补救补救程序行为要点员工行为倾听倾听患者陈述仔细倾听并确认投诉致歉首先表达歉意表达同理心并诚恳的道歉解决弥补服务失误采取行动弥补失误，必要时请示上级或寻求帮助感谢感谢患者理解解释弥补方案并确认患者满意2012/6/1314当事件变得糟糕时①.勇于面对患者的意见和建议•理解患者的心声•了解患者的真实感受•展示患者心中真实的医院•不追究科室或个人责任•不抱怨、不辩解、不找借口2012/6/1315•一老太太投诉，护士给她扎针扎了两次，费用清单上显示100毫升的葡萄糖水比250毫升的还贵，并且其他医院没有收的暖气费，医院每天收取10元。2012/6/1316②.患者的补救期望•结果公平希望结果或赔偿与其不满意水平相匹配•过程公平希望解决过程清晰、快速和无争吵•态度公平希望被有礼貌、细心和诚实地对待2012/6/1317③.服务补救策略第一次做对鼓励抱怨快速行动合理解释补救学习2012/6/1318•一女性患者排队半小时作B超检查，医生告知必须要胀尿才能检查，而她刚好早上解了小便。等她两小时把尿胀得难受时，正好一位医生带着亲属插队。2012/6/1319④.服务补救方法•赔偿•退费•礼物•道歉•解释•感谢•问题解决•发泄机会2012/6/13204.优质服务的突破•患者/员工比较关注的问题•患者可以看得见，感受得到的•往往是局部的问题，而不是系统问题•可以在短期内看到明显的效果2012/6/1321优质服务行动计划序号服务提升项目解决方案预期效果参与人员起始时间1.2.3.4.2012/6/1322优质服务的步骤•制定医院服务标准•培训员工服务技能•实施一线优质服务•评估服务激励员工2012/6/13232012/6/1324二、优质服务理念1.医院服务的特征•患者非伤即病，承受较大压力•住院不仅治病，还在医院生活•是需要的服务，非想要的服务•患者关注隐私，患者没有隐私•需要全面、个性化、人性化服务•已有病情风险，病情以外风险2012/6/1325•关注“病”•工程师•技术高超•职业化服务•关注“人”•艺术家•坦诚相待•情感化2012/6/1326医疗我们不仅要懂得给患者看好病，还要懂得怎样很好地照顾他们。2012/6/1327“工程师”和“艺术家”•“工程师”可以发现问题，运用技术去解决它。•“艺术家”会知道患者何时需要一个真诚的微笑、鼓励的话语，或是一个温暖的拥抱。•让每一位患者都感到温暖、舒适、安全和希望。2012/6/13282.患者的主观感受尊重便捷舒适安全2012/6/1329患者希望得到的尊重主动服务恰当称呼用心聆听心件2012/6/1330尊重—保护身体隐私裸露必要性最短时间最大覆盖镇静催眠无关者回避活动前系好衣裤最大限度减少身体裸露2012/6/1331尊重—保密信息隐私一诊室、一医生一病人、一家属避免他人干扰鼓励亲属参与节省时间便于决定有利配合2012/6/1332不要在公共场所讨论病情说者无心听者有意保护隐私防止纠纷树立形象2.患者的主观感受•流程便捷•环境舒适•健康安全•生命安全•财物安全2012/6/13333.优质服务的基础•管理患者的期望•影响患者的体验2012/6/13342012/6/1335①.患者对医院的期望确切疗效的医疗质量心情愉悦的医院服务安全舒适的就医环境合理负担的医疗费用充分尊重的隐私保护通俗易懂的医患沟通医生护士的姓名能力患者参与的治疗方案患者满意的生活娱乐就诊患者的充分自由优质服务的判断2012/6/1336患者期望等于患者体验患者期望小于患者体验患者期望大于患者体验不满服务满意服务优质服务了解患者的期望•主观需求•过去的经验•医院的承诺•其他医院的服务2012/6/1337管理期望问题：•试比较以下两家医院在上午9点钟进行的抽血检查•A医院本来承诺１０点钟能拿到检验报告，结果１１点钟才拿到。•B医院估计要到中午才能拿到检验报告，结果１１点３０分就拿到了。•您认为患者会选择哪一家医院？•单纯从工作效率来讲，哪家医院效率更高？2012/6/1338结论•患者对服务的评价不是纯粹客观的，但他们多数对说到做到的服务留下好的印象。•牢记：少承诺，多行动不要做出无法兑现的承诺。•牢记：多与患者沟通诚实可信地说明能做什么及不能做什么。2012/6/1339遵守诺言，超越期望②.影响患者的体验•可靠性•反应性•安全性•同理心•有形证据2012/6/1340患者的体验往往是服务最终的衡量标准是由医院的许多细节与经历产生的结果•可靠性—准确、可靠地提供服务的能力如诊断准确、治疗有效•反应性—能乐意并及时提供帮助如排队时间、等候时间•安全性—能让患者产生信任和信心的能力如患者手术能顺利完成2012/6/1341•同理心—给予患者的关心和个性化的服务如仔细询问，认真倾听•有形证据—患者能够看见或者触摸到的东西如员工仪容仪表、医院环境、设施设备2012/6/13424.优质服务体系心件意识与技能硬件设施与环境软件流程与优化43新加坡医院优质服务的核心•优质服务是心件工程•优质服务是全员工程2012/6/1344新加坡医疗卫生系统世界排名第六位全球唯一所有公立医院均通过JCI认证2012/6/1345服务冰山患者服务服务意识行为规范服务态度服务系统服务流程内部服务团队协作内部沟通2012/6/1346三、美化医院环境1.温馨的就医氛围•候诊区•诊断室•检查室•手术室2012/6/1347•花园•绿色植物•地板•墙面•装饰2012/6/1348地板的选择•瓷砖、大理石冷、硬、滑•硬塑地板（PVC）有弹性，能防滑•地毯较柔软，无噪音•木地板较暖和，易划痕2012/6/13491.温馨的就医氛围•无障碍通道、电梯、应急通道•娱乐室、康复室、学习室•色彩、声音、光线•温度、湿度、通风2012/6/13502.明显的视觉识别2012/6/1352•医院标志、标准颜色、标准字体•医院地图、楼层索引、指示路牌、房间牌、床头牌•科室员工简介、健康教育资料3.实用的生活设施•病床•床单元•家用电器•卫生间•辅助器材2012/6/1353病床设施•材质•高度•折叠•床档•滑轮•吊环•就餐板2012/6/1354卫生间设施2012/6/1355•开门方向•防滑措施•SOS呼叫•马桶高度•淋浴装臵•无障碍•无性别5520cm辅助器材•平车•轮椅•助行器•拐杖2012/6/13564.便捷的后勤服务•餐厅、超市、银行•保洁、保安•交通、停车场•送标本、取报告•运送病人•领取物品2012/6/1357保安与保洁•医院自管•服务外包2012/6/1358美国医院保安的故事中国医院保洁的故事交通工具停车场•公交车•出租车•私家车•健康快车•新加坡亚历山大医院迷你小巴•安徽太和县中医院的公交公司2012/6/1359到底应该谁来做？•送标本•取报告•运送病人•领取物品•患者、家属、护士、实习生、护工2012/6/13605.5S管理说明书有病治病，无病强身，绝无副作用，请安心使用•[成分]整理、整顿、清扫、维持、自律•[功效]对任何疑难杂症均有疗效•[用法]专题讲解2012/6/13611S-整理区分要用和不用的东西。2S-整顿将要用的东西定出位臵摆放，用完后归位。3S-清扫清除垃圾，美化环境。4S-维持维持前3S的成果，制度化，规范化。5S-素养遵守制度，养成习惯。2012/6/1367四、塑造员工行为1.服务准则•服务愿景与理念我们期望成为一个什么样的医院•关怀准则员工如何与患者打交道的要求与引导，往往用几个关键词来表示。•员工关键行为标准每个关键词下面有3-4个基本员工行为提示，是对员工的要求并不意味着所有的行为列表。2012/6/136869员工1.招聘与价值观相符的员工2.对所有员工服务理念培训3.在实际工作中落实服务理念4.各种形式表扬服务好的员工关怀准则与员工关键行为标准核心服务理念：一切以患者的需求为先我们将通过全面的医疗实践/教育和研究，随时为每一位患者提供最好的关怀服务愿景流程1.医生精诚协作，回应患者需求2.通过激励鼓励医生协作3.信息技术支持：远程团队协作4.电子病历的运用环境1.舒缓压力的公共场所2.便捷温馨的住院条件3.保护患者隐私的诊断检查室4.员工的仪容仪表梅奥诊所的服务模型•以病人为核心怜惜沟通承诺协作一致性新加坡中央医院服务价值观中国某医院关怀准则关怀准则员工行为标准尊重与患者交流时使用大爷、叔叔、阿姨等称呼，不直接叫病人号码。关爱冬天检查病人时用手温暖听诊器高效电话铃声响三声内必须接听电话安全高危患者使用安全标识，如防跌倒、防坠床等。2012/6/13712012/6/1372圣鲁克医院患者接触准则1.向患者和客人介绍自己并欢迎他们，以姓氏尊称。2.真挚的请教“我能帮你做些什么？”3.先敲门，得到允许后再进入，并解释我要做什么。4.在8小时内完成所有的初步诊断项目。5.接受患者和客人的所有要求，并负责追踪到底。6.所有的抱怨或投诉，必须在24小时内或更短的时间内响应。7.变更医生护士时，需要重新介绍。2012/6/13738.提倡家庭护理；患者和客人说话时，注意倾听；及时与相关人员沟通，以采取恰当的行动。9.尊重和包容患者及家属、来访者以及医院同事的文化、价值观差异。10.维护信息资料的私密性。11.了解并能获得与本职工作相关的医疗护理法律法规的要求和标准。12.感谢我们的患者选择圣鲁克医院。亚历山大医院行为准则手册•第2条：我们对待顾客的态度必须像对待我们挚爱的亲友一样，懂得实行各种不同的服务方式去提供优质的服务。•第13条：我们要做医院的亲善大使，无论身在何处始终对医院都做正面积极的宣传。闪电击中奖2.服务标准•关键时刻每一次一线员工与患者接触的瞬间为关键时刻•服务循环患者就医过程，是由十几个乃至几十个服务环节组成。•服务剧本医院服务标准的一种直观表现形式，多由一线员工讨论制定。2012/6/13752012/6/1376新加坡中央医院服务手册•第一印象往往是最后印象。切记：患者对医院的评判来源于您的形象和服务！•经过这样短暂的接触，患者已经对医院的服务品质，甚至潜在地对医疗质量也有所了解。患者接待服务剧本•情景模拟：10-5-1距离肢体动作语言示范10步1.目光接触2.面带微笑3.准备服务5步主动问候您好！或早上好！中午好！下午好！1步握手示意请坐！请跟我来！服务循环就诊检验放射诊断药房随访挂号78优质服务是患者家属的全程体验入院检查诊断治疗出院随访门诊门诊病人住院