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一汽轿车售后服务人员顾客满意度管理2课程内容•客户满意•CSI的介绍•如何执行J.D.Power的具体内容•顾客满意的弱项分析与改进•售后跟踪•电话接听技巧•客户关系的管理•客户管理与维护•行动计划与总结3客户满意•消费形态的改变•顾客满意的定义•顾客的期望与需求•顾客满意的重要•如何提升顾客满意4•生产导向•行销导向•顾客导向消费形态的变化「顾客满意」是企业在市场竞争的关键要素5消费行为的演进理性消费时代感性消费时代感动消费时代重视品质、性能、价格(产品本身)「好、坏」为判断UNEED重视满足感及喜悦(是否得到满足)「满意、不满意」为判断ISONG重视品牌设计及使用性(品牌企业形象)「喜欢、不喜欢」为判断IWANT6最大的满足(Satisfaction)最高的信赖(Confidence)买卖双赢顾客满意顾客的需求与期望顾客方产品与服务提供企业方什么是顾客满意7•是购买和使用商品、接受服务的期望与需求是否感到充分满足。•是顾客为些支付的价格是否感到物有所值或物超所值。•符合市场竞争的水平。顾客满意的基本要素8顾客的期望值期望值实际体验满意10987654321109876543219保健因子（hygienefactor）做到保健因子，只能降低用户不满，不能提升用户的满意。以服务站为例：•将车辆的故障排除•在预定交车的时间内交车满意因子（satisfier）：代表着用户内心所期望能获得产品或服务的情境思考：您服务站的满意分子有哪些？•正确的判断故障•维修品质顾客内心的期望10准时并在承诺的时间内完成花合理的时间在车子维修维修前告知客户具体服务项目客户等待服务时间圆满完成要求一次性彻底解决车辆问题合理的收费服务/维修后有人通知您全部维修的时间预估维修费用的说明、解释解释维修保养的项目服务站营业时间维修后车辆是否整洁维修前，维修费用的预估服务站的电话跟踪服务服务站的保养提醒提供免费的暂时替代车提供交通工具送您回家或办公室不满意满意期望的服务增值的服务没有影响有影响11在维修过程中，客户的期望主要有：•客户不期望遇到维修问题。如果遇到，他们期望经销商能将他们的车恢复到原始状态。•客户期望服务顾问及时、有帮助且礼貌。另外，服务顾问必须能完全理解和诊断车辆问题。•接待区域和客户休息大厅应干净。•客户期望维修中心配有正确的工具、配件、人力，能在第一时间内将车辆维修好，而不延误。•客户期望得到维修后维修项目的解释，及公平合理的维修费用解释。•客户期望他们的车子能在合理的时间内维修好，将按承诺的时间交车12价格与价值要让客户满意就要创造客户的价值感知价格变大服务过程价格变小服务过程(创造价值)(缩水)13售后服务的顾客有哪些需求要满足?机能上的服务心理上的服务经济上的服务14顾客满意需求的改变顾客需求将随着感知与期望的满足而改变顾客只求购得所需顾客要求质量有保障顾客要求便利性顾客选择好的服务品质顾客选择优质的服务顾客选择良好的企业形象15顾客满意与生产力的关系CS绩效生产力ES基准生产力X顾客满意=竞争力（经营绩效）16顾客固定化的形成原因•产品本身的特质•难以移转的特色•顾客满意的服务•商品的差异化17提升顾客满意有什么好处•降低成本•增加营收利润•增加忠诚顾客•提高顾客再购车辆18顾客满意应有的态度•以客为尊•以客户的立场着想•同理心•服务至上•主动关怀•基本礼仪19顾客进厂的要素（Convenience）便利性品质(Quality)价格/价值（Cost/Value）信任（Trust）顾客满意地点合适、流程顺畅、时间方便、付款方式有选择、信息查询快速正确、多样化商品选择厂房规划完善、专业作业、价格合理、兑现承诺、服务优质化、资料精确、人员服务商品优化、物超所值、价格取向、服务差异、品牌价值运作体系、设备机具、服务标准化、管制机能、人员素质、一次修好、质检落实20服务站如何达成顾客满意顾客满意服务流程五大步骤服务顾问车间管理客户管理品牌形象21服务人员如何达成顾客满意提升用户满意是“质”的提升而非“量”的改变顾客满意观念行动技能支持改善内训激励22CSI的介绍•CSI的定义•CSI的重要•J.D.Power的由来•CSI的内容说明23什么是CS与CSI？1.CSCustomerSatisfaction客户满意-当客户的感知质量等于或超越期望质量时客户就感到满足2.CSIConsumerSatisfactionIndex顾客满意指标-以科学化客观的量化的方法评比企业的顾客满意分数.24J.D.Power就是其创始人名字J.D.DavePower的一种简称“质量先生”J.DPower的由来25J.D.Power测试项目1.新车质量调查（IQS）主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆状况2.汽车性能、运行和设计调查(APEAL)对象：汽车消费者评测新车在销售后2-6个月内其性能和设计的哪些方面最令车主满意和欣赏3.售后市场满意度调查(CSI)衡量顾客对中国市场授权销售店提供的保养和维修服务的满意度4.汽车销售满意度调查(SSI)衡量在中国市场购买新车方面的顾客满意度水平262009年J.D.POWER调研调查对象：12~24个月的新车车主（2007年2月到2008年5月购车且截止到调查日近六个月内到服务站维修保养过的用户）调查时间：2009年2月至5月调查方式：街头访问调查城市：北京、成都、重庆、大连、福州、广州、杭州、南京青岛、上海、沈阳、深圳、天津、武汉、厦门、西安长沙、长春、温州、苏州、东莞、昆明、宁波、郑州济南、石家庄共26个城市注：2010年增加太原、唐山2个城市27诊断性问题是判断影响因子或要素表现的关键指标。在提升因子和要素的表现时，它们是指导性和实用性很强的工具。“指数”是根据各因子的得分以及各因子对总体满意度的重要程度计算而来的“因子”是构成整个服务经历的不同环节的体验“要素”是各因子内对满意度起重要作用的具体组成部分“诊断性问题”是影响各因子或要素满意度表现的具体指标28因子和权重CSI15.0%15.3%14.7%19.9%35.1%服务启动服务顾问经销商设施服务后交车服务质量292009年中国CSI排名870854851846845845839838838836835834831700800900广汽本田雷克萨斯梅赛德斯-奔驰荣威宝马东风本田东风日产东风雪铁龙上海通用雪佛兰奥迪广汽丰田别克一汽丰田824823821821817814813809806803北京现代斯柯达东风标致一汽大众一汽马自达一汽轿车上海大众长安福特东风悦达起亚东南799798798797790786783783782奇瑞江淮东南三菱长安马自达中华长城吉利海马东风柳州排名（2009）排名（2008）123455789101112131415161618192021222324252527282930303216NA1NA77NA4326111015NA18129NA13149NA202916NA22NA3023NA高满意度中满意度低满意度30品牌的指数和因子得分31总分/行业比较行业平均值行业最高值一汽轿车荣威一汽丰田服务启动15.0%824873822854840服务启动的总体评价8.38.88.28.58.4维修保养安排的便利性8.28.78.28.58.4灵活地安排维修/保养的时间8.28.68.38.58.4接车过程迅速8.38.88.28.68.4服务顾问15.3%835879840864846服务顾问的总体评价8.38.88.48.68.5服务顾问礼貌/友善8.69.08.68.98.7服务顾问有求必应8.38.78.48.58.4详细的解释8.28.78.38.58.3经销商设施14.7%830876818858843经销商设施的总体评价8.38.88.28.58.5开车进/出经销商/服务站容易8.48.88.28.68.5地理位置便利8.28.67.98.28.3经销商/服务站干净整洁8.48.88.48.78.5顾客休息区舒适(包括座椅、娱乐设施、饮料点心)8.38.88.28.78.5服务后交车19.9%799856788824814提车的总体评价8.08.68.08.28.2提车过程迅速8.38.78.28.58.4收费合理7.58.27.37.77.7有人协助提车8.28.78.18.48.3服务质量35.1%811870812842826服务质量的总体评价8.18.78.28.48.3完成整个维修/保养所需时间8.18.68.18.38.1维修/保养完成很彻底8.18.78.28.48.3维修保养后车辆干净并且车况良好8.18.88.18.58.332最近一次的维修保养经历Q1a.请问您最近一次去相同厂商/品牌经销处或维修服务站是什么时候？1.年：2.月：b.最近一次去的是什么样的地方？（单选）：1.您购车的经销商2.其他—（读出厂商名字）4S店经销商（有销售展厅的），不包括您购车的经销商3.其他—（读出厂商名字）服务中心/维修站（没有销售展厅的）c.您为什么会选择这家授权经销商或为维修服务站？（可复选）1.在此处购买的车2.地理位置便利3.专业的技师/维修工4.授权的保修点5.提供的服务可靠6.服务快捷7.使用原厂配件8.营业时间便利9.免费维修/保养10.有竞争力的价格11.亲友的推荐12.过去的经验13.那儿有我认识的人14.其他（请注明）：d.您选择这家经销商或维修中心的最主要原因是什么（请使用上面的选项，填写编码）e.这家经销商/服务站距离您家或者办公室有多远？（请回答离经销商/服务站较近的那个去经销商需要多长时间）分钟33Q2最近一次去经销商/服务站进行了什么样的服务？（可复选）1.更换机油和三滤2.其他例行保养（如：车胎换位，检查冷却系统）3.急修（如：车辆抛锚，事故）4.非紧急维修Q3当您的汽车在维修保养期间，您是否需要经销商/服务站为您提供交通工具？1.需要2.不需要34接车的过程……Q4您是如何知道应该保养/维修了？（可复选）1.车子出现了一些故障2.贴在车上的提示标签3.汽车上的故障报警灯4.我注意跟踪行驶里程/维修的需要5.我收到提醒我去保养的电话/信6.其他（请注明）：Q5经销商/服务站是否通知您去做常规保养？1.通知过2.没通知Q6a.在去经销商/服务站前，您有没有和工作人员沟通过您具体的维修/保养需求？（不包括预约维修/保养时间）1.有2.没有b.您是和谁沟通的呢？（可复选）1.服务顾问2.迎宾接待3.不确定c.您去之前向工作人员提供的维修保养要求在最近的这次维修保养服务中被很好地采纳执行了吗？1.采纳执行了2.没有采纳执行35Q7a.您是如何安排去经销商/服务站的？1.预约2.不预约，在我方便的时候去b.您预约去维修保养的日期大概是在您预约时的几天后呢？天c.您预约到的日期是否是您所期望的日期呢？1.是2.不是d.您预约到的日期和您期望的日期差多少天呢？之前天或者之后天Q8请为经销商/服务站的每一项表现逐个打分：1.预约简单方便（通过电话、短信等，也包括和服务人员的通话时间）/102.灵活地安排您希望预约的时间/103.接车过程迅速（您等待被招呼的时间，和服务顾问沟通的时间，钥匙交接和填写书面文件的时间）/104.服务前的接车过程的总体表现打分/10368.38.28.28.38.88.78.68.88.28.28.38.28.58.58.58.68.48.48.48.47.988.18.28.38.48.58.68.78.88.9行业平均值行业最高值一汽轿车荣威一汽丰田服务启动15.0%37服务启动改善项目:里程贴纸保养提醒预约主动迎接顾客38Q9a.您的车是由经销商/服务站上门收取的吗？1.是2.不是b.当您到达经销商/服务站时，谁先来接待您？1.服务顾问（填写维修单的人）2.其他人c.当您到达经销商/服务站时，等了多长时间才有人来接待您（除服务顾问外）1.立刻/没等2.等待了d.分钟或者等待了但是不记得等了多长时间了e.当您到达经销商/服务站时，等了多长时间服务顾问才