客户满意度调查

1课程时间安排09:00课程介绍•客户满意的重要性•ISO9001:2000标准客户满意相关要求•什么是客户满意评估客户满意度•您的客户是谁？•认明您的客户的要求•测量范围10:3010:45评估客户满意度(续)•如何测量客户满意度•测量什么事项•测量工具•如何设计调查问卷12:00茶点午餐2课程时间安排1:00如何设计调查问卷(续)案例实习测量时的考虑因素•何时测量满意度？•被测量的对象？•收集信息的考虑事项•答复代码15:15茶点15:30测量时的考虑因素(续)信息分析•如何利用信息/回答满意度调查报告•文件报告•图表式报告17:00总结3课程介绍客户满意的重要性良好的客户服务循环满意的客户可付员工更高的工资肯付更高的价钱更高的利润更满意的员工，提供更好的服务双嬴4课程介绍客户满意的重要性经济效益保留吸引保留客户群良好的口碑客户乐于增加对产品/服务的消费良好的声誉极高的信誉吸引更多的新客户扩大市场占有率提高利润率增强竞争力5课程介绍客户满意的重要性客户满意月那其余的11个月呢？6课程介绍什么是客户满意?条例1：客户永远是对的条例2：如果客户错了，重读条例17课程介绍ISO9000:2000标准客户满意相关要求以客户为中心...•对满足客户要求的重要性进行沟通(5.1)•确定并达到客户要求(5.2)•确定与产品相关和非相关的要求(7.2.1)•执行客户反馈的沟通安排(7.2.3)•监控客户满意度(8.2.1)客户的看法相当重要8•客户满意度测量的流程•详细描述您的满意度信息是怎样：•收集•理解•用来提高产品/服务和组织的流程效益ISO标准提到:确定收集信息的过程课程介绍ISO9000:2000标准客户满意相关要求9评估客户满意度您的客户是谁？了解您的客户的要求测量范围如何测量客户满意度10评估客户满意度您的客户是谁?内部•雇员•其他部门,例如，电脑部向其他部门“提供服务”外部•消费者(最终客户)•企业性用户•分销商/代理客户11评估客户满意度您的客户是谁?特殊利益集团的客户•诸如武装部，机场，政府等•有影响力的社团领导，例如：环境委员会权威/显要客户•市场领导者•潮流缔造者•活跃于用户群中的人或企业客户12客户评估客户满意度您的客户是谁?现时过去潜在“现时”的定义例1：在最近6个月中向您的公司进行采购例2:在最近3次采购中至少2次是连续向您的公司购买的13评估客户满意度您的客户是谁?是否所有的客户都同等重要?是否所有的客户都有一致的要求?具代表性的客户抽样资源是有限的，只调查有高价值的客户“80/20”规则•您会考虑谁?•决定者？采购者？影响者？14事项产生您的客户所关注的事项是什么？什么能促使他们留下或离开？两步过程:1.探索阶段2.证实阶段评估客户满意度了解您的客户的要求内部资源外部资源15两步过程:探索和证实1.探索阶段a.内部资源i.客户的投诉和称赞-片面使用客户投诉的危害ii.公司的服务台和客户服务部iii.担保授权申明和报告iv.公司邮件，电子邮件或网络反馈评估客户满意度了解您的客户的要求161.探索阶段b.外部资源i.焦点小组-针对您的产品/服务及对于他们的需求所提供的服务的反应-理解客户的语言和用词ii.现场访问-进行友好的和非正式的讨论，关于他们对贵公司和您的竞争对手的喜好或反感。评估客户满意度了解您的客户的要求两步过程:探索和证实171.探索阶段b.外部资源(续)iii.对丢失客户的调查-您所丢失的客户就是明显的不满意或归咎于其他原因-列出您为挽回客户而应该做的事情-通常是高价格，缺少沟通/跟踪，差的服务等评估客户满意度了解您的客户的要求两步过程:探索和证实18但是不要辩解并试图解释尽可能客观地处理状况尽管他们是错的，也要为引起他们的不悦而道歉倾听并记录资讯感谢他们有时，在问题解决后仍能使他继续作为您的客户评估客户满意度了解您的客户的要求19事项列表(探索阶段)进行定期监控问题归纳分类事项分类评估客户满意度了解您的客户的要求两步过程:探索和证实20评估客户满意度了解您的客户的要求产品•可靠性•使用方便•性能销售人员•知识•反应•跟踪安装•送货间隔•耐牢•准时安装维修•无重复差错•装配速度•保持联系帐务•精确,无出奇•第一时间解决•易于理解分类事项21我们测量什么?•组织的产品/服务(整体)•交易的管理•销售•货物交付•维修访问•投诉处理评估客户满意度测量范围22我们测量什么?(续)•产品/服务方面的具体表现•组织的代表和/或部门•售前服务•售后服务评估客户满意度测量范围23下一步:测量客户满意度•测量什么事项•测量工具•设计问卷调查指南•层层递进：如何设计有效的问卷评估客户满意度测量客户满意度24评估客户满意度测量什么事项为求有效性，一项客户满意调查必须收集至少3件事项：1客户识别信息2总体满意度测量3具体产品功能/服务范围的满意度测量25一个错误的观念认为客户满意度调查应以匿名操作。如果这样的话，若没有理由让您的客户相信您的产品和/或服务最终可能会有所改善,他们又有什么理由愿意花时间去完成调查?客户满意度调查常规的市场营销或民意调查评估客户满意度测量什么事项126重要的一点，您的客户应有自身的利益和参与调查活动的强烈意识。您必须让他们感受到他们所希望得到改进事项是会得到改善的。如果您的客户不愿组织内的其他人知道他的身份，可以向他提供“匿名”选项。严格保密评估客户满意度测量什么事项127市场调研没有跟踪固定体系或产品的情况调查对于回应者没有激励客户满意要求跟踪固定体系或产品的满意程度个别问题(已在/潜在)的补救对于回应者给予激励评估客户满意度测量什么事项285个总体满意度测量的事项•对产品/服务的总体满意度•重复采购的可能性(根据产品/服务的类型而定)•自愿向其他方推荐•对您方所提供的服务的总体满意度•对产品/服务的优良价值的观点评估客户满意度测量什么事项229差额法满意度=表现-期望简易法“您的满意程度如何？”对比评估客户满意度测量什么事项230评估客户满意度测量什么事项差额法满意度=表现-期望提问:以下事项达到您的期望程度是:销售人员的专业程度54321及时交付54321安装54321产品功能54321产品可靠性543215=超过期望;1=完全未达到期望31评估客户满意度测量什么事项使用“期望”的问题•不同产品/服务拥有不同期望值•您是否衡量了满意度的“真实水准”•忽略了“希望”要素差额法满意度=表现-期望32评估客户满意度测量什么事项简易方式“您的满意程度如何?”提问:您对以下事项的满意程度:销售人员的专业程度54321及时交付54321安装54321产品功能性54321产品可靠性543215=非常满意;1=非常不满意33表现功能可靠性符合性耐久性维护美观声誉产品和服务质量的衡量范围评估客户满意度测量什么事项334可靠性反应速度保证程度理解性有形的服务质量的衡量范围评估客户满意度测量什么事项335测量工具36评估客户满意度测量工具书面信件问卷传真问卷接触点调查电子自动系统网络问卷电子邮件交谈磁盘信件式问卷37评估客户满意度测量工具访谈个人面谈借助电脑进行访谈电话访谈焦点群访谈38评估客户满意度设计客户满意调查表层层递进:如何设计有效的问卷事项和要求列表1结构•流程的顺序•主题次序2决定于:•问题•回答形式3写问卷4预试问卷539评估客户满意度设计客户满意调查表事项和要求列表1生产•可靠性•使用方便•性能销售人员•知识•反应•跟踪安装•交付间隔•耐牢•准时安装维修•无重复差错•快速确定•保持联系帐务•准确性，不出奇•第一时间解决•易于理解40流程顺序和主题次序2评估客户满意度设计客户满意调查表A.介绍•问卷的目的•可以解释您打算如何使用所收集到的信息•说明回答方法•从简单的和大众化的问题开始A.介绍B.主体C.结论41评估客户满意度设计客户满意调查表B.主体•以合理的顺序函盖事项和要求•与客户采购产品/享受服务的顺序一致例如:1)有关订购产品的问题2)有关装运和交付的问题3)有关设计，性能和产品适宜性的问题4)有关售后支持的问题2流程顺序和主题次序A.介绍B.主体C.结论42评估客户满意度设计客户满意调查表C.结论•收集任何您所需要的关于您的客户的其他分类信息例如:a.他们的地域b.他们的购买量(若适用)c.公司的规模d.回馈者的姓名和职位感谢您的客户花时间完成调查或接受访问2流程顺序和主题次序A.介绍B.主体C.结论43评估客户满意度设计客户满意调查表提问和回答方式3您需要什么样的信息？事实•关闭式回答•快速反应您在近30天内乘过XXX公司的出租车吗？有没有估算您在一个月内乘出租车的次数:一次2-5次6-10次多于10次44态度•喜欢或不喜欢的程度•程度式回答您对遇到的XXX出租车的满意程度如何？非常满意不满意54321评估客户满意度设计客户满意调查表提问及回答方式3您需要什么样的信息？45•在程度反应中提供一个中间点或一个“中立点”•极端的结果:•用最大的数(5)表示完全满意•最小的数(1)表示完全不满意•当适用时，可使用图示法评估客户满意度设计客户满意调查表建议46评估客户满意度设计客户满意调查表提问和回答方式3您需要什么样的信息?引导式•今后的行为、重复业务•快速反应在今后30天内，您乘坐XXX出租车的可能性？肯定会大多数会可能会，可能不会大多数不会肯定不会47评估客户满意度设计客户满意调查表提问和回答方式3您需要什么样的信息?评论•描述性的、无限制的•开放性反应请详细描述一下我们能如何提高自身的出租车服务48评估客户满意度设计客户满意调查表写问卷4问题应•集中于单独的论点或主题•评定应简短且清楚•问题应被所有客户/回复者以同样的观点理解•提问时应使用客户/回复者的语言(非术语)49评估客户满意度设计客户满意调查表写问卷4一般性的问题具体/详细的问题一般性的问题关闭式的回答程度式的回答开放式的回答50评估客户满意度设计客户满意调查表写问卷4例如：硬件制造商调查表举例我们的整体运行1.总的来说，您对ABC硬件的满意程度怎样?请在以下数字中圈出相应的来表示您的满意程度。非常满意极不满意5432151调查表举例评估客户满意度设计客户满意调查表写问卷4具体过程的评定通过在数字上画圈来评定对我们硬件的满意程度.如果您没有此类经验,请在“不适用”框中打勾。2.产品的基本功能非常满意极不满意54321[]不适用52调查表举例评估客户满意度设计客户满意调查表写问卷43.产品的特征非常满意极不满意54321[]不适用4.我们产品/设备的可靠性非常满意极不满意54321[]不适用53调查表举例评估客户满意度设计客户满意调查表写问卷45.符合性(满足您的规格).非常满意极不满意54321[]不适用6.耐用性非常满意极不满意54321[]不适用54调查表举例评估客户满意度设计客户满意调查表写问卷4最后感想7.是否有其它的要求,但目前未列入其中的事项?8.您对我们是否有其它意见、投诉、称赞或顾虑?感谢您提供的宝贵信息,我们期望能给您最大程度的满意.55•用不同的回答形式以满足不同的目的•简单和清楚的说明•用他们的语言•容易理解的单词(非术语)•使回答易于进行事后分析-答复代码•提供“没有经验”/不适用的选择建议评估客户满意度设计客户满意调查表56评估客户满意度设计客户满意调查表预试问卷5•通常向您的同事或一小部分客户(通常少于20)进行预试•检查问题的语法•检查是否问题都被“预试者”以相同的观点理解57•检查回复方式的恰当性•检查问卷的外观/展示•以帮助决定您的面试需要多久或客户完成调查需要多长时间评估客户满意度设计客户满意调查表预试问卷558•控制问卷的长度•一般规则:不超过2-3页•若太复杂或太长,回答者可能会笼统回答(例子)•优先列出您想问的问题•如果有很多问题,可放在以后/下一期的问卷中建议评估客户满意度设计客户满意调查表59请评定奔驰服务中心所提供的下列各项服务:5=优秀4=