客户满意经营与企业竞争力(1)

主講人：曾憲章博士曉龍基金會創辦人及執行長Jan.7,2002客户满意经营与企业竞争力內容A.滲透客戶服務的6W．．．．．P2~P8Ｂ.客戶滿意經營的PEPSI法則．．．．．P9C.成功之道．．．．．P10~P12Background1ChinaLab：2001~Now~加速孵化器~(a)北京、上海、天津、深圳、西安(b)提供Incubator、資金及Mentors曉龍基金會：1992~Now~Education,Environment&V.C.~(a)清大總裁班;上海大學EMBA;香港大學;南開大學(b)培訓上市企業:深圳TCL;北京東方電子;天津中環等(c)InterNetPhone;LAN;LCD;ERP;Bio;(d)環保:美國ECO(益客)基金會;北京地球村;在四川、雲南各地大量種樹東怡科技(E-TECH)：1989~1997~CommunicationCompany~(a)CPE：Fax/Modem;ISDN/TA;CableModem(b)Transmission：U-Gain;HDSL;H-Pipe;ADSL全友電腦(MICROTEK)：1980~1988~ComputerCompany~(a)MICE(微電腦開發系統)(b)Scanner(影像掃瞄器)OCEAN：1985~NowOrganizationofChinese-AmericanEntrepreneurs’AdvisoryNetwork(創業顧問公司)滲透客戶服務的6W21.影響客戶採購的因素2.客戶服務的基本特質3.引發客戶抱怨的因素4.客戶滿意需求的蛻變5.客戶抱怨的商業契機6.如何創造忠誠客戶群客人購買的原因3R：ReputationE：ExpertiseS：ServiceP：ProductE：EmotionalC：ConvenientT：Thoughtful客戶服務的特質41.服務無法事先儲存2.服務品質無法一致3.服務沒有具體形狀客戶抱怨的因素51.基本需求2.潛在期望3.後顧之憂~結、解、訣~品質觀念的蛻變6a.生產導向時代：符合規格b.市場導向時代：適用好用c.客戶價值時代：滿足客戶尊重客戶例：請坐倒茶便捷的流程俐落的動作親切的談吐客戶抱怨７1.不滿意的顧客：只有4%提出抱怨96%默默離去2.91%日後不會再光顧3.一個抱怨代表25個相同遭遇4.每個不滿意的顧客,平均會把他的不滿告訴10個人(放大10倍)5.創造一個新客戶所花的整體費用是維持一個舊客戶的6倍如何創造忠誠客戶群81.客戶導向的作業流程例：a.DELL/CTOb.海爾家電貼心服務2.常見的客戶抱怨類型a.堅持己見型c.和善型b.猶豫不決型d.憤怒型3.處理客戶抱怨的技巧4.處理疑難問題的技巧5.抱怨是事件行銷契機化“抱怨”為“事件行銷”契機客戶滿意經營的PEPSI法則9P：Position&ValueProposition企業定位與價值主張例：美國西南航空:自動售票機購票;無餐點E：ExperienceofunderstandingCustomer了解顧客的經驗例：在惡劣環境下,粗暴使用產品P：PreferSuitableProcess選擇最適流程例：機器送修S：Segmentation歸類例：品嚐顧問;親子用餐區;不同費率的手機用戶I：Information資訊(以科技建立顧客,通路商與企業三贏關係)例：讓顧客隨時查詢訂單記錄及寄送狀況APassionforSuccess(熱誠追求成功)Kyocera的企業哲學～稻盛和夫Kyocera社長～1.Profit:利潤2.Ambition:企圖心3.Sincerity:熱誠4.Strength:強勢5.Innovation:創新6.Optimism:樂觀7.NeverGiveup:永不放棄10成功三條件：KAS~卡內基訓練1.Knowledge(知識)豐富的專業知識2.Attitude(態度)自信、積極、熱忱的“正確態度”3.Skill(技能)“良好的技能”,如溝通能力、領導力,及人際關係能力11重要資訊121.全球華人競爭力基金會/總裁學苑石滋宜博士E-Mail：[e-mail]:北京聯絡：谷虹/Tel：[phone].卡內基訓練：黑幼龍先生E-Mail：[e-mail]:參考書目：(a)黃羊川~網絡連接夢想~林光信著／三聯書局(b)西部開發,十年有成溫世仁著／三聯書局(c)企業的未來溫世仁著／三聯書局(d)網路創財富溫世仁著／未來書城4.電子時報北京聯絡電話：6506-3082HomePage：曾憲章博士@北京,亞運村E-Mail：[e-mail](M)：1380-138-8022