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客户满意过程的管理第七章客户满意第八章技术第九章人力资源第十章健康与安全第十一章利害关系(持有)者第十二章供应商开发与认证规划创造优秀企业活动中使用的一些原理第七章客户满意7.1客户满意过程的管理7.2对当前/未来客户要求与期望的知识7.3客户关系的管理（响应客户的需要）7.4客户服务标准7.5产品与服务的保证与担保书7.6与客户的沟通7.7客户投诉的解决7.8不断改善7.9有效绩效的度量客户满意是每个人都用的术语，人人都说知道，但很少有人真正理解。一般解释产品设计小组与生产小组必须与客户心灵建立一种亲密关系，客户必须认出最终产品就是他立即想要的东西。如果产品是准确的，客户每次使用时都会因为它的式样，功能或适应不同需要的能力而感到十分高兴。该术语还可被解释为客户的全部灵敏度。客户满意的概念不仅限于物质产品。一些调查表明购买一辆新车的过程并不比看牙医的痛苦少。销售，服务以及处理客户所关心的事对于获得全体客户满意来说都同样重要。不能只把客户满意仅仅理解为是针对零售客户而言的。在公司与公司交易中，客户满意甚至更为重要。在一个有效的企业组织的所有各个方面，各个管理部门必须承担客户满意的责任和义务。成功的公司今天认识到客户满意必须与作为主要支持战略的质量强化在一起成为公司最优先考虑的事。质量的一个新定义正被广为接受，即满足客户，而非简单地符合一个标准。该定义有时被称为你的质量就是客户所讲的；满意的客户服务就是你自己想得到的服务。7.1客户满意过程的管理在企业所有运行领域里，保证客户满意的获得是各个管理部门的重要责任，而不只是与客户直接继承部门的责任，这个认识是从理解客户满意对于管理与公司成功的重要性，认识到公司的存在归功于满意的客户开始的。管理部门必须计划，组织协调以及控制客户满意过程。公司应该有一个用于确保成功获得客户满意的计划，程序以及手续。客户满意应成为企业规划中的一部分，以及每个经营计划的一个要素。这使得客户满意在公司所有经营中成为一个主要目标。计划与手续应包括高级管理人员参与解决重大问题。应为重要的客户问题解决提供一个定义清楚的循序渐进过程，如果需要的话，可以通知高级管理人员参与解决客户问题。公司应当注意识别与确认重要客户、长期客户，购买大量产品的客户，与之建立正式的长期合作关系。有人对客户满意标准提出这样要求，希望管理部门领导能获得客户满意的证据。这种证据主要通过与客户或供应商的定期接触中显露出来，以确保满足不同需要。客户满意的获得可被看作为这样一个过程，即从产品设计开始一直到产品制造出来。该过程的主要分为初始需要与客户需求，产品设计，产品的生产与交货以及确认采购和使用产品等。以上每一部分在本章中都有讨论。检查与审核:客户满意的检查情况必须定期向管理部门和其它所有管理人员报告。整个客户满意过程必须定期进行审核以确保这一重要活动的顺利进行。7.2对当前/未来客户要求与期望的知识在公司能够期望满足客户的需要之前，它必须对几个因素有一个深刻的理解－目标客户的确定（包括当前与潜在客户），客户的共同需要与期望，以及客户代表的个人需要与期望。通常收集与分析信息的责任是公司内部营销部或营销研究部门收集。收集此类信息有许多方法，如会见，调查，以及从外围接触收集等，外围接触收集信息尤其重要。建立客户需要所需的研究采用两种形式－数据采集与数据分析。研究内容如频率，持续时间，客观性，采集的数据的深度等关键因素必须符合客户和使客户满意的内部功能。例如，产品设计组所需的信息很可能与提高生产该产品的能力有关。同样，有的客户可能要求产品设计要有高档次的先进性，而其它客户可能要求耐用性。正确估计客户各项要求的重要程度，对于一个公司能制造出让客户满意的产品是至关重要的。一个公司必须经常不断地努力提高自己的水平去满足客户的需求。通常客户可能不了解或表达不清楚他们需要和希望得到的是什么要求。管理部门必须确保将客户的需要与要求清楚地定义，并传达到产品设计活动中。这样，在产品设计中结合进了所要求的性能与使用产品的简易性。管理部门必须保证生产过程生产出满足设计要求的高质量产品。这些都说明了一个企业应根据客户的需求和建议不断地革新，提高自身产品和生产的水平。设计品质产品设计是客户对产品直觉中品质好坏的重要因素之一，它会让顾客一用就产生产品即是我的印象。其包括外形、质地、合适使用性、功能以及产品的看与感觉。顾客也会关注产品的价格，同时希望确保产品的完美无瑕。产品设计在保持有竞争力的价格前提下，使产品尽可能减少缺点的过程中起更重要作用。他们同时针对客户要求－客户的心声，实现这方面的设计最好由产品与工艺工程师共同来完成特殊产品目标。产品品质对客户来说，不管是其它制造企业还是最终用户，都希望设计出的产品能运行良好，这种要求无伦是对一只简单部件还是一台象火车头或飞机那样复杂的，精密产品都一样。这就意味着生产计划和其它生产功能都必须能完整，精确地理解客户的要求。总的来说，第二手的资料还是不够充分的，如果希望这些功能都能如愿实现，必须与客户直接接触，获取客户对产品无论是包装等许多方面的重要信息。7.3客户关系的管理（响应客户的需要）对客户来说订单处理和运输安排是非常重要的，客户希望能得到满意的，直接的订购过程以及敏捷的产品交货。这些要求将对产品生产体制产生直接影响。增加产品的柔软性和时基竞争力的战略即是对这些要求的回报的尝试。也必须注意到，在其它国家工业正加速发展努力满足客户的要求时，自己的公司是否渐渐慢了下来，这里有个例子可说明A国企业和B国企业的差别。假设某一天有一家主要厂商下了两份订单。第一份是B国制造全新的CMM产品，第二份是对现有机器稍有改进的机器，由A国制造。结果当B国机器已制造完成并空运到的时候，A国的制造企业才刚刚将部件设计草图送机器给制造企业去制造。这说明二个国家制造企业，对待客户满意程度差别很大。客户会根据各供应商对客户负责程度和交货方面的竟争力来决定他们的倾向。7.4客户服务标准对于一个制造企业来说，一些主要的工作就是公司和客户的交易。所有这些交易，不仅包括物质产品实际交货，更涉及礼貌的、敏捷的和令客户满意的服务。销售过程每个销售人员应当具备必要的技术知识并经过培训以便能向客户提供有关产品及其性能的所有信息。销售人员必须能理解并能对客户的所有要求作出响应。销售人员需了解公司的生产能力并能估计出实际交货的时间表。采购过程要让客户在确定和采购产品的过程中不感到一点点为难，电子信息交换系统开始进入工业。但对小一些的公司，一种好的办法就是将产品规格表和采购程序用清晰，简单，易懂方法来表达清楚，即使让接电话的职员掌握，也能接到订单。发出过程发出过程经常会成为客户抱怨的重点。客户当然期望产品能在允诺的时间送达，并且要包装合适，完好无损，标签清晰，稍有缺点都会招致不满。7.5产品与服务的保证与担保书一个成功的公司通常会给客户特别的质量保证，维修保证和咨询服务，衡量一个公司是否具有高素质和不断发展提高的尺度就是其质量保证和维修保养方针的可靠性。产品质量的提高和一个制造企业的可信度的增加完全能在产品保证的提高中反映出来。保证和承诺所代表的意义远远超过书面说明。这就要求对那些不满和指责违背承诺的意见作出相应的反应。这种承诺体现在服务形式，如退换，退赔，维修，多次指导，也许最重要的是公司愿意去做一些即使是稍稍方便客户的工作。公司应该鼓励客户与他们的代表联系，对客户作出灵活的和创造性的反应。客户往往并不关心内部手续和一系列批准或其它官僚主义的障碍，他们只要求得到敏捷、礼貌的服务。7.6与客户的沟通客户期望能很方便地能与供应商沟通。对于国外供应商希望采用电子通讯手段来下订单和时间安排，趋势是所有的交易都将会走向电子化，包括付款方式等。客户也希望在货品不能按期发运时，或者已经发运后发现其中有误时，能得到及时的通知。公司亦应派出专业人员对客户及那些真正使用产品或物品的生产工人进行访问交流，征求意见。客户服务可以包括一些平凡的事，象采用免费电话使客户易于接近公司的方法。如果有些客户是吹毛求疵的，应该耐心提供培训，提供必要的确认，保持积极的态度，以及提供任何需要的组织支持。公司内部的沟通必须特别注意，在获得客户的要求之后，在随后的发运中就必须改进。必须按客户的要求和期望通知所有相关的部门，公司的客户满意度数据必须统计公布，必要时通知所有管理人员，不好的倾向性的数据也必须这样做。监控客户满意客户联系和服务的过程，与其它任何一个公司的操作过程一样，需要不断改善。最后，应有监控这些操作的体制与严格的执行标准，如响应时间和客户满意的衡量等，都必须提高，并最终成为评估和比较的标准。正如制造过程中的标准在不断检验和改善，客户满意度的标准也必须改进。通常销售人员/客户的交流是客户满意重要因素之一，而且，如果销售人员参与制定这些重要标准，他们就会积极地完善这些标准。决定客户的满意有时是有困难的，客户可能不太愿意，甚至抱怨，尤其是销售和采购过程的困难导致他决定不再与公司开展业务时。在其它一些情况下，供应商可能无法确定对方是否是真正的客户，而接收到错误的反馈信息。7.7客户投诉的解决客户的询问，无论是抱怨或是其它方式，通常是关于客户满意的最好信息源。不断改善过程是解决问题的方法的重要部分。应当有一个系统能建立客户不满意的原因，并保证使受不满意影响的公司内部功能可以得到检查，响应和纠正问题。受影响部分的目标是改变有缺陷的顺序以保证客户不满意的原因被永远消除。7.8不断改善一个不断改善计划应包括来自客户满意报告系统的数据以及客户满意的成本。7.9有效绩效的度量客户满意度在某种程度上是主观的，但是，在这个重要方面，有很多数据显示供应商的服务水平。真正满意的用户在许多年里都会有一个很高的回报率。如果产品本身和服务是优异的，自然会有发烧友恋迷该产品，用旧了的产品也会被当作传家宝一样珍藏。如果公司幸运的话，公司或产品的名字可能成为高品质和高价值的标志。在某些场合，产品的名字已成为该种类型产品的普通名称了，满意的用户会牢牢记住公司的产品。其它客户满意度可能会在维修保养费用的降低，客户服务要求量减至最低，很少或没有退货以及客户反馈显示，对销售，采购和服务要求量减至最低，很少或没有退货以及客户反馈显示，对销售，采购和服务表示满意等方面会体现出来。第八章技术8.1技术管理8.2时基竞争性8.3研究与开发8.4产品设计与开发技术8.5生产技术8.6质量技术8.7客户要求8.8有效技术绩效的度量产品制造必须有十分广泛的技术支持，所需的大部分知识体系须依生产制造的技术需求决定。本章将从概述的角度来解释这些技术上的需求。我们不试图从不同的产品和工业的角度去分别细述，而是着重于生产领域和普遍相关的广泛意义上的技术。本章是通过对技术体系的每一因素的简要阐述，提供管理和产品设计，计划及生产技术的指导。这些因素将按提出新产品设想，研究发展、产品设计、流水线生产等过程的渐进步骤的顺序进行讨论。本章还包括对时基竞争性和柔软性的简单讨论。8.1技术管理技术管理就是选用合适的，节省费用的技术应用于产品的研究、设计、测试以及生产，这意味着所有层次的管理人员都必须理解所应用的技术和它们的能力以及限制。公司应设置一个与公司生产规模和行业相适应的技术机构。需要有一个有效的技术管理体系以保证适当的技术需求及其应用。该体系应能有效地管理企业的产品开发、生产过程和质量的控制、工装资源、设备维护和更新，机器制造及工装设计，直至生产和工艺的改进。适当的技术关键和工装能支援企业的生产，合适的计量装备和设施将被应用于检查和校准所有的控制仪器、器具、装置和工具。技术管理必须理解优秀的技术在产品设计和生产上的长远优势，并且努力去最大程度地利用它。每个公司应注意获得企业的适当技术，并保护自己的技术权益。在技术变革日趋激烈的环境下，为了获得竞争技术或者为了保护自己的技术能力，出现高额购买、合并拥有竞争技术的公司的现象。技术管理部门应该注意并随时了解与企业有关的技术的改进，并有义务将这些技术安排给需要的工序和人员，当好技术监护人，这是其工作职责的一部分。技术管理也必须保证