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客户现场审核流程及应对目录前言一、客户审核时普遍存在的问题前言二、客户审核时不正确的做法及回答一、客户审核分类二、客户审核管理流程三、客户审核注意事项及技巧四、客户常用审核方式五、各部门客户审核需准备的资料前言一、客户审核普遍存在的问题客户审核时普遍存在的问题：1，装配地面散落钢球、保持器、套圈；2，工位上或机床上放置状态不明产品（大多数情况下数量较少）；3，标准件或磨料等没有按照标识存放；4，缺工艺作业指导书，或作业指导书离操作现场较远，存在多份作业指导书；5，标识卡缺失，多个标识卡混放，不同状态产品混放；6，不同颜色的周转盘和周转箱使用不当；7，操作与作业指导书不一至，记录与作业指导书不一至；8，首件检未做，首件产品没有摆放出来，设备点检没有做；9，寻找文件等待时间过长；前言二、客户审核时不正确的做法及回答客户审核时普遍存在的问题：场景1：产品散乱堆放，完工后操作员有抛的动作；问：产品堆放和抛产品，是否正确？操作员：又不是豆腐，没关系。场景2：现场某工序，首检记录未做，首检件未单独放出来；问：有无首检？操作员：是用手在检验。场景3：现场某工序，机床安全罩处于拆除状态；问：本工序存在哪些安全隐患？操作员：。。。。。。。（各种抱怨）前言二、客户审核时不正确的做法及回答客户审核时普遍存在的问题：场景3：现场某工序，操作员正常操作；问：检测一下本工序所监控的项目？操作员：随机拿一产品直接进行测量。（标准做法：先检查测量系统---校对标准件---测试---与技术规范对比---反馈测试结果）第一方审核：自己审核自己，公司内部审核，含：内部体系审核、过程审核、产品审核；第二方审核：客户审核，客户或委托的第三方审核，评价我司管理、生产、质量控制能力，是否满足供货要求。第三方审核：认证公司审核，认证公司审核，评价体系有效性；一、客户审核分类参观：营销中心主导、其他部门配合新客户到公司进行考察，为潜在供应商开发做前期准备新供应商审核/项目开发审核：技术研发中心主导、其他部门配合。纳入合格供方的审核/客户依据项目的开发进度定期到公司审核。例行年度审核：认证公司审核，评价体系有效性；OE客户年度PPAP审核等一、客户审核分类审核的主要目的在于：管理体系是否符合质量体系标准的要求（符合性）所有管理规定、办法、作业指导书是否被遵守执行（有效性）、审核的依据执行的效果是否达到预定的目标（适宜性）一、客户审核分类二、客户审核管理流程接收客户参观通知参观路线设计参观内容内部通告接待事项安排参观陪同参观结果通报1，明确客户到访的日程和主题2，明确客户行程安排1，确定参观路线（按照产品生产工序流程)、陪同人员2，明确参观路线5S整理责任部门及前期准备3，明确陪同人员（人数设定1：1较合适）1，通知相关部门及陪同人员1，安排客户交通、会议室、住宿、用餐事项2，首次会议和应审核资料准备收集1，明确安全防护要求2，明确讲解点、讲解人、讲解内容1，明确和通知末次会议参加人员2，客户评价通报（优点、缺点、改进事项、措施回复期限参观性质营销中心主导二、客户审核管理流程接收客户参观通知审核内容内部通告陪同审核组织问题点整改会议回复客户1，明确客户到访的日期和行程2，索取客户审核表，需要自评的，填写自评内容并回复1，确定应审产品和陪同人员（品保、技术、营销、生产2，会议前填写好审核表3，会议上明确资料准备和负责人4，会后各负责人准备资料，审核前必须检查一次1，发放《客户审核对应表》2，通知相关部门及陪同人员1，首次会议-人员介绍，公司介绍、双方沟通2，资料审核-各管理流程的程序文件和记录3，现场参观-确认产品生产过程符合性（根据CP），管理流程符合性，检验频次和结果，安全、环境，5S，文件4，末次会议-总结审核发现点，明确措施和证据回复时间1，审核问题点情况说明，确认问题点整改责任人2，明确纠正措施及改善证据回复期限纠正措施回复：改善证据回复审核资料准备会议正式审核研发中心主导二、客户审核管理流程接收客户参观通知审核内容内部通告陪同审核组织问题点整改会议回复客户1，明确客户到访的日程和主题2，明确客户行程安排1，确定应审产品和陪同人员（品保、技术、营销、生产2，明确资料准备和负责人注：应审资料根据审核表或阶段APQP文件，过往问题点1，发放《客户审核对应表2，通知相关部门及陪同人员1，首次会议-人员介绍，公司介绍、双方沟通2，资料审核-阶段进度，APQP资料确认，问题点改善结果3，现场参观-确认开发所需的资源是否齐备或样件生产情况4，末次会议-总结审核发现点，明确措施和证据回复时间1，审核问题点情况说明，确认问题点整改责任人2，明确纠正措施及改善证据回复期限纠正措施回复：改善证据回复组织审核资料准备会议项目审核研发中心主导二、客户审核管理流程二、客户审核管理流程1，客户审核前准备工作：（1）、事项了解客户的审核计划，包括：•审核的人员•审核的目的•审核的范围•审核的产品•审核的依据（审核检查表）•审核的具体时间安排•审核的响应过程和活动二、客户审核管理流程（2）、召开客户审核准备会：•阐述客户的审核计划•应对客户审核小组的组成及分工•-------应对审核小组组长--------应对小组成员•审核检查表•安排自我审核工作和时间•讨论可能出现的问题及需注意事项二、客户审核管理流程（3）、审核前准备项目：•文件和资料准备：•-------事先准备好相关程序文件、记录和表单，确保相关的文件可随时找到--------对审核员可能会问到的问题，资料应事先准备好，或随身携带文件相关注意事项：•文件不能剪贴，最好不要用涂改液涂改•任何修改或涂改要有签名或盖章•涂改过多的记录（多余三处以上）的应予撤换，重写•各种记录均应加以签名确认，尤其是各种检测记录•文件或记录，禁用铅笔书写•确保表单记录的完整性，尤其是需要做持续追踪的记录二、客户审核管理流程人员安排：---审核当天，每一位审核员，尽可能安排一位陪审员---对审核中的每一作业项目，需安排一个人主答---现场操作人员的筛选，需安排主管在场---不熟练之人员可安排调班---对自己本职工作的要求（WI/QI）应熟悉并描述重要数据---审核工作的配合（如到下班时，审核未结束应予配合环境准备：---环境的整理，5S的加强，死角的清理---工作计划适当的调整，尽量安排检验成熟的量产型号---不合格品，废品应于认证前一天全部清理，留在现场的只能是当时的，不合格品的处理应有记录，可追溯形成闭环---环境亮度确认是否满足要求二、客户审核管理流程仪器设备准备：---仪器设备是否齐备---仪器设备的设置要与作业指导书规定的一致---仪器设备的校验---仪器设备的点检（如温度、转度、压力等）二、客户审核管理流程(4)、进行自我审核和改善（时间允许的话）：自审的人员：具备与受审核方有关的相应的知识和能力自审的目的：各项活动和过程是否符合客户的要求自审的依据：客户的审核检查表进行审核：依据审核检查表进行逐项核对，虽所有审核项目需要有客观证据作为依据，记录不符合项准备不符合项报告：对所有不符合事项需要有证据作为依据召开自我审核问题点检讨会：阐述不符合报告，检讨纠正和预防措施不符合发生部门进行原因分析和改善预防对策实施审核的人员进行跟进，做出结论，是否同意关闭该不符合项二、客户审核管理流程2、客户正式审核：(1)、过程说明：参加首次会议，确认原计划是否有变，以便随时做出调整陪同人员陪同审核员开始审核审核期间，各负责人及工作人员务必在场，直至结束，各级人员应认真回答评审人员提出的问题审核完成后，参加最后次会议，并认真记录客户发现的问题点二、客户审核管理流程(2)、审核要点：一般性文件审核内容---质量方针、质量目标的规定及宣导方式管理者带表、顾客代表的任命签批及职责组织架构图、部门职责质量目标统计和未达成的纠正与预防措施公司目标的分解和各部门工作计划内审、管理评审相关记录持续改善的相关记录各程序文件的完整性和可操作性及相关记录二、客户审核管理流程(2)、审核要点：一般性共通现场审核注意要点：设备必须按照文件的要求及时完成点检现场员工有作业指导书、检验基准书参考，并随时可以取得现场员工有劳保用品并佩戴现场员工都进行过培训考核，取得上岗证并展示出来每天所做的记录完整，及时并合理保存，随时可以查阅到确保现场文件是有效版本生产前、维修设备后、换型号后首件产品要品保确认合格方可批量生产合格品放置在蓝色容器内，报废品放置在红色容器内，产品的标识卡现场使用的量具校准；工作台产品堆放，现场5S；二、客户审核管理流程3、客户审核点改善(1)、过程说明：收到客户审核问题点报告后，立即召开检讨会由不合格发生部门进行原因分析针对分析出的不合格原因提出相应的纠正措施分析可能潜在的不合格，提出相应的预防措施提供纠正预防措施报告给客户针对提出的措施进行实施和效果确认二、客户审核管理流程(2)、客户审核过程中经常发现的不合格问题：管理问题没有做到PDCA循环管理流程出现缺漏文件规定和实际运作出现差异文件问题没有把标准的要求文件化文件不能反应实际运作情况文件内容不当，不足或错误文件之间有矛盾执行问题没有按文件要求执行工作有执行，但不彻底二、客户审核管理流程(2)、纠正措施制定的注意事项：纠正措施的描述要具体纠正措施要切实可行纠正措施要简单有效可能的纠正措施包括：修改现有文件对现有人员进行培训改进现行工作方法以与文件相符尽可能的从系统、硬件方面进行改善二、客户审核管理流程4、客户验证或后续审核：验证时间：客户根据责任部门提出的改善日期，到责任部门进行跟踪审核验证内容：计划是否按规定日期完成？计划中的各项措施是否已完成？完成后的效果如何，自采取纠正措施以来，是否还有类似发生？实施情况是否有记录可查?如引起治疗体系文件修改，是否按文件控制程序执行？验证结果：根据审核的结果，客户将做出结论，是否同意关闭该不符合项三、客户审核注意事项及技巧（1）、审核应对注意事项：---不要在非汉语语系的客户面前使用太多的肢体语言，特别是摇头等动作。国外客户虽不懂我们说什么，但等看懂我们在做什么。当我们出现摇头摆手等动作时客户通常认为我们该项目是不合格的。即使我们找出来正确的数据，他们也不相信。---客户审核时，不要坚持己见，在现场与客户激烈的争辩，千万不要与客户激烈争论。即使我们认为客户的问题白痴，但你要知道客户永远是对的。即使他当时没有争辩过你，那么后面他能找出你一百个问题来证明他的权威性，受损的始终是我们。--客户审核到自己问题时，不要转移目标，将责任推向其他单位。这一点尤其重要，当你被客户审核到的问题是其它部门造成时，你首先要检讨的是自己为何没有及时上报，不要在最危险的时候将兄弟部门推向火坑。你要站在公司的角度去考虑，如果你坚持，那么后果就是赢了你一个，输了全公司。有问题要在事后检讨与澄清，让客户的问题到你为止。（1）、审核应对注意事项：---现场审核时要能快速准确地拿出客户需要的数据，相关准备的资料要防止显眼的地方，要事先演练，最迟要在客户提出需求的3分钟内拿出正确的数据。不咬让客户在那里苦苦等待，客户是没有耐性的。在你让他等待的时间里，他可能会找出更多的问题。即使你拿到了证据的数据，如果让客户等待太久，会严重影响客户的情绪，并且他会认为你在现场造假！---要充分了解客户的语言，一定要了解客户的准确意思再做出相应的回答。在没有了解客户准确的意思前不要盲目回答，可以委婉的请求客户再详细说明，否则你只有不停的被客户退件，最后将你的资料扔掉。三、客户审核注意事项及技巧（1）、审核应对注意事项：---客户提问时一定由一位专门的人员来回答，不要所有人抢着回答问题。客户在提问时，千万不要争着抢答，不是智力竞赛，我们往往是几个人回答就有几个不同的答案。这几种答案又和现场做法或文件规定不一致，在客户面前闹笑话。---客户在现场审核时，如果在非常时期，需要采取非常措施，不要让不相关，技巧不熟练，培训资料不齐全人员在客户面前晃来晃去，容易被客户抓到问题。--陪审人员带客户在公司行走，要预先确定好路线，不要让客户看到部分差乱