客户生命周期管理

客户生命周期管理如何在100天内让CRM实施以更低的成本提供可见的成效。首先，你需要将CRM划分相互支撑的三个部分：可行的CRM理论：完整理解CRM理论的可行性。如果没有这一基础就冒冒然去复制其他公司的CRM项目，你就不知道要作出哪些变更来适应你公司的特有要求。常言道知其然，也要知其所以然。详细的CRM实践：第二部分是实施和运行CRM项目的详细实践。这为CRM项目提供了一个框架，按照这个框架来划分出各个阶段。尽量从开始就依照正确的轨道去进行，否则今后你可能需要付出巨大的资金成本和商业中断成本来实施变更。制定一个100天的项目计划：即如何在100天内实施CRM项目并开始显现可见成效。当然，如果是一个大型项目，比如电信账单处理系统，显然无法在100天之内完成，但是你可以将它拆分为若干能在100天之内完成的子项目，以便于管理交付成效。下面就是如何在100天内展开项目工作的细节：第1-10天，可行性研究。前10天应当用来了解公司当前的CRM能力，谁是关键资源的负责人，并详细计划项目路标和成本预算。鉴于CRM项目的一大通病是在用户需要时数据却不可用，因此你也应当分配部分时间去梳理未来项目要求的关键数据。第11-50天，软试运行。在接下来的40天中，你可以选取部分目标客户展开“软试运行”。所谓软试运行包括收集数据，制定客户偏好模型，规划营销活动管理系统，营销通信系统，客户响应工具，以及报告生成系统等。软试运行的目的是人工测试CRM的能力，看它是否如预期中发展。第51-70天，硬试运行一旦软试运行顺利通过，在接下来的20天中你就可以安排流程自动化了。其中包括自动化数据供给，客户计分模型，完善功能选项、报表流程等等。另外在这一阶段中，也要仔细检查上一阶段的交付成效，评估目标调整，完成通信系统的改善。第70-100天，实施在前面两个阶段中，CRM流程已经过系统化的测试并自动化，而在最后的30天中，你所要做的就是将CRM流程标准化并在全公司范围内推行，使其融入日常经营和办公活动。标准化包括测量、监控和管理商业成效。在这一阶段中，你要让未来操作CRM的用户参与执行，收集并解决各种操作问题。持续的改善项目完成之后并不代表高枕无忧。你需要继续对个体活动的成效、低效的模式和CRM的操作等作出改善。运用精益思维(leanthinking)到现有商业模式中可以减少20-40%无法产生附加值的成本，同时缩短相等程度的流程周期。