客户疑难问题解答

客户疑难问题解答（1）问：你们公司是国营的，还是私营的?答：我们公司是一家股份制企业。我认为：公司的性质不是很重要的，关键在与他能给您提供什么样的服务。（2）问：与其他公司相比，你们公司有哪些优势？答：我们不便对其他公司进行评价。但是：我们可以告诉您，天丰建筑装饰工程有限公司的优势在于规模最大、管理和服务的规模化很高。天丰建筑装饰工程有限公司下属有设计中心、客户接待中心及分公司；拥有多名设计人员、十多支装修队伍，技术工人数百人，目前正在施工的工程有多处。另外，天丰建筑装饰工程有限公司有材料配置送中心、客户服务质量管理中心、质量监督中心完善的监督检查体系；严格的管理和周到的服务使天丰建筑装饰工程有限公司户心中具备了很好的知名度。（3）问：你们公司的资质是几级？为什么有的公司是一级或二级？资质的差别是否与质量有关？答：目前家装公司拥有的资质有两种，一是建筑装饰资质，二是家装资质；建筑装饰资质是根据施工能力评定的，家装资质则根据施工质量评定的；天丰建筑装饰工程有限公司拥有以上两种资质。目前天丰建筑装饰工程有限公司拥有的是建筑装饰乙级资质；另外，家装资质是没有等级之分的，家装公司一定要具有家装资质。（4）问：你们公司的广告费那么高，是不是都摊到我们的装修费里面去了？答：如果您能够从“规模经济的优势”角度去看这个问题，再多了解一些天丰建筑装饰工程有限公司的企业经营规模，就不会担心这个问题了。（5）问：如果与你们公司签约，是否可以和你们一起去进材料？答：我们进材料的渠道有两种：一是由材料配送中心从厂家直接采购，一是从合同供应商处定点采购，如果您方便的话，可以一起去进材料。但是，需要您自己解决交通问题。（6）问：设计师是否陪我们一起去买材料？答：完全可以！这是我们提供的服务项目。（7）问：从开始咨询到签合同，大概需要多少时间？答：这主要取决于我们之间的合作。按照您这套房子的面积和装修要求，我可以在三天内做出详细的报价和设计图纸，如果您对设计和报价都满意，我们就可以当时签约。（8）问：为什么别的企业不收量房定金，你们却一定要收？量房定金能不能退？答：这里有个信誉问题。由于天丰建筑装饰工程有限公司是一家信誉卓著的企业，所以我们的客户资源非常丰富，加上公司对设计人员的服务标准要求很高，使他（她）们经常在满负荷的工作，因此，我们目前还只能为那些已经交纳量房定金的装修客户提供服务，当然，我们在收费之前，会与您进行充分的交流，以保障您的利益不受损害。由于我们为您提供了测量服务，因此，不论任何理由，只要您没有与我们签定装修合同并交纳相应的工程款项，量房定金是不能退的；反之，我们将在您的二期工程款中扣除您交纳的量房定金。（9）问：我已经交了定金，可不可以把报价单和图纸拿走？答：您交纳的是量房定金，并且我们已经为您量了房；如果您想拿走设计图纸，还需要交纳相应的设计费，但是您可以带走报价单。（10）问：当客户拿来的图纸尺寸不全，并大概讲了要做什么东西时，要求设计师做笼统报价怎么办？答：由于您拿来的图纸没有具体的尺寸，所以，即使我为您做了报价，也是不准确的。这种报价方式具有很大的欺骗性，确实有一些素质教差的设计人员和公司，为了您快速达成合作。实施的一种欺骗手段之一。您在以后的咨询中一定要注意这个问题。（11）问：你们公司的报价为什么比别的公司高出许多？答：家装公司的报价是依据公司的综合经营成本来制定的。在家装行业竞争日趋激烈的情况下，各公司都在努力降低自己的经营价格，任何一家公司都不会加大自己的利润率。天丰建筑装饰工程有限公司的价格在表面上看，虽然略高于其他一些中型公司，但是，天丰建筑装饰工程有限公司的施工工艺标准在和施工材料质量标准方面也明显高于其他公司很多。您应该知道，高标准的施工工艺和材料质量，是与价格成正比的。另外，由于天丰建筑装饰工程有限公司的经营业绩很高，所以他的单位成本分摊较少，利润率反而低。由于中小型公司的施工工艺标准和施工材料质量标准比较低，他们的利润率反而比我们高很多。(12）问：为什么有的公司能优惠好几个点，而你们公司却不能优惠？答：我给您举个例子：湿的毛巾可以拧出水来，而干的毛巾却没有水；商品价格也是一样，有降价余地的可以降价，而略高于经营成本的价格是没有降价余地的。家装公司的打折行为，往往是依靠降低工程质量标准来实现的，由于天丰建筑装饰工程有限公司是以高质量著称的名牌公司。且利润率只有7%，所以我们公司不能打折。（13）问：（签约时，客户问）你现在做的工程预算，以后会不会有变动？答：当您确定的装修项目没有变动时，我们的报价一般不会有变动。但是，有时通过图纸作出的工程预算，会与实际情况存在一定的偏差，这种偏差不应超过实际费用的10%。如果您在施工过程中，对原设计方案进行了项目的修改或增减，我们会以变更的形式把价格变化报给您认可，签字。（14）问：为什么某一装修项目主材价格并不高，而你们的报价却很高？答：因为您看到的价格只是主材的价格，您可能忽略了该项目中所包含的辅材、工费、运费、二次搬运费、机具磨损费、管理费、税收、公司的合理利润等诸多因素。有些项目中的工费比材料价格高很多，这样把所有的费用加起来，报价自然显得比主材价格高很多。如果单纯比材料价格，由于我们公司与许多名牌建材厂商有着长期的合作关系，进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些。（15）问：为什么由厂家铺地板价格较低，你们铺地板的价格较高？答：由于木地板厂家主要是靠营销售产品来获取利润，为了售出产品，木地板厂商往往雇佣工费及技术水平都很低的工人进行铺装，其价格虽然低廉，但质量也同样低劣。（16）问：铺地砖和石材的做工一样，为什么会有差价？答：由于您对施工工艺不了解，我们在报价单中又没有做详细说明（由于家装公司之间的竞争非常激烈，各公司都会在某些施工项目有一些不便泄露的技术优势），所以才会让您觉得做工一样。其实，铺地砖和铺石材的工艺做法是有很大区别的。（17）问：为什么安装灯具，洁具要收取费用？答：安装灯具，洁具需要有人工费，而且安装洁具还需要辅料费，所以要收费。(18)问：由你们公司装修一套三居室需要多少钱？答：这个问题不能这样问。因为三居室的概念只是房屋结构上的划分，而每套三居室的户型，质量、面积及装修内容都不会相同，所以它们之间的报价也会存在很大差异。（19）问：你们公司的普通报价与高级报价有什么区别？答：我们公司的普通报价与高级报价主要是根据客户的不同需要制定的，它们主要的区别是：根据材料的等级、施工工艺不同而产生不同的价格，造成以上现状的原因是，我们希望能够满足不同客户群的不同需要，但是无论您选择了哪个报价，我们都会为您提供同样热情和完善的服务。（20）问：为什么在不同级别的报价中，有些名称相同的施工项目使用的主料和辅料都相同，而过程报价却不同？答：有时不同级别报价中的某一装修项目虽然使用的都是同样的材料，但由于工人的等级不同，往往在报价会产生一些区别。（21）问：你们公司如何保证在施工中使用真材实料？答：关于材料质量方面，可以请您完全放心。基本大多客户对材料的疑问，我公司成立了自己的材料配送中心，对所有的施工工地实行统一材料的质量，我公司作为南京家装界的著名企业，已在南京的家装消费者当中树立起了相当高的品牌知名度，绝不会为了这一点点小利，而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。因此，我们比客户更重视材料的质量问题。我们的材料进场后，要由客户验收认可，在工程进行中。本公司的质检员要对材料和工艺进行全面检查，工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查，以确保材料的质量和施工质量。（22）问：如果你们在施工时用的材料不好，而我们又不懂，等发现了又晚了，那时怎么办？答：这个您大可以放心，我们公司有自己的材料配送中心，对所有施工工地的材料进行统一配送。我们向材料厂商进料时会对质量严格把关，其次，签合同时，我们在合同附件上会详细标注您家使用的主材。具体包括：产地、规格、单价等，这样您就更是心中有数了。此外，开工的第一天，材料进场时，您要验收，如果发现质量与规格不符的可以不签字，并可要求立即更换（您不签字我们不可以开工的）（23）问：辅实木地板好，还是辅复合地板好?答：实木地板脚感好，纹理自然，硬度稍差，免漆的室木地板用的是进口UV漆，无需保养，但由与实木地板是天然的，纹理，色彩差别较大，辅装时需打木龙骨，价格相对较高；高强化复合地板硬度好，耐磨性好，辅装简易方便，价格较低，但脚感稍差；实木复合地板吸收了实木地板的脚感好，纹理色彩自然的优点，以及高强化复合地板安装的简易的优点，价格介于实木地板和高强化复合地板之间，但硬度是三者最差的。（24）问：铺地砖好，还是铺石材好？答：地砖品种花色较多，价格相对较低，石材较显高档，但价格较高，比如：每平方米100多元的地砖是地砖里边的上品。而每平方米100多元的石材里面则属于石材里面的下品，此外，石材较地砖的脚感稍凉，如果经济情况很好，可选用高档石材，比较容易出效果，否则还是选择地砖为宜。（25）问：做清油好，还是做混油好？答：清油与混油的主要区别在与二者的表现力不同。清油主要善于表现木材的纹理，而硬木的纹理大多比较美观，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表现的是油漆本身的色彩及木做本身的阴影变化，对于木质要求不高，夹板密度均可。（26）问：塑钢窗、铝合金窗和木质窗、哪一种最好？答：塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能俱佳，但价格较高；铝合金窗现场制作方便，价格较低，但气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能低于塑钢窗；木格窗的优点主要在与它的装饰性，但不宜单独使用。（27）问：你们做的家具与买的家具哪个好？答：各有所长，买的家具一般是由机器加工的，外观精度相对较高，但选材一般较差；而本公司制作的家具，使用的基础材料是大芯板，不易变形，且尺寸适当，可以有效利用空间，虽然是手工制作，仍然可以做出很好的外观效果。（28）问：为什么做一个门要比买一个门贵很多？答：首先从材料上来说，买的门用的衬板多是密度板或刨花板，而我们做的门用的是大芯板或九厘板、五厘板等，所以从耐久性上说，做的门结实一点，其次买的门未经过油漆处理，加上刷漆及做门套，价格就和做一个门差不多了。如果真的是纯真正的实木门，如纯榉木门、纯黑胡桃门、差不多要每平方米一千多元，那算下来就比做门要贵得多了。（29）问：你们能不能包清工？答：一般我们不包。首先您不见得能卖到符合质量标准的材料，除非您有这方面的关系。如果将来出问题的话，很难确定是因为我们施工的原因或是因为您所购材料的原因，这也是家装公司不包清工的原因之一。另外一点，您还得自己去买材料，包括各种东西、材料，如钉子、水泥等，可能会耽误您很多正常工作时间，这种即费精力又搭人情的事，不知您考虑过没有，值不值得？（30）问：客厅铺什么材料好？答：客厅地面铺什么材料要根据您家的家住人数和来访客人的频率来决定。人流大，适用地砖、石材、强化复合地板等材料；人流小，可以考虑用免漆实木地板或高档进口大理石。（31）问：实木和实芯有何区别？答：实木是实实在在的木头，它的内外均是同一种材料（但不一定是一整块木头）；而实芯则是以多层板或部分实木结合在一起的木制品，内外并非同一种材质。目前家庭装修多以层板为主，其优点在于可以减少因实木内应力的变化而导致的变形，且成品外观与实木大致相同。（32）问：我自己有一些材料，你们在施工时能不能用上？答：可以，但我们公司有统一、规模的报价系统，为了确保每一个客户的利益，必须严格按照统一、规范的程序来报价，因此在前期报价时，还应该按照公司的有关程序统一报价，中期预算时，则可按相应价格折扣。（33）问：PVC吊顶为什么会变形？答：PVC扣板是一种塑料制品，它会随着环境温度的变化而产生分子结构上的变化；由于您的厨房，卫生间内的温度会随着烹饪或洗浴而升高，所以，当您把PVC扣板用于厨房，卫生间内的吊顶时，它必然会变形。（34）问：怎样预防阳台上做的木制品变色或变形？答：木制品变色，主要是阳光中紫外线的长期照射所造成的；适当调整木制品的位置或采用其他一些避光措施都可以防止木制品变色。为了防止阳台上的木