客户的分类接待方法

浩华地产集团客户的分类接待方法R——全案策略操盘专家——房产销售前期接待培训良好的开端是成功的一半.成功的销售往往起始于一次成功的销售接待.在第一次接触客户时,房产销售人员如果能给客户留下良好的第一印象,建立初步的好感,那么对后期的销售沟通和销售达成的过程中都将会产生积极的作用!情景再现:销售中心外一位客户看了几眼门外的售楼广告.既不推门进来,也没有离开的意思,在门外犹犹豫豫地徘徊着.房产销售人员注意到后,稳步走上前,微笑着为这位客户拉开了销售中心的大门……应对一:轻松闲话法房产销售人员:先生,今天太阳挺毒,屋内有空调,进来休息会吧.应对二:利益吸引法房产销售人员:先生,我们有几个户型推出了限量优惠,有没有兴趣了解一下?情景1客户在销售中心外犹豫徘徊情景分析房产销售人员不应放弃任何销售机会.在销售中心外徘徊不定的客户很有可能就是一位有购房需求的客户.山不过来我过去,与其等待客户下决心推门而入,或者凭空猜测客户为什么犹豫,房产销售人员不如主动出击将客户请进销售中心来.接待这类客户时,房产销售人员不可过分热情,应该情切而自然地与客户打招呼,尽量为客户营造轻松舒适的购房环境与氛围.•一:客户一进门,房产销售人员就要求客户登记信息,加强了客户的戒备心理.•二:房产销售人员表现得过分热情,过于功利.让客户难以适应和接受.•三:房产销售人员不够主动,客户进门就接待,客户不进门也无所谓,这样的心态和工作作风是不可能赢得好业绩的.错误提醒方法技巧•1.客户类型分析•迎接客户时,房产销售人员应根据客户的行为表现来判断其是否有购买意向,购房需求,进而采取相应的接待措施.目的明确型客户:需求特征:有意购买,并有清晰,具体目标2.行为表现:注意力非常集中,深入了解某种户型或者具体的某套房,详细询问价格,付款方式.物业管理费,主动留电话,要求及时获得促销与优惠信息.对比考察型客户:需求特征:已经锁定了某些楼盘和户型,正进行深入的考察与对比.行为表现:注意力非常集中,深入了解某种户型或者具体的某套房,详细询问价格,付款方式.物业管理费,主动留电话,要求及时获得促销与优惠信息.目的半明确型客户:需求特征:有意购买,但没有预定目标,或目标不具体,不明确.行为表现:对楼盘各类指标与特色询问比较仔细,但总体上有较为明确的方向和目标,例如,主要询问价格在60-80万元的户型,或者规格在80-100平米的户型.闲逛型客户:需求特征:近期没有购房的打算,前来了解情况,增长知识,为今后买房做准备.行为表现:东张西望,神态轻松,对各类户型都比较感兴趣,了解的信息范围广而不深入.同行:需求特征:业内竞争的同行,前来踩盘学习,甚至是撬盘抢客户.行为表现:很注意收集各类资料,拍照,对各类不同规格,甚至差别很大的户型都一一了解,提问题比较专业.2.房产销售人员的礼仪房产销售人员是公司和楼盘的第一形象代言人,保持良好的形象与职业素养不仅能给客户留下好印象,对房产销售也会产生积极的作用.接待礼仪(自然,情切,诚恳)着装礼仪(着装,个人清洁)言语礼仪(语气,语调,措辞)礼仪化妆修饰(妆容,饰物佩戴)举止礼仪(站姿,走姿,坐姿,手势)每日自检(仪表,仪容,仪态)3.客户喜欢什么样的房产销售人员从客户的角度出发,考虑客户喜欢与什么样的房产销售人员打交道.仪表整洁大方热情,友好,乐于助人有礼貌,有耐心能提供快捷的服务耐心倾听客户的意见和要求介绍房型的优点和特色能提出建设性的意见和建议关心客户利益,竭尽全力为客户服务能记住客户的喜好和偏好情景2客户对房产销售人员爱理不理情景再现:客户大步走进销售中心,对接待人员的问候不理不睬,有意避开房产销售人员,径直走向沙盘模型,认真地看着…应对一:自助式服务----保持距离,目光关注.房产销售人员:(微笑)先生,看来您是内行,我不打扰您看沙盘,这是我名片,您有什么问题可以随时找我.应对二:利益吸引房产销售人员:先生,我们楼盘刚刚推出几套优惠房,每套房子可以省3万元,不知道您有没有兴趣了解一下?情景分析:客户建立起心理防线,排斥房产销售人员的接待,这说明客户还没有与房产销售人员建立初步的好感与信任.客户可能缺乏对楼盘的认识与了解,或者担心被房产销售人员忽悠,因此会有比较强烈的不安和戒备心理.欲速则不达,这种情况下,如果房产销售人员不能理解和体谅客户的情绪,不管不顾的紧跟客户,不断进行推销,客户极有可能选择逃离销售中心.房产销售人员不妨给客户一定的时间和空间,待客户的抵抗情绪缓和后再主动地接近.错误提醒一:房产销售人员不顾客户的排斥情绪,紧跟客户滔滔不绝地介绍楼盘,很可能赶跑客户.二:房产销售人员在内心与客户斗气,心想你不搭理我,我也不搭理你.一般来说,客户排斥情绪只是出于本能的自我保护,并不是有意的针对销售人员.分析型性格—唐僧性格特点:严谨保守,注重细节,深思熟虑,考虑事情非常全面,不轻易被人说服,对数据和分析过程比较敏感.适合人群:会计,律师,工程师,医生以及其他一些具有较高技术的人群.沟通方法:介绍时要注意逻辑,尽量详细,多以数据,图表,资料,可信的事例进行举证:适当提出问题,但不宜过多,不宜催促客户做决定.领导型性格-孙悟空性格特点:冷静稳健,控制欲强,注重结果,不看重细节,时间观念强,目的性强,不喜欢聆听,缺乏耐性,说话行动都很干脆,比较固执己见.适合人群:企业家,政府官员,企业高管以及其他一些职务较高的人群.沟通方法:沟通时要尽快切入主题,清晰简洁,重点介绍楼盘的特点与优势,少谈私人话题或者相关性不大的问题,语速适当快一点,动作要利落.活泼型性格—猪八戒性格特点:性格外向,爱表现,开朗直率,喜欢谈论自己及感兴趣的话题,喜欢表现出对房地产的专业,比较情绪化.适合人群:销售,公关人员,演艺人士,创意人员等.沟通方法:尽量让客户多说话,多加赞美,适当运用幽默语言,为客户描述生动的,形象的使用场景,让客户充分参与到谈话中…和平性格—沙僧性格特点:性格温和,比较安静,行事缓慢,小心谨慎,在意别人的看法,易受他人影响.适合人群:人力资源,服务业人员,教师,公务员,护理人员等…沟通方法:多加赞美,以亲切,诚恳的态度笼络客户的心,与客户保持比较近的距离,与同行的亲人,朋友也要保持好的关系,不宜频繁催促做决定.方法技巧二:热情有度距离有度言语有度行为有度与客户距离5米时向客户微笑致意,距离3米时亲切地向客户问好打招呼,距离1米时与客户搭话,如果客户有抵触情绪,则与其保持1-2米的适当距离,以目光关注客户.说话不应没完没了;回答问题简洁明了;多倾听;多观察.不随便做出过分热情的动作,例如拥抱,拍肩膀,大笑,长时间握手等.方法技巧三:微笑是建立好感的最佳方式客户进入销售中心时,可能对房产销售人员的热情招呼或专业介绍存在戒备和抵触心理,但是,却抵挡不住微笑的力量.微笑是房产销售人员的绝杀武器,能够化解客户的负面情绪,大大拉近双方的距离.不管遇到什么类型的客户,不管碰到什么样的销售困境,房产销售人员真诚的微笑都能取得意想不到的效果.情景3我就是随便看看•情景再现•房产销售人员：“先生，早上好，欢迎光临东城国际，我姓张，您想看看什么样的户型呢？”•客户：“我就随便看看。”•应对一：寒暄套近乎•房产销售人员：“咦，听您这口音是陕西人吧？”•客户：“对啊，陕北的。”•房产销售人员：“巧了，我老家是关中的。出来五六年了，可想家了。”•客户：“是吗？我也有好几年没回老家了，你是关中哪里的啊？”•应对二：直入主题法•房产销售人员：“先生，我们这周推出了几个非常不错的单元，户型和价位都很优势，您看，（指着沙盘模型）就在这个区域….”•客户：“有两房的吗？”•房产销售人员：“有的，您看，两房的在这几层….”情景分析•房产销售人员热情相待，客户却拒千里之外，这种状况是比较常见的。这时候，如果房产销售人员丢下客户肯定不太合适，继续跟进又可能给客户造成更大的压力，这时不妨尝试与客户聊一些题外话，通过寒暄来打开话题，拉近双方的距离；另一种方法是直入主题，先以特价房来试探对方，客户最终未必会对这些户型感兴趣，但是话题打开了，房产销售人员才有机会推介客户偏向其他户型。不管是寒暄还是直入主题，房产销售人员都应该尽量保持微笑，让客户放下戒备，参与到谈话中来。错误提醒•1.客户说“随便看看”，房产销售人员就判断对方可能没有购房打算，于是潦草应付。•客户：“我随便看看。”•房产销售人员：“这是我的名片，您慢慢看，要是有中意的再找我。”（转身迎向下一个客户）•2.房产销售人员过于强势，推销意图太明显。•客户：“我随便看看。”•房产销售人员：“哦，是这样，我们这个楼盘就剩下几套房子了，您要是真心想买，还真得快一点。我给您介绍介绍吧。”方法技巧•寒暄就是拉家常，这是房产销售人员常用的一种与客户拉近距离的方法，尤其是遇到对热情推销比较有戒心的客户时，往往能打开客户的话匣子。对方的家庭、籍贯、职业爱好等例如，“您孩子真可爱，多像一个小公主啊，上学了吧？”天气例如，“这场春雨来的真是突然，说下就下了，幸好您带着伞。”对方的优点例如，“您这身衣服搭配得真好看，是您自己选的吗？”新闻例如，“这几天开会，路上很堵，您一路过来还顺利吧？”情景4客户看了一圈转身打算离开•情景再现•客户走进销售中心，走马观花式地看了一圈，随手取了两份户型介绍，转身就打算离开……•应对一：主动求教•房产销售人员：“（微笑）先生，能请教您一个问题吗？”•客户：“什么事？”房产销售人员：“很多客户到了我们售楼处都会了解一下户型、价格之类的问题，您刚来就走，是不是我们有什么地方做得不到位啊？”•客户：“这倒不是，我想看看小户型，可是你们这光大户型啊，一百好几十平米的，太大了。”•房产销售人员：“哦，原来是这样啊。小户型确实不多了，现在剩下十几套，我们将模型摆放在这个角落，您可能没有留意到，我带您过去看看吧…”•应对二：制造悬念•房产销售人员：“先生，我敢说，我们最好的一个房型您还没有看到呢。”•客户：“是吗？哪个？”•房产销售人员：“您先告诉我，您想看的是两房的还是三房的呢？”•客户：“两房。”•房产销售人员：“我们有几套两房，坐北朝南，通过两面的阳台都能看到园林假山，非常别致，咱们先看看模型？”情景分析•客户走进销售中心，即便不是有意买房，也肯定是想对楼盘多了解。只有把客户留在售楼处，房产销售人员才有销售的可能与机会。那么如何引起客户的注意，把客户留下来呢？一、可以采取主动请教的方法，询问客户对服务是否有意见，面对房产销售人员的坦诚，客户即使不说出真实的想法，也会对房产销售人员的提问作出回应，这样也就打开了话题；二、制造一个悬念，首先应激起客户的兴起，然后用有特色的户型来吸引客户，客户不一定会喜欢这种特色的房子，但只要双方有了沟通交流的基础，房产销售人员把客户留下来，就绝对不要轻易让客户离开。错误提醒•1.“既然客户想走，那可能是不想买房，走就走吧。”房产销售人员如果抱着这样的想法，便会失去很多潜在的客户与销售机会。•2.房产销售人员主动留客，但是语气太直白，可能给客户留下强买强卖的感觉。•房产销售人员：“先生，既然来了就别这么着急走嘛。很多户型您都还没看呢。想看看什么户型，我给您介绍介绍。”•客户：“不用了，不用了。”方法技巧•如何吸引客户的兴趣•1.让客户产生优越感—恰当的赞美，或者主动向客户请教，举例如下：•客户：“我看了看，你们这楼盘很一般啊。”•房产销售人员：“是吗？先生您肯定看过不少楼盘，经验丰富啊，您能跟我说说您的想法吗？您看一个楼盘最注重哪些方面呢？”•2.为客户分忧—为客户解决实际问题，表达真诚的关心与关切，举例如下：•房产销售人员：“您是感冒了吗？这几天天气变化很大，一不留神就感冒了。来，坐下喝杯热水会舒服些，这里还有面巾纸，您自便。”•3.谈客户感兴趣的话题—FROM原则•F—Famliy(家庭），与客户谈论家庭方面的话题，举例如下：•房产销售人员：“您女儿真可爱，这小辫子是您编的吧，难怪人们说‘妈妈手巧，女儿俊俏’，今年上几年级了？”•R—Fecreation(娱乐爱好），谈论客户喜欢的