客户的类型

客户的十一种类型•家庭装修设计人员所面临的客户，是一个比较特殊的消费群体：家庭装修消费同样是一特殊的消费。家庭装修消费之所以特殊，关键在于其消费寿命的长期性和多样性。当客户进行其它消费时，他能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，然后才决定是否进行消费，而当客户进行家庭装修消费时，他不能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，在他决定是否进行消费或是将工程首期款交给家装公司时，他们所能见到或拿到的不过是一张合同、工程预算报价表、部分工程施工图纸，所以，客户在进行家庭装修消费时，往往是在预测中进行的，他们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。•家庭装修设计人员在接待他们时首先要了解他们的消费心理，然后才能最大极限地测定他们的需求。那么，他们的消费心理到底是怎么样的呢？当客户进行家庭装修消费时，由于他们不能够在具体的装修结果面前进行细致的比较和挑选，所以，设计人员就必须彻底打消客户消费疑虑的能力。客户在进行家庭装修消费时，由于他们对于家装修行业的不了解，致使他们在前期咨询向设计人员提出大批问题和见解，从表面来看，他们似乎是在渐渐面为所谓的行家，但是，当你进一步向他们讲到设计意图时，他们所表现出来的无知，将会使你感叹不止。•如果你是一名纯属外行的家装修消费时，那么，你将会怎样进行家庭装修消费呢？我想，你很有可能会象他们一样，先把设计人员问个透底，然后，去挨家挨户不停地咨询，当你疲惫不堪，再也没有精力去进行更深入询问时，你的消费心理又如何呢？换位思考所带来的绝妙之处在于角色互换，它能够使人们设身处地地向他进行顾忌。如果我是准备进行家庭装修的消费者，我首先要考虑的是资金使用的问题，然后，我会考虑工程质量能否达到保证，再往后，我还会考虑到设计问题，这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。•因为我的财力是有限的，所以，我很注重设计人员给我的工程预算报价单的总金额，但是，我同样注重施工质量，这就发生了一个矛盾：在家装行业中设资金额完全制约着施工质量的现实条件下，如何才能既不增加资金投入，又能保证质量地完成家庭装修工程呢？如果我是一名设计人员，我将把客户的全部需求按照其需要的进行顺序排列，即：1、质量，2、价格，3、设计效果。为什么要进行如此排列呢？•我认为，质量是家庭装修消费全部的切实保障，价格是客户所能支付得起的费用标准，设计效果是客户追求居住环境美化程度的设想。客户之所以把价格放在首位，其用意并非是不注重工程质量，而是实在难以承受资金压力；客户难以承受资金压力的事实，反而给我们以提示：如果我们从设计方面解决了投资问题，那么，他们必定成为我们真正的客户。所以，从深入分析客户的真正消费需求出发，我们不难乍出，他们的真实消费。•客户是销售业绩的来源，把握了客户，在一定程度上就把握了业绩，如何根据客户的类型特征分析，来制定应对要领，这对销售人员来说，是很重要的，下面是客户类型分析和应对要领。（一）冲动型•性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定平心静气地透视并判断其心理反应。销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力（二）沉着稳健型•通常有丰富的知识，对市场行情较了解，冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到。对广告有全方位的深刻认识，以平常之心，不厌其烦就广告的特点、质量等作详细说明，耐心提供客观资料与证明，言司有理有据，以理性判断为宜，以获取客户的信任。（三）多疑谨慎型•疑问较多、外表严肃，反应冷漠，出言谨慎，不易获取信任，从小处着手，培养信心，以亲切、诚恳的态度打动，与其闲话家常，了解客户拉近与其距离，令其放下戒心。（四）犹豫型•精神与动作飘忽不定，难以捉摸，说话时，视线不断移动。凭借对客户情况的了解，在不伤害他自尊心的前提下帮他出决定，以专家的姿态，朋友的角度替他作出选择。（五）果断型•动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决。认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作重点推介，注意价格等方面的比较。（六）无知型•对广告业务一无所知，问题多而杂，甚至问到很多与广告业务无关的问题，善倾听。主控谈判现场，尽量详细解答其所提问题，并提出可信有力的销售业绩，质量保证等，态度和善诚恳，不要让其产生压迫感。（七）挑剔型•主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对于广告业务等表达主观意见。给予适当的恭维，切莫与其争论，可强调各种优势及优惠等，谈判中要多问“为什么呢？”，以便更多了解他的想法，对症下药。（八）高傲型•趾高气扬，盛气凌人，受摆架子，常拒人于千里之外，不屑不顾。举止高傲。以诚恳谦逊，亲切明朗的态度，面带笑容，不能表现出你的傲气与不耐烦甚至讨厌，以广告设计的品味，特定说明对客户地位、身份的突显，或衬托其尊荣，以刺激其虚荣心，从而引发签单欲。（九）贪小便宜型•对一些鸡毛蒜皮之事看得很重，对于一分几毫能省就省，关心折扣、优惠、赠品等。如有折扣或赠品，则取其部分以诱之，切不可将优惠全盘托出，以防客户再压价。（十）女士当家型•决定权在女方，女性言多，并处主导地位，而男方往往是沉默不言或附和女方。如果是女销售人员最好是以姐妹身份与其交谈，向其详细介绍，而且言语间要留意客户的喜好，创造“共同语言”让其对你产生好感，进而对你所言深信不疑。如果是男推销员，则应处处谦让，态度诚恳，让其觉得你很在乎她，让她产生优越感。但无论男女销售人员切不可忽视男方，要不时询问一下男方的意见，因为有可能在关键时刻你对他的尊重会让其为你说好话。至少不会讲对你不利的话。（十一）男士当家型•与“女士当家型”正好相反，一切以男方为核心，女方沉默或附合。对“女士当家型”相仿，但切记女销售人员不可有意无意注视男方，甚至“放电”，以免引起不必要的误会，要用专业，不卑不亢的态度对待他。•只有我们正确地分析了客户的类型及特征，我们才能正确采取相对应的措施，这样才是具有针对性的，这样才是对我们有帮助的，因为这是成功销售的前提。不同年龄的顾客心理差异分析20-30岁之间的客户，经济基础比较差，方案应以经济实惠同时还带着时尚美感，他们多倾向于现代风格，玻璃、金属感比较容易接受。他们比较懒，所以对于一些配套服务会比较容易接受，同时由于社会经验不足，他们比较容易取得相信。重点是预算必须是他们能够接受，至少让他们有能力承担。30-40岁客户这一阶段的客户群，是属于压力最大的社会群体，既要维持生计，还要抚养子女，同时还要赡养父母，在单位工作的压力也比较大。所以，这一部分客户在家装中，更多体现出来的是经济实用。女性客户对美的追求更强烈，男性客户更渴望有一个能放松心情的家庭环境，在设计中，经济第一，家庭温馨的感觉次之，孩子教育也格外重要。40-50岁客户这一阶段的客户群，经济压力要比年青人减轻许多，随着心理心态的逐渐成熟，他们对家更注重品位。由于经济条件好，所以他们相对而言，装修造价会比较高，经济已不是第一要素，品位逐渐成为家装第一要素。女性客户由于渐进入更年期，性情不太稳定，所以更要格外小心服务。50-60岁客户这一阶段客户，基本属于老年客户了，女性在这时会显得特别务实，讲求实用，家里多以各种柜子为主，因为他们可储藏的东西实在太多了，所以，装修时一定要考虑储物的需求。当然对于领导岗位的客户，追求品位追求品牌还是很强烈的。由于子女都长大成家了，所以他们特别希望与子女团聚，以享受天伦之乐，因此，对客厅、餐厅的家庭聚会功能考虑得就会比较多。60岁以上客户如果是普通工薪阶层，到了这个年龄段，他们的收入就不会太高了，所以装修更实用，对环保虽有一定要求，但不是最重要考虑的因素。如果是退休金比较高的，他们也不会花多高的资金来将房屋装修得特别时尚，他们更愿意花钱来买高档的东西，比如一些实用的小家电，或者健身器材，他们对吃喝玩乐看得比任何东西都重要了，所以老年旅游这几年特别好。不同性别的顾客购买心理差异分析男性比较趋于理性，房子对他而言还是房子，而女性潜意识中，房子就是家，男性更注重房子里的摆设，女性更注重家的氛围，所以女性更偏向于感性。女性乐意与她所喜欢的人接触，倾向感比较强烈，所以第一感对女性更重要，与女客户接触，一定要塑造良好的第一印象。对女设计师而言，一定不要穿得过于时尚，尤其不能比女客户更时尚，因为女性天生爱忌妒，这一点要注意，至少在下次见面时要注意自己的形象。多数女性对孩子的成长特别重视，所以与她们沟通的话题可以是孩子的教育问题、成长问题，通过儿童房来打动她。同时，有些家庭虽是男客户说了算，但女客户却绝对不能忽视，因为她们如果不满意，就会长期在丈夫面前絮叨，所以作为设计师就要充分讨好女客户，尤其女设计师千万不能与男客户太近，以免引起女性直觉上的反感，要通过谈女性话题，与女客户结成同盟。女客户当家，把女客户搞定就行了。男客户当家，除了满足男客户的需求外，还要充分照顾到女客户的感受。对女客户，做好细节比做好方案更重要！对男客户，就要通过理性的分析，通过整体方案和配套来打动他。同时，多与他沟通书房、客厅、看电视、阳台休憩等方面。男性好奇心比女性重，可以推出一些新方案，或推出一些带“玩”的设计方案，比如室内养花、养鱼等，书房挂一些军刀武器等。男性顾客表现为：(1)选择动机常具有被动性;(2)常常有目的购买和理智型选择;(3)以质量性能为主，不太考虑价格;(4)比较自信，不喜欢售货员喋喋不休的介绍;女性顾客表现为：(1)具有冲动性和灵活性;(2)对比公司十分细致;(3)心理不稳定，易受到外界因素影响;(4)受情绪影响较大;(5)注重设计、质量、环保和价格。不同性格的顾客签单心理差异分析理智型签单者表现为：(1)签单以对设计和工程质量为依据;(2)喜欢收集有关行业信息，独立思考，不愿别人介入;(3)善于比较对比公司，不急于作决定;(4)签合同过程中不动声色。冲动型签单者表现为：(1)个性心理反应敏捷，易受外部刺激的影响;(2)选择目的不明显，常常即兴更改方案;(3)凭直觉和外观印象选择材料;(4)能够迅速作出签合同决定;情感型签单者表现为：(1)通常受个人情绪和情感支配，没有明显的购买目的;(2)想象力丰富;(3)签单过程中情绪波动。习惯型签单者表现为：(1)凭以往的习惯和经验选择;(2)不易受广告宣传或他人影响;(3)通常是有目的地签单，签单过程迅速;疑虑型签单者表现为：(1)个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微;(2)缺乏自信，对设计师也缺乏信任，签单时疑虑重重;(3)签单时动作缓慢，反复挑选，费时较多;(4)签单过程中犹豫不定，事后反悔。随意型签单者表现为：(1)缺乏购买经验，购买中常不知所措;(2)信任售货员，乐意听取售货员的建议，希望得到帮助;(3)对合同不过多挑剔。顾客类型及对策•由于每个人的生长环境、教育程度、兴趣、个性及喜好，各方面的不同，因此就针对有很多的顾客类型;而每种类型的人，在处理事情、待人接物，也大为相同。所以，设计师必须研究不同类型顾客的特点、好恶的表现方式、对事情反应的态度等，而后，再找出对策，分别予以击破。一、谨慎型•此类型的顾客，做任何事都仔细安排、谨慎思考，凡事三思而后行。个性冷静、性情沉着，对事情不会立即下结论，一定要透彻了解，再做决定，这类型的人所受的教育较高。对策：•设计师遇到这种类型的人，一定要冷静沉着，有条理的把产品的特点分析给客户，而且设计师的学识、修养要足够应付任何的疑难问题。二、犹豫型•这类型的顾客遇事拿不定主意，不敢做决定，即使做决定也容光焕发易反悔，原因是对自已缺乏信心，没有完整的自我观念，是优柔寡断型的人。•对策•对付这类顾客最好的方法是用一种不伤其自尊心的方法，暗中替他想主意、作决定。三、冲动型•冲动、性急、心直口快，脾气变化不定是这类型的特征。他们有时性情温和，有时暴跳如雷，感情的表达突出而直接，属于天晴时多云偶阵雨的人;对事情的判断决定任凭一时的冲动，事后即使反悔也不会形于色。•对策•应付这类型的顾客需要时间和耐心，是最难应付的一种类型。要保持平静愉快的心情[以静制动、以不变应万变]的态度处理。遇到顾客情绪不好时，只有等他事过还要再做打算，且要避免激怒他，而要顺着他，伺机而动。四、圆滑型•这类顾客善