客户的需求分析

天津一汽销售顾问实战技巧训练天津一汽课程内容概要•展厅销售的八大流程•成功销售的重要观念•技巧1：留下客户信息•技巧2：邀请客户来店•技巧3：增加在店时间•技巧4：必问十个问题•技巧5：身临其境介绍2019/10/15销售顾问实战技巧训练2天津一汽展厅销售的八大流程2019/10/15销售顾问实战技巧训练3天津一汽展厅销售的八大流程2019/10/15销售顾问实战技巧训练4天津一汽销售流程的倒三角理论2019/10/15销售顾问实战技巧训练51.集客活动2.展厅接待3.需求分析4.车辆展示5.试乘试驾6.报价成交7.新车递交8.客户维系目的是：预防抗拒！天津一汽成交HOT客户跟踪留档有效集客我们怎么样赚到更多的钱？2019/10/15销售顾问实战技巧训练6成交客户促进经销商集客天津一汽成功销售的重要观念2019/10/15销售顾问实战技巧训练7天津一汽成功销售的重要观念•成交率•忠诚顾客•控制圈2019/10/15销售顾问实战技巧训练8天津一汽技巧1：留下客户信息2019/10/15销售顾问实战技巧训练9天津一汽案例分析2019/10/15销售顾问实战技巧训练10销售顾问:王先生,刚才我已经介绍过了您看的车子了,那不知您现在是怎么考虑的?客户:听了介绍,我现在对XX有了一些了解,只是还有些问题要考虑一下.销售顾问:主要还是想征求其它人的意见吧?客户:是的.销售顾问:这样吧,您先征求一下其它人的意见,如果有什么样的要求,可以打电话给我,这是我的名片.客户:好的,谢谢.有需要我再和你联系.天津一汽客户为什么不给我们留下信息2019/10/15销售顾问实战技巧训练11公司•形象•环境•管理销售顾问•个人形象不良•接待态度不积极•专业知识不足•留客技巧不佳客户•闲逛的客户•购买时机未成熟•已认定某品牌•曾经有过不愉快的经验产品•产品的价格•产品的品质•与客户期望有落差天津一汽实例-1初次接待客户2019/10/15销售顾问实战技巧训练12情景1:销售顾问:您好,欢迎光临!请问有什么可以为您服务的?客户:看看车子.销售顾问:这是我的名片,我叫XXX,请指教!先生,请问怎么称呼您?可否和您交换一张名片?在客户刚刚进入到展厅时,向客户做自我介绍、递交名片,同时请教客户的姓名是否可以交换名片.1.在这个节点中,最低要求需获得客户的姓氏2.重复确认客户的姓氏重要提醒:天津一汽实例-2编写报价单2019/10/15销售顾问实战技巧训练13情景2:销售顾问:王先生,通过刚才和您的聊天,您是想要一台威志?客户:是的.销售顾问:您所要的颜色是白色,对吗?客户:对.销售顾问:您是一次性付清吗?客户:是的.销售顾问:王先生,麻烦一下,您的全名是?客户:王XX.销售顾问:您的电话是?客户:13…….1.引导客户进行购车预算2.客户主动提出进行购车预算天津一汽实例-3DM(DirectMail)2019/10/15销售顾问实战技巧训练14情景3:客户:能给我一份***的介绍资料吗?销售顾问:好的,这是您要的资料.王先生,我们有一份更精美的车型资料,里面有该车型的详细介绍,但是目前缺货,明后天才会到.到货时我会请内勤同事寄一份给您,好吗?客户:好啊.销售顾问:那邮寄的地址是?收件人?客户:朝阳区XX路XXX号销售顾问:您的电话是?客户:为什么要留电话?销售顾问:资料寄出后,我们的内勤同事会电话确认您是否收到资料.客户:我的电话是13988888888天津一汽实例-4送别客户2019/10/15销售顾问实战技巧训练15情景4:销售顾问:王先生,针对今天我对您的接待过程,您还满意吧?,这是我们的《销售顾问接待考核表》,请您给我一些建议.客户:挺好,不用写了吧.销售顾问:王先生,公司为了提高客户满意度,主要是看我们销售顾问还可以在哪些方面进行改进,所以对我们有考核.麻烦您就帮忙填写一下,好吗?客户:好吧.销售顾问:谢谢您!利用销售顾问接待考核表天津一汽销售工具-销售顾问接待考核表2019/10/15销售顾问实战技巧训练16性别：联系电话：销售员：□很好□较好□一般□差□卫生□店内布置□员工仪容仪表□其他______________□有□没有□很好□较好□一般□差□很好□较好□一般□差主管批示车主姓名：访问时间：1、您对店内展厅的环境卫生状况及店内气氛感觉是3、销售员的服务态度4、销售员的业务熟练程度□产品知识□购车流程□保险或分期□其他______________Ⅰ、（如果前一题目选择一般或差则转问此题目）您认为展厅哪方面做的欠缺2、您进入展厅时店员主动问候您了吗Ⅱ、（如果前一题目选择一般或差则转问此题目）您认为销售员哪方面比较欠缺天津一汽实例-5试乘试驾2019/10/15销售顾问实战技巧训练17情景5:销售顾问:王先生,一辆车的操控好不好,必须通过试乘试驾才能够深刻体会,我想邀请您试乘试驾一下我们的威志,您看可以吗?客户:可以.销售顾问:王先生,麻烦您!我们一起填写一下试乘试驾登记/预约表.好吗?客户:好的.---销售顾问:王先生,您的电话是?---销售顾问:王先生,您的驾驶证借我复印一下.1.邀请客户进行试乘试驾2.客户主动提出试乘试驾天津一汽试乘试驾登记表2019/10/15销售顾问实战技巧训练18天津一汽实例-6主管离行前面谈2019/10/15销售顾问实战技巧训练19情景6:若藉由上述的方法销售顾问仍无法留下客户数据，应该介绍主管与客户认识，主管询问客户:销售顾问是否提供专业的车辆讲解及接到服务，给客户受到尊重的感觉，再次感谢客户光临并尝试最后留下客户数据。主管离行前面谈天津一汽留下客户的资料后我们做什么2019/10/15销售顾问实战技巧训练20建立完整的客户档案回复客户需了解的情况确定与客户联系的时间与内容设定每日回访数量及对象与客户密切保持联系天津一汽重要提醒2019/10/15销售顾问实战技巧训练21天津一汽技巧2：邀请客户来店2019/10/15销售顾问实战技巧训练22天津一汽平均水平的展厅V.S培训良好的展厅2019/10/15销售顾问实战技巧训练23•第一次参观展厅有10人购买•90个人没买•其中10％没购买的人30天之内再次来参观展厅，也就是有9个再回展厅的客户•这9个再回展厅的客户中成交率68%，即6个人成交。•第一次参观展厅时16人购买•84个人没买•其中40%没购买的人30天之内再次来参观展厅，也就是有34个再回展厅的客户•这34个再回展厅的客户中成交率68%，即23个人成交。天津一汽如何使客户再回展厅•客户为什么不在第一次参观展厅的时候购买？•他们什么时候再次回到展厅，他们为什么要再次回到展厅？•什么原因和你有关？2019/10/15销售顾问实战技巧训练24天津一汽使客户再回展厅2019/10/15销售顾问实战技巧训练25•步骤1–给客户一个适当的借口•问客户是否需要更多的信息。•介绍客户给经理认识•重申和明确所谈话的问题•把客户需求和相关问题记录在客户信息卡上•最后试着结案成交•创建清楚的跟进理由•尽量排定跟进的日期安排记住：大多数会在72小时内购买。90%的客户没有得到跟进天津一汽使客户再回展厅2019/10/15销售顾问实战技巧训练26•步骤2–准备和打电话•挑选出有效的潜在客户名单•为每个电话准备讲稿•电话前和你的经理一起进行角色扮演•安排出时间和客户打电话•坚持打足够次数的电话天津一汽使客户再回展厅2019/10/15销售顾问实战技巧训练27•步骤3–说正确的事情•使用你准备好的讲稿•表明你打电话的原因•以客户信息卡内容为基础向客户提问题•在客户信息卡背面写上跟进备注天津一汽电话访问切入点2019/10/15销售顾问实战技巧训练28•促销告知法•关怀访问法•市场调查法•探询追踪法•事项确认法天津一汽实例-1邀请第一次来电的客户到展厅2019/10/15销售顾问实战技巧训练29情景1:销售顾问:王先生,您所要的车型我们公司刚好有现车,我想请您到展厅来看下车.客户:你们展厅在什么位置?销售顾问:XXX路XX号.那您这周什么时候有时间?我把车先准备好请您来看车.客户:周六.销售顾问:是早上还是下午有空.客户:下午.销售顾问:大概几点钟?客户:不一定.销售顾问:那我星期六上午再跟您电话确认确切时间.客户:好的.天津一汽实例-2近期促销告知法2019/10/15销售顾问实战技巧训练30情景2:销售顾问:王先生,由于本周末公司举办促销活动,我想请您过来参加.客户:我没空.销售顾问:因为有特别的优惠方案及来店礼,我想当面给您做个说明.客户:什么方案?销售顾问:促销活动刚好是针对您想购买的车型,我们提供来店礼.客户:什么礼品?销售顾问:一份精美的神秘礼物,顺便您来店我可以给您详细介绍一下优惠方案.天津一汽实例-3新车上市探询追踪法2019/10/15销售顾问实战技巧训练31情景3:销售顾问:王先生,本周末我们****上市,我想请您过来看看.客户:我想考虑其他车型.………销售顾问:您买车是件重要的事情,必须多比较些车型,可以参考一下再决定.而且举办上市活动,想邀请您做我们的活动嘉宾.客户:也好.销售顾问:那您是周六,还是周日方便?………天津一汽实例-4不同等级的车市场调查法2019/10/15销售顾问实战技巧训练32情景4:销售顾问:王先生,不知道您上次看完车是否决定了?客户:还没有.销售顾问:您上次看的是威志低配,我们最近刚刚到了一台威志高配,我想请您到店里看看车.客户:有什么差别吗?销售顾问:这款车多了XXX,因为买车要做大的决定,所以我想请您多看些车型,可以帮助您做最后的决定.客户:这些配备我都知道了.销售顾问:这些除了配备外,内装上有些不同要看实车才能真正体会到它的差别,请问您周末有休假吗?天津一汽实例-5交易条件事项确认法2019/10/15销售顾问实战技巧训练33情景5:销售顾问:王先生,您上次来看车,不知您现在考虑的怎么样?客户:我还在比较其他几款车.销售顾问:那天您看完车,我想销售经理汇报了您的购车要求,销售经理非常重视您这位客户,让我请您再次来展厅.客户:干吗?销售顾问:我们销售经理想和您进一步讨论购车的细节,很多部分销售经理才能决定客户:不用吧,我还在考虑啊.销售顾问:希望您能给我为您服务的机会,因为您的人际关系很广,我希望今后您能多帮我介绍客户,所以销售经理要把优惠条件给您,希望当面洽谈细节.天津一汽实例-6维修站促销活动关怀访问法2019/10/15销售顾问实战技巧训练34情景6:销售顾问:王先生,我们本周有一个促销活动想请您过来参加.客户:不用,我也没有时间.销售顾问:因为这个活动有关购车优惠方案,想当面给您介绍情况.客户:什么方案?销售顾问:只要本周购车客户我们会赠送VIP会员卡.客户:VIP会员卡有什么用?销售顾问:就是维修站的折扣卡,对于您日后保养车子的优惠方案.因为买车是笔大的支出,日后的保养也是笔费用,这张卡可以帮助您省下不少钱,我特别请我们的服务顾问向您解说,顺便带您参观一下我们的维修站,不知您周末有休假吗?天津一汽实例-7提供新的资料市场调查法2019/10/15销售顾问实战技巧训练35情景7:销售顾问:王先生,您上次来看车有谈到与*车型比较,我帮您做了一份对比表,想给您做参考,不知您是否有时间到展厅来?客户:没时间,你寄给我就好了.销售顾问:因为买车是您的大的决定,这份资料我是特别根据您的考虑做了重点比较,我当面给您解释会更清楚,应该可以提供一些买车的依据.客户:不用了,寄给我就好了.销售顾问:这些资料如果在实车上对比会更加清楚,买车这么大的事情,您一定要抽空来做两车的实车比较.请问您本周末有休假吗?客户:有.销售顾问:那我在公司等您,亲自给您介绍差异性,那我们是周六还是周日呢?天津一汽技巧3：增加在店时间2019/10/15销售顾问实战技巧训练36天津一汽案例分析2019/10/15销售顾问实战技巧训练37销售顾问:您好，欢迎光临！不知您今天过来想看看哪款车？客户:威志.销售顾问:先生这边请，这款就是您要看的威志。客户:这车多少钱？