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1顾客满意度测量培训内容课程介绍评估客户满意度测量时的考虑因素满意度调查报告信息分析一.课程介绍•客户满意的重要性•ISO/TS16949：2002标准客户满意相关要求•什么是客户满意？二.评估客户满意度•您的客户是谁？•明确您的客户的要求•测量范围•如何测量客户满意度？•测量什么事项•测量工具•如何设计调查问卷三.测量时的考虑因素•何时测量满意度•被测量的对象•收集信息的考虑事项•答复代码四满意度调查报告•文件报告•图表式报告五.信息分析•如何利用信息/回答客户满意的重要性如何理解:顾客满意度100%客户满意的重要性良好的客户服务循环满意的客户可付员工更高的工资更高的利润更满意的员工,提供更好的服务肯付更高的价钱双赢客户满意的重要性经济效益保留吸引保留客户群良好的口碑客户乐于增加对产品/服务的消费良好的声誉较高的信誉吸引更多的新客户•扩大市场占有率•提高利润率•增强竞争力客户满意的重要性那其它的11个月呢?客户答谢月什么是客户满意?条例1:客户永远是对的条例2:如果客户错了,重读条例1ISO9000:2000标准客户满意相关要求以客户为中心…•对满足客户要求的重要性进行沟通(5.1)•确定并达到客户要求(5.2)•确定与产品相关和非相关的要求(7.2.1)•执行客户反馈的沟通安排(7.2.3)•监控客户满意度(8.2.1)客户的看法相当重要ISO9000:2000标准客户满意相关要求ISO标准提到:确定收集信息的过程•客户满意度测量的过程•详细描述您的满意度信息是怎样:★收集★理解★用来提高产品/服务和组织的流程效益评估客户满意度您的客户是谁?理解您的客户的要求测量范围如何测量客户满意度您的客户是谁?客户内部•雇员•其它部门，例如,IT部向其它部门“提供服务”外部•消费者（最终客户）•企业性用户•分销商/代理您的客户是谁?客户特殊利益集团的客户•诸如：部队、政府、银行等•有影响力的社团领导，例如：环境委员会权威/显要客户•市场领导者•潮流缔造者•活跃于用户群中的人或企业您的客户是谁?“现时”的定义例1:在最近6个月中向本公司进行采购例2:在最近3次采购中至少2次事连续向本公司购买的客户现时过去潜在您的客户是谁?是否所有的客户都同等重要?是否所有的客户都有一致的要求?具有代表性的客户抽样资源是有限的，只调查有高价值的客户“80/20”规则•您会考虑谁？•决定者？采购者？影响者？了解您的客户的要求事项产生您的客户所关注的事项是什么？什么能促使他们留下或离开？两步过程•探索阶段•证实阶段内部资源外部资源了解您的客户的要求两步过程：探索和证实1.探索阶段a.内部资源i.客户的投诉和称赞---片面使用客户投诉的危害ii.公司的服务台和客户服务部iii.担保授权申明和报告iv.公司邮件，电子邮件或网络反馈了解您的客户的要求两步过程：探索和证实1.探索阶段b.外部资源i.焦点小组—针对您的产品/服务及对于他们的需求所提供的服务的反应—理解客户的语言和用词ii.现场访问—进行友好的和非正式的讨论，关于他们对本公司和您的竞争对手的喜好或反感。了解您的客户的要求两步过程：探索和证实1.探索阶段b.外部资源（续）iii.对丢失客户的调查—您所丢失的客户就是明显的不满意或归咎于其它原因—列出您为挽回客户而应该做的事情—通常是高价格，缺少沟通/跟踪，差的服务等了解您的客户的要求但是不要辩解并试图解释尽可能客观地处理状况尽管他们是错的，也要为引起他们的不悦而道歉倾听并记录资讯感谢他们有时，在问题解决后仍能使他继续作为您的客户了解您的客户的要求两步过程：探索和证实2.证实阶段事项列表（探索阶段）进行定期监控事项分类问题归纳分类了解您的客户的要求分类事项产品•可靠性•使用方便•性能安装•送货间隔•耐牢•准时安装帐务•精确，无差错•第一时间解决•易理解销售人员•知识•反应•跟踪维修•无重复差错•装配速度•保持联系评估客户满意度测量范围我们测量什么?•组织的产品/服务(整体)•交易的管理•销售•货物交付•维修访问•投诉处理评估客户满意度测量范围我们测量什么?•产品/服务方面的具体表现•组织的代表和/或部门•售前服务•售后服务评估客户满意度测量客户满意度下一步:测量客户满意度•测量什么事项•测量工具•设计问卷调查指南•层层递进:如何设计有效的问卷评估客户满意度测量什么事项为求有效性,一项客户满意调查必须收集至少3件事项1客户识别信息2总体满意度测量3具体产品功能/服务范围的满意度测量评估客户满意度测量什么事项123一个错误的观念认为客户满意度调查应该以匿名操作。如果是这样的话，若没有理由让您的客户相信您的产品和/或服务最终可能会有所改善，他们又有什么理由愿意花时间去完成调查？客户满意度调查≠常规的市场营销或民意调查评估客户满意度测量什么事项123重要的一点，您的客户应有自身的利益和参与调查活动的强烈意识。您必须让他们感受到他们所希望得到改进事项是会得到改善的。如果您的客户不愿意组织内的其他人知道他的身份，可以向提供“匿名”选项。评估客户满意度测量什么事项市场调研•没有跟踪•固定体系或产品•对于回应者没有激励客户满意•要求跟踪•固定体系或产品个别问题的补救•对于回应者给予激励对比评估客户满意度测量什么事项123差额法满意度=表现-期望对比简易法“您的满意程度如何？”评估客户满意度测量什么事项差额法满意度=表现-期望提问：以下事项达到您的期望程度是：5=超过期望1=完全未达到期望销售人员的专业程度54321及时交付54321安装54321产品功能54321产品可靠性54321评估客户满意度测量什么事项差额法满意度=表现-期望使用“期望”的问题•不同产品/服务拥有不同期望值•您是否衡量了满意度的“真实水准”•忽略了“欲望”要素评估客户满意度测量什么事项简易法“您的满意程度如何？”提问：您对以下事项的满意程度：5=非常满意1=非常不满意销售人员的专业程度54321及时交付54321安装54321产品功能54321产品可靠性54321评估客户满意度测量什么事项123产品和服务质量的衡量范围表现耐久性功能维护可靠性美观符合性声誉评估客户满意度测量什么事项123服务质量的衡量范围可靠性理解性反应速度有形的保证程度评估客户满意度测量工具测量工具评估客户满意度测量工具书面•信件问卷•传真问卷•接触点调查•电子自动系统•网络问卷•电子邮件交谈•磁盘信件式问卷评估客户满意度测量工具访谈•个人面谈•借助电脑进行访谈•电话访谈•焦点群访谈评估客户满意度设计客户满意调查表层层递进：如何设计有效问卷1事项和要求列表2结构•流程的顺序•主题次序3决定于：•问题•回答形式4写问卷5预试问卷评估客户满意度设计客户满意调查表1事项和要求列表产品•可靠性•使用方便•性能安装•送货间隔•耐牢•准时安装帐务•精确，无差错•第一时间解决•易理解销售人员•知识•反应•跟踪维修•无重复差错•装配速度•保持联系评估客户满意度设计客户满意调查表2流程顺序和主题次序A.介绍B.主体C.结论A.介绍•问卷的目的•可以解释您打算如何使用所收集到的信息•说明回答方法•从简单的和大众化的问题开始评估客户满意度设计客户满意调查表2流程顺序和主题次序B.主体A.介绍C.结论B.主体•以合理的顺序函盖事项和要求•与客户采购产品/享受服务的顺序一致例如:1)有关订购产品的问题2)有关装运和交付的问题3)有关设计\性能和产品适宜性的问题4)有关售后支持的问题评估客户满意度测量工具天津市新巨升电子工业有限责任公司2流程顺序和主题次序C.结论A.介绍B.主体C.结论•收集任何您所需要的关于您的客户的其他分类信息例如:a)他们的地域b)他们的购买量c)公司的规模d)回馈者的姓名和职位感谢您的客户花时间完成调查或接受采访评估客户满意度设计客户满意调查表评估客户满意度设计客户满意调查表3提问和回答方式您需要什么样的信息?事实•关闭式•快速反应您在近三个月内购买过SESUNA公司的产品没有有没有√估算您在三个月内购买产品的次数一次2~5次6~10次10次以上√评估客户满意度设计客户满意调查表3提问和回答方式您需要什么样的信息?态度•喜欢或不喜欢的程度•程度式回答您对SEASUN公司的满意程度如何?非常满意非常不满意54321评估客户满意度设计客户满意调查表建议•在程度反应中提供一个中间点或一个“中立点”•极端的结果:•用最大的数(5)表示完全满意•用最小的数(1)表示非常不满意•当适用时,可以使用图示法评估客户满意度设计客户满意调查表3提问和回答方式您需要什么样的信息?引导式•今后的行为、重复业务•快速反应在今后三个月内，您购买SEASUN产品的可能性肯定会大对数会不能确定大多数不会肯定不会√评估客户满意度设计客户满意调查表3提问和回答方式您需要什么样的信息?评论•描述性的、无限制的•开放性的请详细描述一下我们能如何提高自身的服务：评估客户满意度设计客户满意调查表4写问卷问题应•集中于单独的论点或主题•评定应简单且清楚•问题应被所有客户/回复者以同样的观点理解•提问时应使用客户/回复者的语言（非术语）评估客户满意度设计客户满意调查表4写问卷一般性的问题具体/详细的问题一般性的问题关闭式回答程度式回答开放式回答评估客户满意度设计客户满意调查表4写问卷例如：电度表厂商我们的整体运行1.总的来说，您对ABC产品的满意程度怎样？请在以下数字中圈出相应的来表示您的满意程度。非常满意极不满意54321评估客户满意度设计客户满意调查表4写问卷具体过程的评定通过在数字上画圈来评定我们产品的满意程度，如果您么有此类经验，请在“不适用”框中打钩。2.产品的基本功能非常满意极不满意54321[]不适用评估客户满意度设计客户满意调查表4写问卷3.产品的特征非常满意极不满意54321[√]不适用4.我们产品/设备的可靠性非常满意极不满意54321[]不适用评估客户满意度设计客户满意调查表4写问卷5.符合性（满足您的规格）非常满意极不满意54321[√]不适用6.耐用性非常满意极不满意54321[]不适用评估客户满意度设计客户满意调查表4写问卷最后感想7.是否有其他的要求，但目前未列入其中的事项？8.您对我们是否有其他意见、投诉、称赞或顾虑？感谢您提供宝贵的信息，我们期望能给您最大程度的满意评估客户满意度设计客户满意调查表建议•用不同的回答形式以满足不同的目的•简单和清楚的说明•用他们的语言•容易理解的单词（非术语）•使回答易于进行事后分析•提供“不适用”或“不能确定”的选择评估客户满意度设计客户满意调查表5预试问卷•通常向您的同事或一小部分客户（少于20）进行预试•检查问题的语法•检查是否问题都被“预试者”以相同的观点理解评估客户满意度设计客户满意调查表5预试问卷•检查回复方式的恰当性•检查问卷的外观/展示•以帮助决定您的面试需要多久或客户完成调查需要多长时间评估客户满意度设计客户满意调查表5预试问卷•通常向您的同事或一小部分客户（少于20）进行预试•检查问题的语法•检查是否问题都被“预试者”以相同的观点理解评估客户满意度设计客户满意调查表建议•控制问卷的长度（一般规则：不超过2~3页）•若太复杂或太长，回答者可能会笼统回答（例子）•优先列出您想问的问题•如果有很多问题，可以放在以后/下一期的问卷中评估客户满意度设计客户满意调查表笼统回答请评定SEASUN公司提供的下列服务：5=优秀4=很好3=好2=一般1=差54321维修服务□□□□□积极的问候□□□□□服务人员的专业性□□□□□完成所有要求的工作□□□□□工作的专业化□□□□□测量时的考虑因素•何时测量满意度？•被测量的对象？•收集信息的考虑事项？•答复代码测量论点何时测量满意度问题：小立方块是在外还是在内？结论：同一个事物会有很多方面和不同的观点测量论点何时测量满意度何时测量满意度及其频次?根据调查的本质和意图客户满意度测量(CSM)的4大方法△整体状况测量△可耐性测量△交易性测量△跟踪\判断性测量整体状况何时进行在定期的基础上包括的范围尽可能多的客户评定的内