客户管理PPt

1客户管理黄建科2世界上最快乐的事情是什么？3张艺谋：世界上最快乐的事情是赚钱！4吹的牛比拉登还大，喝的酒比李白还多，干的比驴不累，起的比鸡还早，睡的比小姐还晚。5牛根生：勤奋的双脚要走在正确的道路上！6笑话：有人在飞机上带了一只鹦鹉……7为什么喜欢吃鸡蛋，不喜欢吃鸭蛋？8现代销售的基本法则：好产品＋好的销售方法＝畅销9销售人员的任务：卖不同同样的产品，以不同的方法，卖得更多更快更赚钱！10问题：一个成本为一元钱的茶杯如何卖？11一个茶杯的七种卖法：卖“方便”：卖一个能方便你喝水的茶杯，可以卖到2元钱;卖“流行”：卖一个流行式样的茶杯，可以卖到3、4元钱；卖“包装”：卖一个包装精美的茶杯，可以卖到5、6元钱；卖“品牌”：卖一个著名品牌的茶杯，可以卖到7、8元钱；12卖“功能”：卖一个具有特有功能的茶杯，如一个具有保健功能的磁化茶杯，可以卖到十来元钱；卖“文化”：卖一个具有历史价值的茶杯，那可能卖到一、二百元钱；卖“独特”：卖一个世界上独一无二茶杯，可能卖到一、二千元。13第一讲客户管理14第一节客户管理管什么？15讨论：客户管理究竟管什么？16压货、回款17先回答两个问题：181、决定营销成败的关键因素资源19做营销就是：用好企业资源整合市场资源创造新的资源202、管理客户的目的是什么？最大化地利用客户的资源促进产品销售21忠告：要善于借别人的资源促自己产品的销售借鸡下蛋、借船出海22笑话：有人对一个年轻人打赌说：“我可以让你做世界银行副行长，并且娶世界第一富翁洛克菲勒的女儿。”然后，此人对洛克菲勒说：“你愿不愿意把你女儿嫁给一个年轻人。”洛说不愿意。此人又说，如果他是世界银行的副行长呢？然后又去找世界银行行长：你愿不愿意提升一位年轻人当世界银行的副行长呢？不愿意。如果他是洛克菲勒的女婿呢？愿意。23笑话：一个出版商手头积压了一批书卖不出去，情急之下，想了一个点子：给总统送去一本，并频频联系征求意见。忙得不可开交的总统就随便回了一句：“这书不错！”出版商如获至宝。立即大做宣传：“现有总统喜爱的书出售。”还把总统说的“这书不错！”四个字印在封面上。书被抢购一空。不久，出版商又有一批书，他又给总统送去一本，总统有了上次教训，想借机奚落一番，就在送来的书上写道：“这书糟透了。”书商又大肆做宣传说：“现有总统讨厌的书出售。”人们出于好奇又争相抢购。第三次，出版商再次把书送给总统时，总统有了前两次被利用的教训，干脆紧闭金口不理不睬。然而，没想到的是，这次出版商还是有话说。这次他的宣传语是“现有令总统难以下结论的书，欲购从速。”结果，这批书还是被抢购一空。24目标是：把客户的钱变成我们的流动资金；把客户的库房变成我们的仓库；把客户的网络变成我们的网络；把客户的人变成我们的人。总之，把客户变成我们的分公司、办事处。25客户管理的几个层次：替客户做带客户做教客户做让客户做26讨论：客户拥有什么资源？27客户资源包括：硬资源软资源第三方资源28一、管客户的人让客户的员工大力支持我们产品的销售29案例：某企业新产品上市301、争取关键人物的支持业务经理312、重点管理客户业务员32讨论：为什么要管客户的业务员？如何管理客户业务员？33（１）让老板重视案例：味聚特公司销售经理崔总34老板重视的产品，他的业务员才会主推——经常与客户沟通，煽动老板的心——要求老板向其员工下达命令主推35（２）培训产品知识培训企业文化培训销售技巧培训36（３）感情沟通尊重拜访征求意见礼品赞美37（４）利益激励案例：某企业新产品上市，针对客户的业务员制定了一个激励计划38案例：某企业把客户的销售人员吸引为公司工会会员，和公司员工一样，可以有评选为公司劳模的资格，年终享受和员工一样的福利。39（5）提供发展机会总结经验，内部推广，刊登在厂家的内部刊物上，并把刊物寄给代理商40（6）榜样力量人格魅力专家形象41（7）在客户业务员中开展竞赛活动42讨论：制定管理客户业务员的行动方案！43二、管客户的资金要让客户把钱都用于推广我们的产品，而不是竞品承当合理市场推广促销费用客户应收账款管理指导客户确保资金安全44方法：（１）专营、专销（２）压货（３）进货奖励（４）让客户拿出资源做促销（５）管理应收账款，包括两个方面：——严格管理客户的应收账款——协助客户回收下游客户货款45三、管客户的物品46三个“必到”：店铺必到仓库必到终端必到47主要：库房管理客户库存中藏着的生意经48进销存管理库存管理安全库存先进先出宣传品、赠品和促销道具管理49讨论：制定协助客户做好库房管理的方案50第二节利益管理51讨论：管理客户有什么样的策略与方法？52客户管理的三个策略531、利益管理让客户得到更多的利益542、客情关系向客户提供人性化和个性化服务菲利普•科特勒说：“除了满足大客户以外，企业还要取悦他们。”553、增值服务向客户提供有价值的、并且是不能通过其它来源得到的利益56一、没有利益就没有管理57驱动客户的最大动力是利润在客户的眼里，没有名牌产品，只有赚钱工具58一位经营大师说：那些能够赚大钱的人，都是懂得如何让别人赚钱的人。59可口可乐：让营销链中的每个人都有钱赚！60迅速发展的品牌有一个共同的特点：给客户留下的利润空间高，调动了客户推广的积极性。61二、如何做好客户利益管理帮客户赚钱62一位业务员说：我只管卖货，客户赚不赚钱和我有什么关系？63让客户赚钱是最好的管理客户方法64忠告业务员：业务员的责任不是把产品卖给客户，而是帮助客户利用你的产品赚钱。651、影响客户利润的因素66案例：某品牌业务员分析客户获利因素分析客户获利因素67客户利润＝经营利润＋费用支持－费用支出68经营利润包括：淡季打款补息提货奖励月返季返年返年终奖励加价利润…69费用支持：仓储补贴运输补贴场地费促销赠品报广支持……70费用支出：仓偖费运输费工资办公费税金招待费……71销售人员要考虑的问题：影响客户利润的因素有哪些？如何保证客户的经营利润？如何给客户争取费用支持？如何帮助客户省钱？72案例：某区域经理充分利用公司的政策帮助客户赚钱帮助客户解决如窜货、乱价、滞销、不良库存等市场问题争取公司政策支持向客户输出配送、库存管理技巧。如为了节省费用，保证旺季时的运力，让客户与固定车队合作，对送货路线进行合理规划，统一配载教会客户建立每月固定盘库制度，做到账、货、卡三者统一；如何进行品类摆放，做到先进先出；如何及时清点仓库杂物、废物和破损物，腾出更多的仓储空间帮助客户做财务管理。如派员跟进公司客服，核算销售明细，及时追踪销售政策、返利兑现入账情况，避免人为造成的客户资金沉淀；区别对待现金投入跟银行承兑、三方承兑关系，帮助客户合理赚取利息收入；提醒客户跟零售终端、合作伙伴及时对账、及时清算，避免赊销风险，帮助客户打造健康现金流，等73奥克斯空调一位销售总监：每月制定一份帮客户挣钱的计划..\经销商盈利考核表.xls74忠告：像关心我们销量一样关心客户是否赚钱！75建议：首先搞清楚客户经销我们的产品希望获取那些利益、利润。我们有哪些措施是为了确保客户的利益的，有效吗？我们在什么情况下会损害客户的利益。在给客户制订年度和月度销售目标时，帮助客户制定年度月度利润目标，然后围绕这些目标制定营销策略。在分析销售目标是否完成时，也分析客户的利润目标是否完成。企业和营销人员应该把客户经销产品亏损视为耻辱762、利益管理的技巧（１）算账：算利润利润率费用比资金周转速度（２）预算：（３）生意回顾77第三节增值服务78一、客户管理的新趋向从调动客户积极性为主到以提升客户的素质与能力为主把合作变成一个提升客户素质的过程从让客户赚钱到让客户掌握赚钱方法79“授之以鱼，不如授之以渔”80案例：向客户出售“成功”某企业提出的口号：向客户出售“成功”。81案例：立邦公司对销售人员考核销量指标长期的以“客户成长速度与质量”为内容的评价项82案例：某位销售经理在开发客户时带着《60天市场启动方案》和《客户盈利计划实操方案》拜访客户要求业务员每月拜访客户时都要带着市场运作方案83案例：客户生意拓展部某公司成立“客户生意拓展部”主要成员有：总经理、总经理助理、销售副总、行政副总、财务主管职能：与客户共同制定其企业的发展方向，经营管理及具体运作，提高客户营销管理能力，增加客户的利润增长点84二、企业管理客户的新经验851、帮助客户做好生意规划帮助客户规划企业发展方向、建立生意目标86生意规划大致内容：公司定位5年规划当年目标主要策略872、辅导与培训88资料:对150家客户进行调查问题：与厂家合作方面贵公司最希望得到的是什么？客户回答：132家客户首选“有效的营销方法”89（１）市场分析研讨帮助客户分析市场，了解市场特点，把握市场发展趋势，对客户产品调整提供建议方式：——市场分析研讨会——个别指导90案例：湖南某地一位客户做某品牌已有五六年了。有人问他，为什么不考虑换一个品牌来做，他说，他做这个品牌比较放心，因为厂家有一套保证他盈利的制度。比如，旺季来临前，会帮助他分析今年什么样的产品能盈利，什么时候该进货，什么时候该降价；还会经常邀请他参加当地分公司的营销形势研讨会，了解竞争对手的动态，等等，这是其他品牌做不到的。他表示，只要厂家的政策不变，他会长期做下去的。91（２）编制实操手册产品说辞手册导购手册终端管理手册分销商手册销售代表手册促销手册等等92（３）样板市场经验推广让客户培训客户93样板市场经验交流：样板选择培育样板经验推广94（4）协助制定市场开发方案95（5）培训客户96NOTCORE公司中国区营销总监：厂家对代理商进行培训，是帮助渠道成长的“催化剂”97案例：修正药业集团的“修正大学”983、向客户提供人才服务994、向客户提供实用信息1005、创办营销内刊发布信息、交流经验、介绍新品、统一认识、指导客户的阵地101案例：《唯美营销》102内容：市场信息企业动态新品速递实战销售策略与技巧成功客户经验市场问题专题工作：厂家拟推行的各种专项工作等等103三、做顾问式销售104１、不要管理客户不要管理客户，而要服务客户105美的某区域经理：我们的工资奖金来自于你们（客户）！106２、做顾问式服务107案例：某区域经理做客户兼职会计，给客户建立一本明细账并定期给客户分析这一时段产品、费用、利润、资金周转、投入和产出情况，客户根据他的核算情况进行产品经营和市场运作。108销售人员的身份定位——做客户赚钱的好帮手！109两类销售人员:只会向客户要订单的人客户顾问110讨论：假如雷锋是个营销员？111案例：四川金宫味业“我们的产品卖得怎么样？”“你最近生意好吧？”112成功销售人员的经验：请客户吃百顿饭，不如为客户做一件事113TCL原销售公司副总杜建军：先到市场转转，再到终端站站，与导购员谈谈，再与老板侃侃。114做客户的“导师”，教会客户做市场；做客户的“军师”，帮助客户策划市场；做客户的“影子总经理”，指挥着客户的业务员做市场；做客户的“编外业务员”，亲自帮助客户做市场。115在每次拜访客户时：干一次活帮一个忙处理一个投诉提供一个信息解决一个难题出一个主意……116为客户提供增值服务包括什么内容？帮客户省钱帮客户省力帮客户省心帮客户省时让客户心情舒畅为客户提供额外价值……117忠告：销售人员要做客户的参谋而不是沦为客户的业务员118注意：做给客户看带着客户干不能替客户包揽一切119业务员决不能把自己变成客户的业务员，整天忙于铺货、促销中。120注意：帮助个人成长121案例：某食品公司销售经理122第二讲放大促销效果123一、把费用转化为价值124讨论：促销力度的含意是什么？125错误：指促销费用投入的多少126新理解：促销活动对客户的价值的大小127“价值”指什么？促销活动给客户带来的好处物质价值和精神价值128促销费用投入多，并不一定促销活动的价值就大129费用、活动价值与促销效果间的关系：促销费用投入多，促销活动价值大，促销效果好促销费用投入少，促销活动价值大，促销效果好促销费用投入少，促销活动价值小，促销效果差促销费用投入多，促销活动价值