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客户管理与客户关怀技巧2008年03月1本课程结束后，学员将能够从消费意识的演变了解顾客理性与感性的需求，并深刻体会全方位的服务理念以及掌握具体作业以追求超越顾客期望，创造终身顾客课程目的21消费形态的变化23客户进厂维修的要素4客户管理5客户关怀行动客户关系的维系课程内容3消费形态的变化4客户是公司稀缺珍贵的资源/资产资产会发生贬值/保值/增值？客户关系需要维护、管理与经营好的客户关系是企业长期发展的驱动力好的客户关系是不易被竞争者模仿的核心竞争力客户关系对企业的重要性5内外客户关系对企业的重要性62000200220042005200720062008~客户关系对企业的重要性7客户需求分析，产品与服务规划产品营销与客户沟通，服务传送客户满意信息收集与分析持续提升客户满意的程度以客户为中心的经营观念8成功的客户关系9SatisfactionExpectationLoyaltyComplaintPerformance满意原因行为反应心理反应成功的客户关系10客户关系的维系11客户满意度提升客户忠诚对企业形象的价值提高企业获利客户关系的工作影响12售后服务与客户关系运作13•利用专业的客户关怀技巧，使客户满意，并持续保持对曾经接受的服务的信任，对未来可能接受的服务抱有信心•应该维系建立在诚信基础之上的服务关系，而不是简单的价格和利益关系•并非永远没有摩擦，要相信摩擦可以解决。•不要轻易地相互抛弃客户关系维系的原则14热情交往：建立客户档案，对客户进行分类管理，了解客户的性格与行为习惯，建立朋友式的客户关系真诚沟通：识别客户的需求，真诚地帮助客户，当好顾问、参谋主动接触：展现主动、热情、尊重、友善的态度不断改进：运用合适的工具、方法进行客户满意度调查等检验，改进客户服务工作的不足永续坚持：通过专业的、规范的服务程序，规划、实现对客户的关怀，实行个性化的服务客户关系的原则15–服务意识的养成–制度建立–客户关系维护支持销售服务活动–满意度调查分析–抱怨投诉处理客户关系工作的要点16–迎接并问候客户–确定客户需求–决定正确措施方案–提供良好的售后服务体验–维持高质量的维修品质–回访客户关系工作维系的步骤17–车主讲座–车主联谊活动–维修简易故障排除座谈会–组织车主自驾游活动，组织各种学习会，如书法、语文、民俗技艺等–参与小区举办的公益活动–……增进客户关系18客户关系维系的全过程19客户进厂维修的要素20便利性品质信任价格/价值ConvenienceTrustCost/ValueQuality品牌价值客户进厂要素21地点时间付款功能性信息查询商品选购便利性的要素22运作体系设备机具维修技术服务标准化管制机能厂房设施人员素质品质的要素23厂房规划价格透明专业作业用户参与数据精确人员服务兑现承诺信任的要素24商品优化价格取向服务差异物有所值品牌价值价格/整体价值的要素25提升用户满意是“质”的提升而非“量”的改变提升客户满意的要素26客户管理27–客户关系维系和客户关怀的实现，都是基于清晰的客户管理–客户忠诚度的评价，也是基于客户管理后的统计–客户管理的好坏，体现了业务管理水平的高低–客户管理是DMS使用的数据来源和统计要求实现的基础客户管理概述28客户关怀客户细分客户档案动态数据库客户管理与客户关系管理29客户数据库客户活动支持公益活动支持话务中心CallCenter咨询、应对技术、处理模式客户接触客户诉怨客户满意度评估电子商务互联网市场调查客户满意服务客户关怀客户的追踪市场研究、竞争对手SWOT管理、运用、维护广告、促销、活动周期接触信函、拜访收集、处理预防、解决JDPower客户调查评估客户意见调查表公司介绍、产品介绍购物、客户答询预约、满意流程细致化服务（温馨）新车3日DC售后3日DC失联客户抱怨客户有望客招揽活动客户管理的管理纲要30不满意满意流失再次购车展厅交车售后客户抱怨全程客户管理工作31在平日，客户管理工作需注意哪些要点?为具体做好客户管理工作，我们主要关注的目标客户是哪些人?各小组研讨后，每个问题至少提供5个以上答案32客户管理信息的核心关注车辆的信息维修记录购车的记录客户的基本信息-姓名、地址、电话过去关注客户的信息关怀记录、访问记录投诉记录、招揽记录问询记录、预约记录客户的特性背景信息-购买意愿、动机-购买行为现在客户管理信息的核心33固定的客户信息，采用稳态管理方式变动的信息，采用动态管理，是需非常用心的部分大客户、特殊重要客户、警示客户客户信息的分类管理34车牌号/VIN/车身颜色/车型/首次购车日期首次来厂日期/首次来厂里程姓名/性别/身份证号/职业/生日单列家庭住址/邮编/工作地址/邮编手机/家庭电话/办公电话/E-mail/传真固定的信息和稳态管理客户信息的分类管理35变动的信息和动态管理客户信息的分类管理变动的客户信息：车辆基本信息行驶里程分类/完成该里程的时间间隔消费累计接受的服务类型首保/保养/索赔/小修/大修/保险维修/钣喷自费/装饰/零件外购/救援/保险续保/代办年检…忠诚度类别会员级别更新（依据忠诚度级别和消费累计）36变动的信息和动态管理忠诚度类别：以保养尤其是首保后保养是否来厂为判断忠诚度依据•每次保养都来的•间隔一次保养未来的•间隔二次未来的•间隔三次和四次未来的•四次以上未来的客户信息的分类管理37变动的信息和动态管理会员卡制度和优惠：•根据客户忠诚度和消费累计，提供相应会员卡•银卡（9折），普通会员卡（95折）•对于累计消费超过一定金额的客户•基于不同的消费金额，公司核算出合理的限定•根据忠诚度的改变，更新客户会员卡级别客户信息的分类管理38警示客户重要客户大客户（FleetCustomer）VIP（DifficultCustomer）特殊客户管理特殊客户的对待方式：电子档案和原始档案都要明确标记尤其对警示客户客户信息的分类管理39客户关怀行动40客户信息的运用客服意识的养成和实现客户关怀的体现维修服务当天的关怀维修交车后短期客户关怀维修交车后的客户关怀系统的专业化客服工作客户关怀技巧与实现41客户关怀客户追踪营销活动客户投诉客户活动客户信息商机分析客户信息的运用42–通过客户关怀使客户满意不断提升•扩大基本客户（集客）•保有客户的固定化（留客）–并最终获取企业利润客户关怀的目标43–贯穿于作业流程的客户关怀•首次进厂时的特殊关怀•预约承诺的实现•接车流程中的客户关怀技巧•对于等待中的客户•如何应对客户到维修现场观摩的要求•开单预算和结算解释的落实维修服务的关怀44–贯穿于作业流程的客户关怀（续）•保证维修效率和质量是关怀客户的根本•加项维修的合理操作•单据传递中的客户关怀•车辆的清洁•交车流程中的关怀技巧•零件无库存时的关怀•客户签字的取得•交通安排和建议维修服务的关怀45–3天内的回访流程–3天内的回访记录–7天内必须解决问题（如客观原因制约，至少要制定明确切实的方案，尽快!）维修交车后的立即关怀46–客户关怀（规划）•主动预约的实现•车辆生日祝贺和相关提醒•车主生日祝贺•主要节日祝贺•一年内主要的几次服务推广•车主活动/车主课堂•俱乐部和会员卡–客户关怀（实现）–个性化关怀–对车辆按日期追踪和关怀维修交车后的长期关怀475000公里首次保养逾1.5月未回厂久未回厂客览明细销售部门关怀当日介绍售后定保回厂客户明细逾15天未回厂修后3日-7日客户关怀会员活动不定期逾30天未回厂新车3日感谢俱乐部会员卡首到厂前沟通首到厂的关怀车主课堂每月车辆生日祝贺重大节日祝贺车主生日祝贺每年推广活动逾6个月逾9个月逾12个月修后3日回访修后7日解决对车辆按日期个性化关怀长期客户关怀、规划和实现481968年始创于美国加利福尼亚的J.D.PowerandAssociates，成立初衷是为汽车行业提供客户满意度测评服务J.D.PowerandAssociates已经成为一家专业从事客户满意度调研并提供相关培训与咨询服务的国际市场信息公司J.D.PowerAsiaPacific自2000年开始在中国开展基于消费者的汽车行业调查，并首次公开公布其最有影响力的汽车调查项目中的四项结果J.D.Power的客户满意度调研在中国目前的汽车产业中具有一定的权威性，但它并不是唯一的调研机构J.D.POWER调研介绍49Recommend推荐Revisit再次访问Repurchase再次购买INCREASEDLOYALTY忠诚度增加SSIIQSAPEALSalesSatisfaction(Purchase)销售满意度(购买时)CustomerSatisfaction(12-18months)售后服务用户满意度(12-18个月)ProductSatisfaction(2-6months)产品满意度(2-6个月)VehicleDurability(2-4years)汽车耐久性(2-4年)ServiceUsage(2-4years)服务使用(2-4年）SURSVDSCSIOverallSatisfaction总体满意度J.D.POWER调研介绍50User-FriendlyService15.8%ServiceQuality14.7%ServiceDelivery15.4%In-ServiceExperienced12.1%ServiceInitiation10.2%ServiceAdvisor11.5%ProblemsExperienced20.4%问题经历服务启动服务顾问使用者便利的服务服务质量在场服务经历服务后交车2006年中国CSI因子结构J.D.POWER调研介绍51满意度指标权重问题经历（20.4%）操作无问题6.1%没有异响6.8%易于维修保养7.6%ProblemsExperienced20.4%问题经历CSI因子结构介绍52服务启动ServiceInitiation10.2%满意度指标权重服务启动(10.2%)维修/保养预约所需的时间4.6%服务受理时间5.6%CSI因子结构介绍53服务顾问ServiceAdvisor11.5%满意度指标权重服务顾问(11.5%)服务实施内容说明1.6%礼貌周到1.4%诚实1.3%专业知识、技术熟练度1.3%履行承诺1.5%倾听客户的要求1.2%对客户疑问的正确解答说明1.3%对车辆问题的理解掌握1.6%CSI因子结构介绍54服务在场经历In-ServiceExperienced12.1%满意度指标权重维修保养经历/休息区(12.1%)在经销商店内等候时的舒适程度2.3%休息区的清洁度4.1%休息区的舒适度2.2%休息区的设施3.4%CSI因子结构介绍55服务后交车ServiceDelivery15.4%满意度指标权重服务后交车(15.4%)从受理到取车的时间3.2%维修/保养后交车的迅捷性3.5%服务项目的说明2.8%服务价格的说明1.6%服务价格的说明/付款手续2.4%以洁净状况交车2.0%CSI因子结构介绍56服务质量ServiceQuality14.7%满意度指标权重服务质量(14.7%)问题诊断能力3.9%服务的质量4.4%按要求实施服务3.9%零部件供应能力2.6%CSI因子结构介绍57使用者便利的服务User-FriendlyService15.8%满意度指标权重客户便利服务(15.8%)合理收费2.2%提供有价值的服务1.1%从客户的情况考虑1.8%经销商对客户的重视程度1.9%提供负责到底的服务1.4%位置便利2.4%营业时间便利1.8%维修站的洁净程度3.2%CSI因子结构介绍58客户满意调查表售后服务调研检核表维修CSI弱项评估改善追踪表维修工单点检表维修品质维修站改善项目计划表鱼骨图干特图提升客户满意主要工具表单59客户满意是一项长期的系统工程，需要所有成员共同努力推广实施客户满意有赖于企业的改善提升机制，需不断地进行检核，追踪与改善行动客户满意是可使企业经营更有效益，员工素质更见提升，客户更显满意的三赢策略汽车业的获益与发展建立在长期的客户满意基础上总结