客户类型的深入分析(1)

销售过程全分析销售全过程分析客户谈单促单特征分析心理分析三大工具销售公式聆听同理心肢体语言四大需求排除异议成交信号提出成交销售法则特征分析在进店之前就该做的.心理分析我们应该去判断客户的外观特征但绝对不可以”以貌取人”而应该通过’外观、语言、肢体‘等去分析女性客户分析特征分析高级管理人士分析移动商务人士分析学生客户分析根据客户外观特征、可以分为哪几类？观察客户客户特性购买习惯潜在需求•注重第一印象•注重商品的外观形象与情感特征•追求完美和细节，追求个性化•自我意识和自尊心较强•冲动购买•理性部分容易受人影响•喜欢被赞扬、容易脱离实际的幻想•喜欢与朋友或家人一起购物•注重购物环境•购物时喜欢较长时间品评产品时尚产品有潜在的需求女性客户销售分析1、最近我们有出一款比较小（很漂亮）的笔记本电脑,我帮你介紹一下2、买笔记本电脑送时尚大礼包，请进来了解一下小姐，开场原则：1、称谓要量身定做，要有特色，要尊重客户2、要在第一时间提到符合客户个性的促销、产品，吸引客户开场让客户走进店面女性客户销售分析观察客户客户特性购买习惯潜在需求年龄35-50岁左右高雅,独特,稳重外观稳重,专业,独特性对品牌,身分较在乎开车对电脑规格不清楚,功能简单化（傻瓜化）对服务专业性很在乎自己购买下属采购PDA或者PDA手机高级管理人士主要特征最近我们推出了两款做工很好的笔记本，性能也很强大，要不要了解一下先生、老板。开场原则：1、称谓要显得庄重和专业，要尊重客户2、要在第一时间提到符合客户的产品，吸引客户开场让客户走进店面高级管理人士销售分析观察客户客户特性购买习惯潜在需求年龄22-35岁左右自信,活力,有主见不愿意透露自己的需求喜欢有品牌个性的产品要求时尚兼备专业和性能移动比较频繁、要求系统稳定在乎产品服务网点单独购买,不容易受影响决定购买的时间较短在乎赠品的质量和单价,方便移动的配件投影机、录音笔、数码相机移动商务人士主要特征1、可以进来看一下我们最新最轻的双核笔记本。2、我们最近推出的两款产品很适合像你这样的专业人士，请进来看一下先生。开场原则：1、要显得我们的店面很专业，要尊重客户2、要在第一时间提到符合客户的产品，吸引客户开场让客户走进店面移动商务人士销售分析观察客户客户特性购买习惯潜在需求年龄17-22岁左右一般有同学已经购买有攀比心理、追求时尚经常在宿舍、会和朋友分享移动范围比较小有一定的专业水准喜欢成群结队购买比较喜欢砍价不在乎赠品的质量，但在乎数量一般成交集中在周六、周日、节假日小配件等学生客户主要特征1、想了解哪一款笔记本,我幫你介紹一下2、现在我们暑期促销，请进来了解一下同学开场原则：1、称谓要量身定做，要有特色，要尊重客户2、要在第一时间提到符合客户特性的促销、产品，吸引客户开场让客户走进店面学生客户销售分析心理分析求实心理求新心理求美心理求名心理求利心理偏好心理仿效心理隐藏心理疑虑心理安全心理理智型冲动型时尚型虚荣型砍价型专业型追从型含蓄型忧郁型比价型销售过程全分析销售全过程分析客户谈单促单特征分析心理分析三大工具销售公式聆听同理心肢体语言四大需求排除异议成交信号提出成交销售法则三大工具聆听同理心肢体语言如果你今晚要约一个女孩子吃饭、你会如何问？（有预见的问）如果客户问你，这个机器多少钱？你会怎么回答？如果客户问你，你这机器是独立显卡吗？3D性能怎么样？你想如何应对？工具一、聆听聆听的定义听:简单的听,没有思考与问聆听:有问有听聆听=听+？……他为什么这么说？时刻记住：如果要改变对方的观点一定不能急于否定对方。想说多于想听自以为知道别人要说什么，带着假设去听分神对内容本身无兴趣，听者有心，说者无意只听我想听的对说话者反感表达方式有差异最不能犯的错误：不耐心、（沉得客户很无聊）自己夸夸其谈、（让自已的感觉达到最高境界）打断或反驳对方、（我是上帝、我说的都是真理）有效聆听的障碍工具二、同理心如果你的朋友失恋了，该如何去和她聊天？如果你的朋友丢了一万块钱，你该如何安慰他？一个客户对于电脑一窍不通，你该如何搞定客户？同理心（empathy)是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪。进而相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心也就是我们所说的换位思考，站在别人的角度去想问题，也叫将心比心同理心的定义=设身处地=问自己：“他为什么这样说？”=假如是我，该当如何？以他人的眼光看待这个世界，不带成见的聆听。认识同理心敏锐而准确地理解别人的情感理解引发别人情感的环境表达出对别人的理解，使别人感受到认可建立同理心语气语调38%语言内容7%肢体语言55%工具三、肢体语言脸思想的荧幕，表情决于“心”下颚诚恳：脸向正面视线朝前方.自大或不屑：往上抬不好意思或献媚：向下眼神高兴：眼球变大悲伤：眼球变小嘴角往上：愉快往下：不满或悲伤一定：严历打开来：兴奋面部表情开放/真诚推开双手、更靠近、脸部放松、目光注视、点头评价抬着头、手碰到脸颊、身体前倾、手托着下巴、目光凝视冷淡无神、目光游离、嘴唇松弛、视而不见、眼神不集中拒绝两臂两腿交叉、身体后缩、环顾左右、触摸式揉鼻子挫折紧握双手、揉颈背、在空中挥拳紧张眯着眼、嘴唇嚅动、嘴巴微开、来回走动、抖动手指、摆弄东西防御身体僵硬、双臂紧紧交叉、很少或没有眼睛接触、拳头紧握自信自豪的、挺直的身姿、持续的眼睛接触、下巴抬起、含蓄的笑手势四大需求是谁用？谁是决策者？用途是什么？价位是多少？购机时间？F（Feature）规格A(Advantage)功能、特性B(Benefit)客户好处/利益FAB法则FAB注解Feature：规格～～产品是什么？Advantage：特点、性能～～产品能做什么？Benefit：好处～～产品能为顾客带来什么？我们的宗旨是什么?给客户带来的利益一定要记住:HP环境光源自动感应器FeatureAdvantageBenefit•HP环境光源自动感应器侦测环境光线之强弱,让使用者在不同的工作环境有佳之屏幕背光屏幕为笔记型电脑最耗电元件之一,控制最适当的屏幕亮度,即可有最好的电源管理最适当及舒适的视觉环境可延长电池使用时间感应器内建在屏幕底部,可自动去侦测环境之光源亮度并行硬盘与串行硬盘比较FeatureAdvantageBenefit新一代接口为SATA接口并行硬盘抗震能力不如串行硬盘并行硬盘最大传输速度为100M/S串行硬盘目前最大传输速度为150M/S提高性能提高可扩展性兼容更多的设备并行与串行硬盘的接口不同销售过程全分析销售全过程分析客户谈单促单特征分析心理分析三大工具销售公式聆听同理心肢体语言四大需求排除异议成交信号提出成交销售法则排除异议异议是一个还没有解答的问题。(有两种)不可克服的：1.客户根本没有需要2.产品根本不适用可克服的：1.对自己的需要不了解2.对产品的FAB不了解3.FAB情况没有对症下药4.没有权利做主5.(恐惧/不肯定/犹豫)6.价格上的反对7.以推迟做出购买决定为借口的反对意见l、事前做好准备“不打无准备之仗”;2、选择恰当的时机;3、争辩是销售的第一大忌;4、销售人员要给客户留“面子”.处理异议的原则处理异议的方法–先处理情绪问题松弛身心–耐心听，找出真正抗拒原因–倾听，不要打断话头–澄清领会客户的需求和意图，确定问题–提问，弄清问题所在–锁定，解决问题–提供答案或建议–积极冷静，避免冲突–检查是否得到认可/同意–确定下一步行动、勿忘提出交易异议的来源并排除品牌外观服务价格性能重量配件上网/大事记/共有卖点讲求实用性/省钱厂商/公司/个人市场价/限价单/经理价分析/演示/测试/对比加书/散热/实用羊毛/主次分清成交信号：表情客户紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子、神色活跃、态度更加友好、表情变得开朗、自然微笑、客户的眼神、脸部表情变得很认真（为自己的付钱而紧张、为自己下了决定而放松）成交信号：态度客户频频点头、端详样品的细节、反复抚摸、细看说明书、向销售人员方向前倾、用手触及订单、开始计算费用。成交信号：语言客户询问使用方法、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、保养方法、使用注意事项、价格、新旧产品比较、竞争对手的产品及交货条件、市场评价、想确定价格或购买方法不停的询问同伴的建议认真谈到价格或杀价的话题要求赠送更多的东西挑一些很小的毛病为什么要促单1.有的销售人员不能主动地向客户提出成交要求。有70％的销售人员丢失定单都是因为未能适时地提出成交要求2.即使客户主动购买，如果销售人员不主动提出成交要求，买卖也难以成交。3.一次成交失效，并不是整个成交工作的失败，销售人员可以通过反复的成交努力来促成最后的交易。4.明确客户的购买时间及意向促单的方法诱导法直言法利益法假设法选择法成本法成交法如果现在买/如果不买优点好吗？缺点可以吗？好、好、好、您觉得呢？如果买：填、问、申请想买哪个/想要哪个配件带来的效益。我给你拿台新机写在最后面的话永远记住2080正确的态度成功的欲望强烈的自信锲而不舍的精神门店销售的四个准则1.接待到客户从其它公司把客户抢过来!2.销量与接客户量成正比同一个店,只要你积极点就可接待到最多的客户3.销量回报与珍惜客户程度成正比同样是三拔客户你付出的比别人多你就能得到更多的回报4.保持与老客户的关系良好程度当天进店客户总是有限的,那老客户数量也就决定了你的销量增长.