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客户终端管理与维护2课程大纲客户关系管理终端环境和陈列经销商促销活动店员教育与培训3一、客户关系管理CRM----CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和方法,它不仅是一套先进的计算机软件系统，更是一种先进的管理模式。4CRM四大功能1．客户信息管理；2．市场营销管理；3．销售管理；4．服务管理与客户关怀。5什么是客户的质量？客户的素质客户的结构客户的忠诚度61．收集资料用新技术与多种渠道收集顾客资料、消费偏好，以及交易历史资料，储存到顾客资料库中，而且是将不同部门或分公司的顾客资料库，整合到单一顾客资料库内。怎样做好客户关系的步骤72．分类、分级与建立模式凭借分析工具与程序，将顾客依各种不同的变化分类，勾画出每一类消费者行为的模式、特点、级别和种类。做好客户关系的步骤83．规划与设计营销活动针对不同的客户设计不同的标准营销模式形成营销的核心竞争力94．标准营销行为的测试、执行与整合过程管理、服务品质保证每一步的正确性105．实行绩效的分析与衡量客户管理与销售员业绩考核的指标体系提供业务员评估量表工具11处理好客户关系的十二大法宝１、站在他人的角度想问题；２、迅速承认自己的过错；３、不要让对方轻易说“不”！４、激发别人的兴奋点；５、避免无谓的争论；６、做一个好的聆听者；７、记住别人的名字。128、微笑就是财富。9、间接提醒别人－－良药甜口利于病。10、给人以崇高。11、让别人自己下结论，不要让自己的想法强加给别人。12、用差异的原则来对待每一个人。处理好客户关系的十二大法宝13二、终端环境和陈列1、客流线和陈列位研究2、微笑服务和体态语言3、服务体姿规范要求4、热烈的卖场气氛5、全息销售刺激和分析6、相互接应的协作氛围14商品陈列技巧醒目的产品陈列是吸引顾客注意到产品的重要手段，也是促使其产生购买欲望，实现销售的关键。66%的消费者通过陈列影响购买产品。15改善陈列面的好处：增加销售额和利润有效利用空间，易于找到所需产品有助于改善卖场陈列形象增加客流量和注意力，提醒商品记忆当产品影响力较大时，消费者会对产品在不同卖场的投入大小作比较整洁生动的陈列让顾客感觉物超所值16检查产品陈列：是否按先进先出原则陈列是否缺货，能否及时补货保持清洁，并清理破损货物了解货物流动情况促销期内进行促销陈列同品牌同类型归类陈列按流动销量状况综合陈列17陈列位：商品陈列位置购买者的行为习惯和认知定势：90%的人不喜欢多走或掉头购买。人们避免去嘈杂、不清洁或黑暗角落的地方。人们不愿意俯身、踮脚、挺身等。人们喜欢平视、不喜欢仰视、俯视。人们通常喜欢逛商店时左转、逆时针而行。人们直行时视线喜欢倾向右面。商店里顾客每秒移动1米，停留1/3秒就没有印象。18陈列位置：传统陈列：同类产品一起陈列。垂直陈列：更大机会展示产品。水平陈列：长距离水平陈列，可加强视觉冲击。实物不够时，用挂旗、海报、放大实物模型在非实物位置给予补充。19客流线研究：收银台20人潮密集客流线（关键区）：同类产品入口段畅销品牌房收银台旁入口处某些房柱子通道右侧第二、三、四节柜台21最佳高度：视线平齐：男160CM女150CM高度1高度2→高度3高度4由高度4换到1，销量提升34%由高度4换到2，销量提升78%由高度4换到3，销量提升63%除非体积太大又笨重，一般不采用高度422充足照明光线的位置，明亮不刺眼。令人舒适的环境位置，无异味。适合操作陈列生动化的位置。足够宽的位置，留下目光、注视。23微笑---和音乐一样。是国际上一种通用语言。是人与人交流的催化剂。微笑---代表了友善、亲切、礼貌和关怀。巧用微笑魔力，成功在握。微笑服务24沃尔玛员工宣誓：我保证，对三米以内的顾客微笑，并且直视其眸，表达欢迎之意。25体态语言：非言语语言比语言表达的含义更真实抱臂，目光对视前倾和后倾手势：手掌和手指习惯动作26体态语言声调体态内容体态、声调、内容的影响27买客的体姿看客的体姿游客的体姿28服务体姿规范站立：自然、规矩、不依不靠。行走：轻快、矫健、不慌不懒。坐息：坐正、精神、不趴不仰。动作：敏捷、利落、不忙乱、不散慢。拿商品：准确、轻快、卫生、有艺术性。29递商品：不摔、不撒、递在顾客手中，或放在顾客面前，让顾客挑选。放商品：成交商品包好后，放在顾客手中或面前，让顾客认定，没成交认真放回。其它姿势：克服不文明姿势。例如：坐柜台、坐货架，坐桌面。30热烈的卖场气氛：特殊的磁场和吸引力：货品陈列POP广告海报宣传品专家门诊31感官销售分析引发物感觉声音视觉嗅觉味觉触觉32全息销售分析：引发物实例引发物实例数字图画词语想象逻辑色彩呈列韵律细节空间33相互接应的氛围草船借箭，借力使力“接一、问二、招呼三”自动补位，团队合力发挥团队精神34麦当劳的活力：麦当劳餐厅的活力、生机、配合默契招呼声、建议声、重复声、应答声传讯声、温馨快捷、充满活力店员不停穿梭、动作干净利落这是什么磁场？有哪些吸引顾客的动作？35常保热情、善始善终介绍产品热情、顾客不买时，还要一样热情，不要让顾客难堪诺顿百货公司的常保热情：熨衣、备餐送货、暖车、付停车罚单感动上帝的热情服务无所不在的影子服务36情绪传染理论消极的情绪和积极的情绪兴奋的情绪和哈欠连天难道是一声不吭，庄严肃穆“拳不离手、曲不离口。”商品不离手否则会四处游荡。37逼真的忙碌气氛，打破死气沉沉，营造良好的卖场气氛，是带动买气的万灵丹。38研讨：如何塑造更好的卖场环境？请从陈列、体姿、气氛和刺激等方面进行分析。39促销策略让消费者试用新品促销顾客续购维持顾客品牌忠诚度提高购买频率出清商店存货促使顾客现场光顾三、经销商促销活动40促销组合目标市场公关人员销售广告销售促进•POP、CIS•公益活动•赠奖、折价券•POP、积分卡•人员训练•展销•销售•竞赛•企业形象•商业广告•企业广告•折扣广告41渠道策略解决经销商不重视解决经销商利益冲突向前整合、向后整合竞争多样化渠道情报化开创新渠道42经销商辅导实施经营管理支持实施销售活动辅导商店装潢、商品陈列改善辅导促销活动情报获取支持43经销商辅导产销会议召开举办产品说明会经销商奖金规则经销商奖金规则经销商教育辅导专职辅导员派送提供目录、POP发行经菹商沟通刊物辅助经销商44销售人员促销销售技巧训练产品研讨会竞争研讨会销售会议销售手册制作销售奖金规则推销研习会促销品制品成功案例发表表扬、表彰活动45消费者促销示范销售附赠赠品兑换赠品折价优待券赠送试用品竞赛与抽奖DM产品发布会免费检查服务折价销售46四、店员教育与培训与经销商、店员的关系督导、指导和教练轻松、有趣、活泼的训练柜面服务销售接待技巧顾客抱怨投诉接待技巧