客户经理培训

客户经理管理培训建立业务的战略•业务计划•社交和客户推荐•组织销售活动•产品演示会建立关系工具•客户需求发掘过程•约见会面•反对意见的处理和退出技巧•给客户的承诺和服务总目录模块1客户财务状况分析模块2业务发展计划模块3社交和客户推荐模块4组织销售活动模块5客户需求发掘过程模块6约见会面模块7处理客户反对意见和退出技巧个人财务状况分析个人财务状况的分析与判断个人财务状况与财务策划个人资产负债表的编制与分析个人损益表的编制与分析个人现金流量表的编制与分析客户个人及家庭资料姓名年龄，婚姻健康状况（血压，病历)生活/生活习惯（吸烟、酗酒，熬夜）家庭组成结构、职业现有社会保障现有储蓄和固定资产银行存款活期定期备用现金房屋(自住/投资)家当现有投资组合国债股票外汇基金收藏品国债12%股票8%外汇20%基金8%收藏品2%储蓄50%目前各类保险定期寿险终身寿险储蓄寿险儿童保险意外保险医疗社会保障个人资产负债收支表资产项目（股票、债券、保单）分配投入金额现值回报率到期负债项目（车、房、个人贷款）分配贷款额现值利率到期日资产净值现金房产投资存款保险-个人损益表收入职业投资其他支出住房衣着交通保险教育日常生活支出余额-现金流分析收入工资奖金投资回报其它支出生活费保险交通教育其它月净剩123456789101112年度净剩CashistheKing!生命周期对人生和投资目标的差异幼年少年青年中年盛年老年意外保障疾病意外保障2030405060债务置业成家育儿个人责任财产储蓄收入疾病育儿养老保障财产储蓄收入疾病升学养老保障财产子女升学退休疾病医疗养老遗产承继保障客户投资态度划分保守型平衡型进取型回报期望值风险承受度所处的生命周期收入状况低，保本低老年低一般中度盛年一般高高青年，中年高投资产品分类权益类证券债务类投资储蓄外汇投资公司/政府债券固定年金基金应收票据股票房地产黄金收藏品家当本金回报风险保本低，中低可能损失/增长高中，高衍生类工具远期和约期货期权置换可能损失/增长高中风险类别•本金损失•市场易动性•通货膨胀率•利息变动•信用评级波动•税率变化风险•行业/主权风险•交易/切割风险•外汇风险风险的衡量•期望的收益率–价格的变动区间•标准差•Beta(市场风险度)–系统风险–市场风险=1–1–1债券投资策划•债券发行价格由两部分组成：债券利息的现值和到期偿还额的现值。•债券发行价格有三种：溢价、折价和平价，一张债券到底采用哪种发行价格取决于市场利率与票面利率之间的关系。–当市场利率＞票面利率时，如市场利率12%，票面利率10％时，也就是说如果你把钱存银行的利率是12%，而买企业的债券只有10%，折价发行–反过来，市场利率＜票面利率，如市场利率10%、票面利率12%，溢价发行。•二手债券债券分类•政府债•公司债•外国债•可转债债券的信用评级•穆迪投资级债券Aaa级，Aa级、A级、Baa级、Ba级投机级债券B级Caa级、Ca级和C级标准.普尔投资级债券AAA级、AA级、A级、BBB级、BB级投机级债券B级、CCC级、CC级C级和D级基金•开放式基金与封闭式基金•股票基金、债券基金，指数基金和不动产基金•针对不同客户的风线承受能力而设计的保本，平衡和进取型基金股票•按照投资者承担的风险和享有的权利–普通股和优先股•有面值股票和无面值股票•记名股票和无记名股票•红筹股和蓝筹股•公司职工股和内部职工股•配股和转配股按客户风险承受度设计的投资资产分布和投资组合保守型平衡型进取型国债12%股票8%外汇20%基金8%收藏品2%储蓄50%投资组合的核心是投资多元化，风险分散化•投资类型的分散–股票，债券，基金，外汇，保险•投资时间的分散–长线，中线，短线投资•行业、品种的分散–强势股，弱势股–高科技，房地产股–小盘股，大盘股客户经理在投资操作中的作用•客户经理帮助客户确立理财目标，理财方案，选择投资工具，投资组合•不直接参与操作•投资操作的成功与否，取决于客户的–投资经验–投资技巧–心理素质–应变能力•客户经理可以对投资期望值，风险承受能力提供指导总目录模块1销售人员基本素质模块2业务发展计划模块3社交和客户推荐模块4组织销售活动模块5客户需求发掘过程模块6约见会面模块7处理客户反对意见和退出技巧目标•学习业务计划的基础•发展个人业务计划•发展销售体系提高销售的效率具体内容关注的焦点•你的使命•你的经营哲学•你的目标新业务发展计划•电话判断新客户潜力•演示会•直邮•冷拜访•现有客户推荐为客户服务的系统•客户划分监控•日常销售活动•销售日志不计划的人或者不会计划的人注定要失败•和缺乏聪明才智，运气和努力相比，缺乏计划导致更多的失败•卧薪尝胆的例子我们如何看待成功•要成功，首先要有视野•如果你不知道你去那里，任何道路都可能走•有成功，你需要知道你要作甚么和怎样去做，这就意味着要有一个计划•作为一个客户经理，你需要去发展一份业务计划和蓝图。你关注的焦点•你的使命•你想实现什么？•你的经营哲学•你的目标•你的期望是什么？经营哲学•你自己是个什么样的人？•你帮助什么样的人？•你如何去帮？经营哲学的例子•“作为您的客户经理，我帮助您通过有纪律性的投资方案使您的财富增长。我尽力了解你财务上的担忧，同您建立伙伴关系，为您量体裁衣，设计适合你投资需求的投资组合方案。”•－“我帮助想您这样的高价值客户，预测您未来的变化环境，规划投资方案，去顺应您的个人里程碑（建立自己的生意，支持儿女的教育支出和退休后的生活）“•“今天的科技日新月异，生活节奏加快，人们很少有时间和资源去管理自己的金融资产，去关注股市，单个公司的回报或者基金的表现。没有好的资源去管理财富如同大海航行失去指南针和船舵。你需要知道您的财富管理向何方向进行和怎样到达。”•－“有新的投资机会，我将通知您，同时建议您如何面对变化中的环境改变您的投资规划战略。这是我们银行公司和客户保持长远职业关系的一部分。”财富管理银行：60秒销售讲稿•我们的财富管理银行帮助您建立独特的优势，帮助您实现您的投资目标。•我们帮助您根据您的实际情况，实现您的财富投资最大化。用我们的财富规划软件，我们首先评估您现有财富状况，建立一个完全财富组合。然后，我们的组合跟踪程序定期每季度监控您的投资，包括回报表现，组合平衡和再平衡。•我是您的客户经理，加上我们的产品经理团队，结合我行世界级的研究手段，我们将为您提供增值的投资建议。•最后，我们的优益的金融产品组合帮助你建立总组合，使这个组合顺应您的具体需求。•我们希望我们的财富管理服务让您安心工作，省心地交给我们来处理您的财富管理。练习：要求：在下面的空格处回答问题。•你是谁？•你帮助何人？•你如何去帮助？花旗的经营宗旨•向前看，我们努力成为全球金融服务的领导者。我们渴望成为全世界最伟大的公司，以客户为导向，同时提供无可比拟的高质量服务。•我们也努力使自己在为客户提供服务的同时保持高标准的职业道德，成为市场这方面的领导者。•我们兢兢业业使自己的公司成为全球最好的雇员向往工作和客户最想作生意的对象。设立目标要想成功，目标要达到SMARTY•SPECIFIC具体化•MEASURABLE可以衡量的•ACTIONABLE/ACHIEVABLE可以操作的•REALISTIC具体•TIME-DIMENSION有时间性•YOUROWN对自己而言设立目标的原因•准备自己的目标可以让自己为这些目标有责任感，同时集中精力和注意力在行动上。•预测未来最佳的办法是去发明未来。这是我们设立目标的原因。目标的分类•长期目标•中期目标•季度目标•月度目标•日常目标设立你的本人标准表现(STANDARDOFPERFORMANCE)SOP年度季度月度周度日度储蓄额外汇基金保险新客户数老客户维护率理财软件使用率活动和系统•系统1：新业务发展•系统2：服务体系•系统3：监控系统1：新业务发展一个确立目标市场和如何去开发的过程•发现了什么•想要设定什么样的群体•如何接近这个群体•产品研发部门然后被告知，去开发最适合这个群体的产品练习：确定你的目标市场列出三块你想要集中注意力的市场。分析这三快市场可能会产生的需求，你将要提供什么样的产品和服务去为客户增值。最后，决定你将要采取的措施和活动去开发这块市场。目标市场需求产品和服务最初的活动开发新市场的手段，需要一切手段，一切资源去得到高端客户。•电话营销•推介会•直邮•冷拜访•现有客户推荐五种新市场开发手段方法频率活动潜在销售线索产生的新客户电话日度推介会月度直邮周度冷拜访周度推荐日度系统2：服务系统•设立一个客户服务的目标模式，注意要简洁和低维护率•对现有客户按照给银行、公司的创造的利润率进行细分。优质客户和一般客户可以区分开来。•细分如下优质客户：一周一个电话中等客户：一月一个电话一般客户：一个季度一个电话练习：细分我的客户群一类二类三类面访电话咨询财务需求分析投资组合回顾客户推荐周度和月度服务计划何时做什么第一周开户第二周寄感谢卡第三周请客户推荐新客户第二月同客户见面，接绍产品第三月投资组合回顾第四月电话练习，介绍新产品，服务第六月投资组合回顾第七月请客户推荐新客户第八月同客户的圈内人士联络第九月投资组合回顾一年后年度回顾，资产评估目的是让客户感觉到我们高质量服务的存在，让他们记住，从而建立长远的职业关系。系统3：监控，职责日常活动•让自己承诺每天要想外电话，要几个客户的介绍等等追踪自己的职责和工作效率•测试自己的生产率，通过销售或者是客户关系管理软件•击中自己在效果好的销售活动上销售日志，新客户联系记录•冷电话联系统计•电话数目•建立的联系数目•潜在客户数目•推荐的数目•会面数•现有、潜在的小结：如何成为一个成功的客户经理•要有清晰的注意力宗旨营业哲学目标•好的工作计划，随时指导自己的工作，好的时间管理，最终产生新的业务•有纪律性的工作方法所有成功的人都有一个特点：积极的态度总目录模块1销售人员基本素质模块2业务发展计划模块3社交和客户推荐模块4组织销售活动模块5客户需求发掘过程模块6约见会面模块7处理客户反对意见和退出技巧强化销售循环联络•建立一个和平共处的基础发现需求•了解问题所在以及客户的预期引导•说明你的服务对于客户预期的价值所在，但不要承诺过多承诺与服务•在提供给客户信息的同时间要求更多的回馈•采取一些措施去强化关系并使客户保持愉快的心情目标•理解不同分析判断潜在客户的方法•学习社交的基本原理•明白有效社交手段•讨论有效社交系统•学习客户经理为什么不问问题和客户不给推荐•练习如何要求客户推荐新客户•学习要求推荐客户的秘密练习：社交报告卡回答下面的问题，从1到5进行打分，1是不真实，5是很真实。1.当我需要帮助，建议，信息，资源时，我有一群人可以想起来去打电话。2.当我遇到一个新的联系时，我可以在24小时之内记录下他的联系方式。3.我每个星期至少新认识一个与商务有关的人。4.我很快就会跟踪一条有用的销售线索：记笔录，打个电话或者发一个条。5.我记录同我联系人有关的特殊信息：他们的家人，爱好，成就等促成交易有关的信息。6.看到我的记录，我可以轻易地发现我何时最后联系那个熟人。7.当我寄东西给一个熟人（新产品，新服务）时，我可以保证地址，人名不会有错。8.我知道他们的生日，和其它特殊的同他们有关系的日期。9.当我想送件礼物时，我知道什么样的礼物最适合他。10.当我的营业地址或者职务变动时，我可以确保提前通知他们。11.当他们需要帮助时，我可以轻易地找到可以相应提供帮助的人。12.我有定期整理我联系档案的习惯。13.我的联系人熟悉我同他们的合作和工作方式。社交圈资源个人•在本人熟人圈子里挖掘•新市场社交圈：有用吗？•是一个强大的提供新销售线索的资源。•可以重复利用，使用正确的话，永远不会枯竭。从那里开始？•巨富群体:拥有很多资本，愿意创造更多资产。•拥有较多财富的群体：他们想使他们的财富创造更多的财富。•20％的银行高端客户创造出80％的银行利润。•富裕群体可以从以下途径获得：文化组织职业机构慈善机构