客户经理岗位书0920

上海公司-客户经理岗位书第1页共24页上海远成物流发展有限公司客户经理岗位书（1.0版）批准：审核：汇编：时间：时间：时间：上海公司-客户经理岗位书第2页共24页一、岗位定义客户经理是指接受过“优质客户服务”专业培训且考核合格、具体负责公司部分大客户关系管理的客户服务人员。入职基本条件：中专以上学历，有两年以上客户服务行业经验，其中1年以上的物流客户服务行业经理；形象好、气质佳、亲和力强、超强的服务意识、良好的礼仪修养，标准普通话，女性优先。二、岗位基本技能1、营销技能2、谈判技巧3、情绪、压力管理4、客户关系沟通策略与服务技巧5、客户心理分析与危机管理6、大客户服务战略管理三、岗位主要工作关系隶属部门：客户服务部对应集团职能部门：营运中心客户服务部直接上级：客服经理直接下级：无主要协作方：操作员、客服员、销售员、客户、调度、司机、单证员考核人：客服经理、客户、操作经理、单证组长、销售、财务、上海公司-客户经理岗位书第3页共24页四、岗位职责、职权与主要工作内容1、岗位职责负责公司重点客户的关系管理及有效维护，确保业绩稳定及增长；负责所有货物的全程跟踪、监控、协调及信息反馈、每月根据客户情况变化及合作中存在的问题与其他部门沟通及寻找解决方法，制定具体的客户回访计划及维护方案，完善重点客户档案，协助财务完成应收账款的回收。2、岗位职权1）信息系统除基本权限外，货物运单、装车清单累加/导出权；数据统计权限；2）对所负责客户订单全过程跟踪控制中，有建议奖罚权；3）有所负责客户的回报权；4）有对重点客户通融赔付建议权;5）有对重点客户个性化操作的指令权;6）有对重点客户运作质量水平提升会议的召集权;7）对未实行4小时复命制的营运系统内相关人员，有建议处罚权；3、主要工作内容1）订单的受理、跟踪、控制2）拜访客户、收集客户讯息3）客户关系的维护4）客户业绩、货损货差、返单准确率、运送准时率、准确率等数据统计、分析上海公司-客户经理岗位书第4页共24页5)督促其他部门按客户要求操作，不断改善服务质量4、客户服务规范1）客户服务人员服务意识和素养(个人修养、心理素质、专业素质、综合素质)2）客户服务礼仪(仪容、仪表、仪态、微笑服务、与客户交流礼仪及服务用语要求)3）商务交往礼仪（电话、商务会面、拜访顾客、服务接待、会议礼仪及位次排列等）五、具体工作标准与奖罚1、订单受理/跟踪1）接受客户书面委托1.1)合同规定由我司代办单的情况：客户书面传真形式告知我司发运计划，有效的发运计划传真件应正确填写以下内容：A、发运货物的品名、件数、重量、体积、到站、收货（单位或个人）名称、收货（单位或个人）地址（需送货的填写）、收货联系人电话。B、发运计划单上应有客户单位公章或客户书面委托的经办人签字，核对计划单上公章与合同单位是否一致、计划单上签字是否与合同单位委托经办人签名一致。C、有不符合以上两点要求的计划单，客户经理立即与客户联系委婉要求客户提供以上发运信息，如客户有不理解情况，应耐心给客户做好解释工作，待客户确定后再办理。1.2)由客户办单的情况：客户书面传真形式告知我司发运计划，有效上海公司-客户经理岗位书第5页共24页发运计划传真应正确填写以下内容：A、发运货物的品名、件数、重量、体积、到站B、发运计划单上应有客户单位公章或客户书面委托的经办人签字，核对计划单上公章与合同单位是否一致、计划单上签字是否与合同单位委托经办人签名一致。C、有不符合以上两点要求的计划单，客户经理立即与客户联系委婉要求客户提供以上发运信息，如客户有不理解情况，应耐心给客户做好解释工作，待客户确定后再办理。监督岗位:客服经理奖罚标准:未按以上要求进行，给予10元/票罚款，并督促按以上标准执行。2）下达派车指令2.1)需要上门提货的订单,客户经理接受委托后，要迅速打开信息系统“运输管理”模块中选择“录入上门取货指令”，如实填写好“取货（派车）签收单”中客服员填写内容，务必准确。附表：上海公司-客户经理岗位书第6页共24页监督岗位:客服经理奖罚标准:延迟派车或未按要求错误填写的，给予10元/票罚款,并督促按以上标准执行。3）报计划3.1)针对不需要上门提货的订单,在接受订单委托后，及时向计划员报走货计划，确定装车时间;若与客户承诺时间有变动时，与客户做好沟通、解释工作。3.2)针对上门提货的订单，在完毕派车指令后，迅速向计划员报走货计划。监督岗位:客服经理上海公司-客户经理岗位书第7页共24页奖罚标准:未按要求操作，造成内外部客户投诉的，给予20元/次处罚。4）办理货物运单4.1)若客户要求我司长期代理办单的，需客户书面委托说明，委托说明需详细说明委托原因，委托时间，委托单位及个人名称，是单位的需盖公章；是个人的，需提供身份证号码及身份证复印件。4.2)若为一次性代办单的,请客户在传真委托书上注明此批货物委托我司代办单。4.3)客户经理确认委托书合格后，按照合同约定及委托书内容填写我司《货物运单》中所需要客户填写的内容：发站、中转站、到站、发货时间、发货单位、发货单位电话、收货（单位或个人姓名）、联系电话、品名、件数、服务方式、付款方式、是否投保、是否返单（返单联次、返单份数）、托运人签名（＊﹡代），填写《货物运单》字迹要工整，大小适中。4.4)填写好的《货物运单》第一时间交运作部操作员，做好接货准备。监督岗位:操作员、客服经理奖罚标准:未按要求操作给予10元/票处罚，并督促按以上标准执行。4.5)由客户办单的，在信息系统下派车指令时，同时在派车单注明要求司机出车前带上我司《货物运单》，要求司机要掌握《货物运单》填写要求，并严格把关客户填写货物运单的正确性、合理性。监督岗位:调度、司机、客服经理奖罚标准:未按要求填写，给予10元/次处罚。5）跟踪调度派车、司机提货情况跟踪所调派的车辆是否按时到达客户处提货等情况，对于出现的异常，上海公司-客户经理岗位书第8页共24页在司机或调度反馈信息后，必须第一时间与客户沟通。监督岗位:客服经理奖罚标准:未跟踪造成提货晚点或其他异常，又未与客户取得沟通造成投诉的，给予10元/次处罚。6）跟踪货物入库状态6.1)对于包装验收要求严格的货物、在始发站货物出现异常不能直接发运的货物、需要更换的货物，客户经理整理客户名单统一交与操作部；操作员根据货物入库的状态及客户名称确定是否将信息反馈客户经理;6.2)操作员对货物进行称重、量方，发现有异常及时跟客户经理联系，由客户经理反馈信息给发货人，给出解决方案。接客户经理发运通知后安排发运事宜。监督岗位:客服经理、单证奖罚标准:未与客户联系造成货物延时发运等，视情况给予10-50元/次处罚。7）跟踪装车发运每日在信息系统里查询所维护客户货物前日装车信息，有无漏装、错装；装载清单编制是否准确。监督岗位:内外部客户奖罚标准:造成投诉的,给予每次10元处罚;8)到货跟踪8.1)对于客户办理的自提业务，应在信息系统查询客户提货信息，跟踪提货情况。上海公司-客户经理岗位书第9页共24页8.2)对于客户办理的送货业务，客户经理要根据既定的运行时间在信息系统里查看派车情况，跟踪到货时间及服务质量；由始发站客户经理全程跟踪、控制异常情况，对于到站公司的到货跟踪、协调、维护等，可选择在到站公司指定客户经理协作完成。8.3)对于客户要求返单的客户，要及时跟踪目的站返单管理员将返单及时返回发站公司，并督促财务及时对帐，按约定的付款方式催收运费。8.4)客户经理在跟踪过程中，对于出现的异常情况要及时以电话形式反馈给客户，若出现重大货运事故需要理赔处理的，必须对我司理赔处理情况进行跟踪。8.5)客户经理不定期对收货人进行电话回访，了解收货人对我司服务质量是否满意，对于严重质量事故要将信息及时反馈相关环节的部门负责人，由责任环节部门负责人提出整改方案，必要时，对责任人予以经济处罚。2、每日工作：2.1每日统计所维护客户前一日总营业额，并在《客户关系管理档案》记录；此档案必须加密码管理；2.2每日按时将《客户关系管理档案》传递客户服务部经理；2.3每日涉及需要与其他同事工作交接的事项，必须PaoPao留言或书面留言《交接班本》；3、每周工作：3.1每周分析、统计所维护客户周业绩情况，与前1-3月的同期作对比，分析业绩升降原因是否正常；并在《客户关系管理档案》记录；上海公司-客户经理岗位书第10页共24页3.2每周分析、汇总客户需求、运作质量、货损货差、分理及时率等指标，并在《客户关系管理档案》业绩情况的“备注”记录；4、每月工作：4.1每月5日前提交上月《客户关系管理档案》于营运中心客服经理；4.2每月5日前完成对所负责客户的业绩、服务质量分析、改进措施及建议形成月报告提交客户服务部经理并提炼重要信息在我司的信息系统中建立档案；4.3每月对所负责的客户上月所有问题进行总结、分析，召集相关部门负责人、责任人，举行运作水平回顾会议。对会议上所提出问题的解决方案形成会议记要，交相关部门负责人签字后实施（每月一次）；4.4每月定时完成对所维护客户的《客户关系管理档案》中的应收帐款回收计划、拜访计划（上门拜访或电话回访）；4.5收集所负责客户月发货（货量、线路）情况，按照公司所制定的业绩指标推进相关工作，保证完成月度负责客户业绩指标；4.6确保所负责客户周报表、月报表的准确、完整性，并对所有报表完好保存。同时做好保密工作，在工作变动时，须对所有报表与相应人员交接，缺一不可。4.7月底统计下月所负责客户的特殊节日（生日等），统一报客服部经理提交“回报”需求；上海公司-客户经理岗位书第11页共24页4.8离职、调动必须交接内容：A、所维护客户操作流程；B、所维护《客户关系管理档案》监督岗位:客服经理奖罚标准:未按以上要求操作，视情况给予10-50元处罚，并督促按以上标准执行。5、客户服务规范★客服人员服务意识和素养一、服务人员应具备的服务意识1、重视客户，用心为客户服务：耐心周到地为客户服务，重视客户并且通过行动各语言表达出来。2、积极主动地为客户着想。二、走出服务意识的误区误区1：服务就是按制度办事。误区2：我没错，都是他们的错。三、个人修养：尊重别人、谦虚诚实、宽容、诚信、勇于承担责任。四、心理素质：保持积极心态；自我情绪控制得当。五、专业素质1、熟悉公司各项业务基本知识，掌握各项业务及各部门操作流程，熟悉各项业务的考核标准；2、掌握计算机操作技能，汉字输入每分钟≥60字；3、普通话流利、标准。六、综合素质上海公司-客户经理岗位书第12页共24页1、具备独立开展、处理工作的能力；2、具备各种问题的分析解决能力；3、具备较强的人际关系协调能力。★客户服务礼仪一、仪容、仪表头发：要求整齐、无头屑，不染发，不做奇异发型。男职员头发前不覆额、侧不掩耳、后不及领；女职员头发长度不宜过肩，若为过肩长发须挽束起来，不能任意披散，不用华丽头饰。眼睛：要求无眼屎，无睡意；眼镜端正、洁净明亮；不戴墨镜或有色眼镜。耳朵：干净、清洁耳朵不在工作场所进行，女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净，不当众擤鼻涕、挖鼻孔；经常修剪鼻毛，不让其外露。嘴部：口腔无异味，饭后对镜子检查是否有残渣；会客时不嚼口香糖等食物；女性不用艳丽口红；男性不留长胡子、八字胡或其他怪状胡子。脸部：面部保持干净整洁、无不洁之物，女性施粉适度。脖子：不戴项链或其他饰物；不喷洒过多的香水。手部：指甲洁净、整齐，不涂深色指甲油或贴花；不戴婚戒以外的戒指；腋毛不外露；不带手链。腿脚：不光脚、不光腿，不带脚链，不让脚趾、脚后跟露在外面。化妆：化妆应淡雅自然、真实、化妆后没明显的痕迹，不宜过分时尚或前卫；化妆各部位要整体协调，颜色一致；不当众化妆、补妆。上海公司-客户经理岗位书第13页共24页服饰：上班时间须穿工装（新员工穿职业装）；工牌、标志徽佩带端正，不带与工作无关的胸饰；服装整洁、无皱；上衣口袋不插笔，所有口袋不因放置东西而鼓起；衬衣以白色或单色为佳，领口、袖口洁净，扣上风纪扣，不挽袖子；领带端正整洁、不歪不皱，不宜过于华丽各耀眼；衬衣、领带的质地、款式、颜色与其他服饰相匹配；女性着裙装时不能光腿、穿