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绍兴政企朱冯斌2010年7月岗位技能篇政企客户经理•1.客户经理的营销、服务、基础工作内容•2.客户经理的主要工作规范客户经理的工作职责和规范1.熟悉客户经理的工作内容2.熟悉客户经理工作的规范1.熟悉客户经理的工作内容2.熟悉客户经理工作的规范1.熟悉客户经理的工作内容，负责团队开展营销服务工作2.熟悉客户经理的工作规范，并能指导、培训团队成员按规范工作，处理非常规工作。1.掌握客户经理的工作内容，负责团队开展营销服务工作2.掌握客户经理的工作规范，并能指导、培训团队成员按规范工作，处理非常规工作。四级三级二级一级第一章客户经理的工作职责和规范客户经理的工作内容1.1客户经理的工作规范1.2客户经理直接面向政企客户从事电信营销服务工作的人员。在政企客户渠道内，负责承担目标客户销售目标；开展客户销售活动，执行派单；客户需求预测、商机挖掘；巩固提升客户关系和客户满意度；收集反馈客户发展动态和竞争信息、产品需求，维护客户资料；客户收费；协同营销等。什么是客户经理？负责客户关系的建立、保持、提升，全业务销售、整体解决方案推介等，总结销售推广效果，完成销售目标，并进行需求预测、流失预警。1参与挖掘客户需求，实施主动营销工作，根据客户需求参与为客户提供服务或解决方案；组织实施客户项目推进、参加招投标、签约等。2负责目标客户建立长期、稳定、信任的关系，参加客户许可的各类活动；实施电信e家俱乐部的日常活动，提升客户的忠诚度。3及时跟踪、走访、服务、征求客户意见，跟踪处理情况并及时将处理结果反馈客户；建立完善客户档案及走访记录。4客户经理工作内容1客户经理工作内容2参与所属行业全国虚拟销售团队工作，做好所属行业全国客户整体营销服务工作。5负责收集和管理目标客户的客户关系资源及相关的收费和账款异常处理等工作。6参与目标客户的流失预警管理和客户的收入、需求分析，并执行相关营销策略。7配合相关部门和岗位做好一站服务的售前、售中和售后服务工作。8客户经理主要工作客户资料维护业务办理投诉处理账单发票障碍处理咨询解答查询、打印、呈递、解释受理、开通、竣工、交付业务咨询费用咨询。。。障碍受理处理跟踪处理报告投诉受理、投诉处理客户回访完善、补充、更新客户经理的工作规范1.2回复客户要求规范1.2.2拜访客户规范1.2.1日常工作规范1.2.3招投标工作规范1.2.4资料管理及使用规范1.2.5与竞争对手接触的原则1.2.6行为礼仪规范1.2.7拜访客户规范—拜访准备一般性接触建立关系了解实质性内容建立长期合作关系确定拜访的目的，提前准备拜访预案，明确拜访重点。要明确向客户介绍的内容或解答客户关心的问题事先确定拜访的方式和预约拜访时间。拜访的方式包括两种：1、电话拜访；2、上门拜访；正式拜访前至少提前一天和客户预约。拜访客户规范—上门拜访10严格遵守预约时间，且至少提前5分钟到达预约地点；拜访开始时，首先要营造出良好的洽谈氛围，包括态度友好地自我介绍、介绍拜访目的以及时限等；要采取灵活多样的方式鼓励客户交流，打消客户的顾虑。对客户不同的行为要采取不同的反应:当客户不太喜欢交谈时，避免封闭式问题，利用开放式问题引导客户的思路，尽量和客户建立相互信任的关系，找出共同语言及共同经历，当客户对服务不满，表示不欢迎时，要诚恳地向客户做出解释，勇于承认目前服务的不足以及改进措施，克服个人情绪；当客户因其他人而生气时，要保持不偏不倚的态度。拜访客户规范—上门拜访提出问题以后，要注意力集中、仔细聆听，尽可能少说，保持适当的眼神接触，通过点头或中性词表达自己的态度，要注意阶段性地与客户确认自己理解是否正确，最后及时总结、归纳，并与客户核实；拜访结束时，及时总结要点，并就下一步工作达成共识，为今后的配合留下余地，最后对客户表示感谢，并申明本次洽谈很有意义；正式拜访结束后48个小时内送出感谢函。拜访客户规范—拜访成果共享修改补充客户视图记录。如果是与项目组共同拜访客户，要与项目组成员共同从拜访中找出关键信息；做正式的拜访记录。首先确保拜访记录数据和信息的真实性和客观性，要确保能反映出客户的主观看法。完成后续工作：跟踪落实客户提出的要求，履行拜访中做出的承诺。回复客户要求规范对于客户的书面来函，要在2个工作日内以书面形式答复客户。客户经理应了解“授权有限”。对于没有把握回答客户的问题，绝对不能当场承诺，但也不能简单地说“不”。超出自己权限以外的事情，都必须及时向上级报告，经由内部商定后才可以回复客户。当客户提出某项本企业尚未开办或资源不满足的业务需求时，应首先表明非常感谢客户的信任，并表示此业务一旦开通，将立即告之，同时提出目前可解决客户困难的其他方式的建议。当客户提出的业务需求不满足企业规定或协议规定时，应首先表明非常抱歉，本着对客户负责的态度，请客户予以理解和合作；如果客户确有特殊原因，应请客户允许自己向领导汇报以后再告之。日常工作规范主动收集所负责客户的各种信息财务信息、生产信息、销售信息、管理资源信息、行业和产品等市场信息收集到的资料进行整理，并建立并管理客户视图保证视图的真实性、完整性和连续性深入、准确地了解客户网络通信、网络应用及服务的现实需求，挖掘客户的潜在需求，关注客户所处行业的发展需求，注意运用“六步分析法”，每月做好客户的各类业务需求预测，为有需求的客户定制解决方案。日常工作规范实施主动营销一、要主动向客户介绍中国电信的企业文化、组织架构、运作模式、服务理念、服务举措以及能提供的各类业务、功能、应用范围、资费标准等；二、要根据客户的需求，主动向客户推介中国电信的网络通信、网络应用以及一站服务全面解决方案，帮助客户提升价值。注重与客户建立、保持和发展长期合作的客户关系逐步将潜在客户发展为现实客户；将现实客户发展为长期合作伙伴，建立互利互惠、共赢发展的战略合作关系。定期拜访客户，维系与客户的良好关系，及时了解发现客户使用及合作中出现的问题，并跟踪落实解决情况。客户经理作为企业与客户联系的窗口，要积极协助后台支撑部门处理业务开通、故障申告和服务投诉，及时反馈处理进度和结果，及时收取费用。客户经理对提交的各种信息，包括客户信息、业务建议、竞争情况和工作报告等的真实性、有效性负责。参与招投标项目时，应仔细阅读招标要求，积极准备应标书，应标书应规范、整洁。参与应标时，应着职业装，保持衣冠整洁，举止文雅大方，不面带倦意，应至少提前15分钟到达目的地。在到达应标现场前，应检查投影仪、标书或招标要求的其它文件等现场必需品是否准备齐全。现场陈述时，应该针对招标书要求逐一解释，语速中等，语气中肯；面对提问时，要如实作答，同时注意回答技巧。招标结果没有公布前，要遵守招投标规定，同时应积极与客户保持联系，掌握评标最新动态。招标结束后，应及时总结，以资借鉴。招投标工作规范资料管理及使用规范资料管理基本原则：日常资料，不论是否有保密资料等级，均属企业共有财产，只能用于正常的经营。对资料的使用限制，不仅适用于员工在职期间，同样适用于员工离开本单位之后的约定时间段内；对于来自于新闻媒体、电信运营商、供应商、政府部门、客户等关于经营活动的询问，应遵从企业资料披露规定，不得擅自将职责内的资料透露给本单位以外人员；未经批准，敏感性资料禁止在企业外部公开。整理资料时，应按照资料的保密等级进行归档或转交他人；如果经批准，认为需要将资料透露给企业以外的人员，必须签订相应的书面协议，客户经理应保留一份完整的备案，包括透露资料的内容、透露的对象、透露的方式以及资料被披露时保密等级。与竞争对手接触的原则客户经理可查阅公开资料，包括竞争对手无限制条件而向其他公司透露的资料；为了保持竞争力，客户经理必须及时掌握有关本行业发展动态的全面资料，但必须以合法、公平的方式取得客户经理不得以非法形式取得竞争对手未经公开的资料。客户经理不得从事对竞争对手产品的支持或促销活动应公平、诚实地对待客户和竞争对手，在宣传本公司产品和服务时，强调其所能提供的质量和利益，避免对竞争对手进行不公正或贬低性及违反职业道德的评论取得竞争对手资料的原则客户经理在与竞争对手接触时应避免谈论非公开或未来的价格信息、销售政策、成本、市场计划或类似的企业保密信息。行为礼仪—接听电话在任何情况下，若遇客户来电，应以接听客户电话为先。必须在铃响三声之内拿起电话接听，并在客户开口前说出：“您好，中国电信，我是XXX，请问（请讲）……”；如果能够识别来电人身份，应在客户开口前说出“XX(职务)，您好”，若超过5声以上才接，应首先向对方道歉。接听客户电话时，态度诚恳，讲话自然，速度不要过快。对客户的询问尽可能给予满意答复，严禁说“不知道”、“不能办”之类口气生硬的话。挂电话时应确认客户已挂电话后，才能放下听筒。和他人谈事时，客户来电，请注意调整语调，防止以与他人谈话时的轻松语调影响客户。如遇其他客户来电，应向客户致歉后，再去接电话。此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等。如碰上客户来访时，原则上应先招待等候的客户，此时，应尽快和通话方说明，得到对方许可后，再挂电话。若电话讨论的事情很重要，而不能马上挂断电话时，应告之来访的客户稍等，然后继续通话。1、客户来电时，如果需费时查资料，最好先挂断电话，约好稍后确定的时间再打。没有把握是否可以应付电话时，应立刻将听筒交给相关人员，特别是当你判断谈话内容自己无法应对时，不可勉强擅自应付。2、因电路质量、客人口音等原因而造成客户话语不清晰时，应委婉地向客户说“对不起，请您重复一遍，好吗？”，对于重要的客户应委婉地告诉对方，请对方挂断，自己立即给客户回拨。对因拨错号而误打入的客人，也应以礼相待，决不能呵斥对方，因为对方很可能是一个潜在的客户。3、来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会。即使努力也未能满足客户要求时，应主动向客户解释清楚不能满足要求的原因并表示歉意。4、如果客户要找的人不在，要试着询问客户有无重要事情，或试着了解客户来电的目的，再看情况决定处理的方式，不要随便传话或说出不在者的行踪。行为礼仪—接待客户来访接待、拜访客户，应着职业装，保持衣冠整洁，举止文雅大方，精神饱满，不面带倦意。接待客户要礼貌、热情，不卑不亢，接待规格和等级要适度。不熟悉的客户到达时，应在客户到达前去门口迎接（重要的客户也应如此），并上前主动询问“请问您是否是某某单位的某先生/女士？”，得到确认后，主动引导到会谈室。初次会见要主动交换名片，报清自己的姓名和职务。附加服务包括安排车辆就位、帮助客户提拿重物品、在到会谈室的过程向客户介绍有关情况等。引导客户时，应站在客户的侧前方二三步处，注意不要挡住客户的视线，随客户轻步前进，遇拐弯或台阶处要回头向客户示意。上电梯时，一只手为客户挡住电梯门，另一只手示意请客户先上；出电梯时，一手为客户挡住电梯门，另一只手示意请客户先出。上楼梯时请客户先上，下楼梯时请客户先下。注意使用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等话语。双方会面时，客人一方应面对进入的门口入座，主座居中，其他人按顺序左右入座。按座位依次介绍同时参加会见的各位同事，同事的位次一般按职务、级别来安排。与客户会谈时，要态度和蔼、言语谦逊，不随便打断客户讲话，要学习做耐心的听众，并认真记录；要善于抓住客户感兴趣的话题。不可做抓头、搔痒、剔牙、挖耳、打哈欠等不文明举动。如因生病而擦鼻涕、打喷嚏，应侧过脸并向客户表示歉意。•1.客户营销计划制定的步骤及内容•2.客户价值评估的意义与方法•3.客户规划六步分析法•4.商机挖掘：商机的定义及特征，产生及获取渠道，商机挖掘技巧及评估开发客户1.能够在指导下制定客户营销计划2.能够在指导下进行客户价值评估3.熟悉客户规划六步分析法4.了解商机的定义及特征、产生的诱因及获取渠道；能够在指导下对客户进行商机挖掘及评估1.能够独立制定客户营销计划2.能够独立进行客户价值评估3.熟悉客户规划六步分析法4.熟悉商机的定义及特征、产生的诱因及获取渠道；能够独立对客户进行商机挖掘及评估1.能够指导团队制定客户营销计划2.能够指导团队进