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客户经理高效服务客户经理工作手册目录•客户经理工作手册出台的背景•客户经理作业手册的整体思路•客户经理的核心技能背景:历史回顾,CHANGE(1)•官商到坐商的转变1994——1997形式：下伸网点目标：以我为主、归我管理、由我调控原型:开票员•坐商到行商1997——2000年标志：武汉现场会形式：送货模式：全面访销、全面配送、访送分离、专销结合原型:仿销员背景:历史回顾(1)•行商到智商2001——2003标志：成都\上海现场会\南京现场会形式：一库式配送出现:客户经理模式：电话订货、网上配货、电子结算、现代物流传统商业到现代流通2004——2007标志：大连现场会\福建现场会\杭州现场会\山西形式：工商联盟\三个满意\以分公司为主体的网建格局\按定单组织货源目标：市场控制、服务客户、培育品牌、科学管理背景-competion(2)•内忧:供应链主导权争夺以自我为中心粗放经营•外患:全球化浪潮市场化进程反吸烟运动反垄断呼声背景-全面提升的任务(3)•整体推进向全面提升过分依靠行政手段向依靠经济手段转变(change\customer\competition全球化\市场化\信息化)从经验管理向科学管理(文化管理)转变量化\标准化\流程化从随意服务向标准化基础之上的个性化服务从部门网建设向系统网络建设转变传统商业向现代流通转变,实现国际一流的梦想问题:企业和员工快速转型,适应变化?发展天花板•人员素质的瓶颈•管理模式的瓶颈•行为模式的瓶颈客户经理转型目标•理念更新•知识重构•技能升级•素养提升如何转型•企业推动理念:三个转变\三个满意制度:规范方法:工具:•自我提升工作手册整体思路-内容•总结各地的经验•解决带有普遍性的突出的问题内容空心化（）管理失控化(自我管理、痕迹管理\业绩无法衡量)地位边缘化(无用\重要\核心论)工作消极化(归属感\公平感)•关注新的趋势按客户定单组织货援按客户定单组织货源•处理好三个关系真实需求与信息失真的关系实际货源与货源满足的关系适应市场和引导消费的关系销售预测•分析历史数据•运用数学模型•考虑机会因子•逐步逼近真实整体思路-体例•岗位说明-做什么•作业流程-怎么做（程序）•作业内容及要求-做到什么水平•附录-提供案例整体思路-特点•理论性与实践性的一致•规范与创新的结合(拜访十步法)•重点突出与体系完善的兼顾整体思路-内在逻辑•三大核心职能客户关系管理卷烟市场维护卷烟品牌培育•十二个关键流程•四大重要技能存在问题•表格太少•服务体系不完善•客户经理自我管理不太完善•操作性核心技能之一：客户关系管理•信息管理•客户分析•客户分类•客户拜访•服务营销(服务改进)信息管理•重要性:灵敏的反应市场、快速响应市场、有效地服务市场•信息交流-最短的木板内部信息流转不畅垂直信息反应迟缓横向信息藩篱深深信息中的牛鞭效应外部信息重视不够零售户信息无法有效利用工业企业信息不对等消费者信息收集方法缺乏信息管理•信息的收集•信息的分类•信息的处理•信息的反馈•信息的跟踪信息系统•需求的充分调研是基础•系统的规划是关键•统一的开发是保证•充分的运用是目的客户分析的对象_零售客户•零售:是将服务和产品出售给消费者,供个人和家庭使用,从而增加产品和服务价值的一种商业活动•零售商•零售活动提供产品组合提供服务组合提供商品物流(保持一定的库存)零售业战略•定位•取舍倒金字塔型-20%/80%橄榄型终端战略-长尾经济学•匹配依靠谁、限制谁、扶持谁货源分配服务措施客户评价零售业四大核心要素•选址•顾客•战略目标市场经营方式竞争优势•环境客户分析•客户分析的内容客户类别分析客户经营情况分析(商圈类型\经营品种\日均购烟人次\经营结构\消费人群)客户分析的方法单项分析关联分析客户服务质量分析客户满意率货源满意率产品满意率利益满意率客户分类•目的:有效率的配置资源,提高工作针对性品牌培育的需要客户服务的需要资源分配的需要客户分类•国家局的分类•星级分类贡献价值诚信价值发展价值客户价值•根据企业战略需要•根据实际工作需要•客户需求层次基本需求超值需求特殊需求访前准备更换物品客户沟通终端陈列盘店库存指导经营品牌推广拜别致谢客户拜访流程客户服务-存在的问题•服务过度和服务不足同时存在•服务开发能力不强•服务标准化程度不够•服务效果无法评价•服务需求研究不足•服务资源和服务需求不相匹配服务管理•服务分类服务产品-直接产生收益送货服务夜间场所随时订货补单提醒服务客户关怀-争取未来收益网络建设的目标：把销售量建立在客户满意的基础上服务管理•服务产品的开发：全市统一开发客户关怀：不同层级开发、投入产出•服务营销服务产品信息营销手段营销人营销对象营销效果评价案例：800服务营销的7P•服务的评价服务项目•指导客户经营根据客户生命周期进行指导新入网的客户有潜力的客户根据影响客户的关键业绩指标定位客户状态确定提升目标实施服务提升措施14个关键指标•陈列设施•商品展示•产品组合•商品库存•推荐能力•市场信息•服务能力•重视程度•配合程度•进货渠道•定单管理•促销宣传•明码标价后台支持前台•服务是一个真正的团队和一个虚拟的团队并存的服务团队•授权体系的建立授权的原则责权对等原则直接上级授权原则责任绝对性原则授权的过程职责的分配权力的授予责任的建立•客户经理日记问题品牌培育中的思考•行政培育品牌和经济手段培育品牌•以工业为主培育品牌与还是以商业为主培育品牌•商业企业能否给工业提供一个公平竞争的市场环境？•商业企业是品类服务商还是品牌服务商？•客户经理在品牌培育中扮演什么角色?卷烟品牌培育流程市场调查熟悉调查方案品牌分析拟定调查计划分析调查内容确定分析品牌分析品牌走势熟悉培育方案撰写调查报告实施市场调查发现异常品牌收集相关信息制定操作细则调查结果应用撰写分析报告品牌培育执行培育方案跟踪实施进度编写工作总结卷烟品牌培育流程品牌培育的工作要求（一）卷烟营销措施。选择目标客户铺货终端环境布置卖点宣传销售跟踪（二）营销作业步骤。营销活动分析设立工作目标判定行动策略评估工作绩效（三）营销效果评价。预测准确率计划达成率营销成功率销量增长率品牌集中度品牌培育的根本?•规划在前-品牌稳定性和烟草的信誉•上柜率中•下柜率后•服务保障_零售户利益和品牌利益上柜率靠勤奋的力量?利益说服-基本技巧批零毛利折扣-广告品品牌替代信誉因素-情感技巧客户特征-高超技巧零售户细分邻里效应顾客导向型自我判断型拉近距离特定型少量试销问题:上柜率是不是越高越好?下柜仅仅靠品牌的力量？•品牌陈列-在终端注意力就是销量•零售客户推动-零售户是实现惊险一跃的关键•消费者拉动-走进消费者心中品牌陈列之一:零售环境提升•四项基本原则现成改造突出陈列最低成本合理利用品牌陈列之二:货架优化管理的作用（1）•货架优化管理的基本原则是产品的货架面积比例的分配与市场占有率相符。•货架优化的优点：1、方便零售商和供应商管理商品，分析销售结果2、方便消费者轻松有效率地购物3、提高订货、补货、和存货系统的效率最佳的货架留给最棒的商品货架优化管理的实施(2)•数据化货架优化管理就是指运用实际数据,决定现有及新产品在货架上摆放的安排及安放空间,以达到最高回报以达到最高回报，提高每平方米的销售毛利•优化货架的目标使得高业绩的产品易见、易找、易选。3A‘S原则，；产品款式的选择（ASSORTMENT）:摆放什么•占据最高立方空间分配、最高客流量、显眼的地方是拳头产品•辅助产品应位于高立方空间，高客流量的地方•季节性产品放在一般立方空间，一般客流量的地方•方便性产品放在低立方空间，剩余位置上产品摆放方式（ARRAGEMENT）:怎么摆•视觉效果•陈列高度•陈列丰满度•价格标签•POP的作用产品安放空间（ALLOCATION）:摆放空间•平面空间•立体空间•面积空间品牌陈列之三:生动陈列•商品成列的基本原则显而已见原则最大化原则垂直成列原则全品相成列原则满成列成列原则重点突出原则整洁性原则价格醒目原则统一原则2创意陈列生动化陈列高档次中档次低档次高档次中档次低档次高档次中档次低档次高档次中档次低档次高档次低档次中档次高档次高档次低档次低档次中档次高档次中档次高档次高档次中档次高档次低档次中档次高档次低档次中档次高档次低档次中档次高档次低档次•哪个最好？零售户推动•把品牌文化传输给零售户•把独特卖点传输给零售户经营指导批零价独特卖点主消群体竞争产品竞争优势促销运作零售户推动•把零售户的推销技巧进行共享•在特定时期内进行销售竞赛消费者拉动之一:卷烟消费者调研1、您常消费的卷烟品牌是06版硬盒枣红七匹狼：原因吸味好（）消费习惯（）价格适中（）外包装好（）知名度高（）蓝白沙二代（精品）：原因吸味好（）消费习惯（）价格适中（）外包装好（）知名度高（）(略）2、请问您在购买卷烟时，注意以下哪些方面知名度（）吸味（）外包装（）价格（）3、请问您购买卷烟是因为以下哪种目的？请客（）送礼（）招待（）自吸（）4、您平时一次购买卷烟数量是以哪种数量为主单包（）两包（）两包以上至一条（）一条（）5、您经常在以下哪种场所购买卷烟食杂店（）大型超市（）小型超市（）烟、酒、茶专卖店（）烟草连锁店（）副食品批发店（）6、您平时请客送礼、办红喜事时，一般选择以下哪种品牌的卷烟七匹狼（）利群（）大红鹰（）石狮（）其它（）7、您感觉06硬盒枣红狼的口感如何偏重（）适中（）偏淡（）8、您第一次购买06版硬盒枣红七匹狼是因为什么原因？朋友介绍（）卷烟零售户推荐（）看到宣传广告（）9、您对七匹狼产品的质量的印象是较好（）一般（）较差（）有进步（）10、您对七匹狼产品的质量、售后服务、产品宣传促销有何意见和建议------------------------------------------------------消费者调查问卷围绕消费者购买枣红狼的理由提出了10个问题？问卷调查中重要信息分析（1）消费者购买因素调查调查显示：有50%的被访者注重卷烟的吸味，而46%的被访者考虑知名度、外包装两个因素。50%26%4%20%0%50%100%吸味知名度外包装价格这一点让我明白可利用促销手段改变消费习好，吸味是可以通过时间来改变的;消费者拉动之二-消费者资料库消费者资料档案库片区:马尾一片区客户经理:峦林志峰序号姓名性别年龄职业联系方式年收入吸食卷烟牌号1叶阿杰男26个体83470***20000灰狼2汤根水男52个体83689***22000软红狼3李辉男35个体13599408***23000软玉溪4林美龙男36工人13809551***21000灰狼5林宝春男38工人22379***21000软玉溪6郑建华男33建筑13683763***25000灰狼7张学斌男40个体83687***26000芙蓉王8……消费者拉动之三-促销店的选择标准影响力大诚信户地理位置好档次销量大消费层次高店面形象好促销点选择进店促销促销协助促销主题促销构思促销维护金牌人生,典藏传奇消费者买赠零售户订赠客户经理协助推介促销品发放制度/卷烟库存促销的过程控制针对卷烟是一种同质替代性较强的商品，要求促销时期销量至少要达到原先的二倍以上，方能认为促销具有实在效果避免失败促销效果评估原因分析品牌促销方式促销点促销品选点促销过程掌控核心技能之三:科学的方法-时间管理李**是一位客户经理，工作很勤奋，每天忙忙碌碌，但工作业绩总是上不去。下面是他某一天的工作写真。早上8：40部门经理让他汇报近期工作情况，要求写一份报告第二天上报。看看这位客户经理是如何处理的。9：30坐到自己位置上，刚要写报告，一位客户打来电话问产品特性、报价、促销方法等事宜，用去了15分钟；接着另一客户打来电话，问他何时到，他才想起和**客户约好今天见面，赶紧收拾东西跑出办公室……..回到公司已经中午，吃过午饭，看了一会儿报纸，突然想起早上的谈话，赶紧回去写报告，刚写一半，同事请求帮忙给客户发个传真，他照办；14点，突然想起今天应该给**客户发货，于是赶紧协调相关部门，办理发货手续；15：10，打开