客户经理管理综述(XXXX09)v11

业务管理部张晶晶资格准入——迈入门槛从业资格授信资格行为规范——合格之基岗位设置与职责行为禁止规则违规问责内控管理营销协调评价体系——追求卓越管理评价业绩评价收入管理评优指标业绩测算——考核系统认领流程业绩查询208:52从业资格主协办资格308:52入门首件事：《从业协议书》营销部门负责人业务营销人员拟向客户经理发展的综合人员其他相关人员408:52本行所有客户经理，包括公司业务客户经理和个人业务客户经理均须签订《从业协议书》。客户经理自行打印《协议书》，一式双份；在乙方处签名；交由相关管理部门加盖行章。自行打印阅读并签名提交管理部门保存508:52总行业务管理部负责总行本级及总行辖内支行的签订工作，分行业务管理部负责辖内分支行签订工作。授信业务实行持证上岗。授信业务调查，必须由一个主办调查人负责，再加一个至少具有协办调查资格的客户经理同时进行。不具备主办调查、协办调查资格的客户经理无权办理授信业务。具有主办调查资格的客户经理可以担任主办调查或协办调查人，具有协办调查资格的客户经理不能担任主办调查人。608:52608:52申报条件：品行良好；有较强的授信调查分析能力、风险把握能力和文字综合能力；具有一定的授信业务从业年限：主办调查原则上5年以上，协办调查原则上3年以上；在每年一次的授信业务基本知识考试中，成绩合格。708:52708:52•客户经理（含营销部门负责人）自愿申报，并填写《主办（协办）调查申请表》。客户经理申报•各营销部门主要负责人根据主办调查、协办调查的工作能力和从业经历，对客户经理申报的资格等级提出初审意见报业务管理部。营销部门初审•信审会基本委员根据每个申报人入行以来的工作能力、工作表现，比照申报条件，进行综合审议，提出申报人相应的资格等级建议，报行长审批。信审会审议行长批准808:52总行公司业务部门、地区业务部、辖内支行客户经理授信资格报总行业务管理部审批。分行客户经理授信业务主（协）办调查资格由分行自行认定报备总行业务管理部。主（协）办调查申请表（WORD)及个人简历由客户经理填写经有权审批人审批后,以原件报送业务管理部。主（协）办调查申请汇总表（EXCEL）由经营单位综合业务部或综合人员汇总填写，以电子版报业务管理部。908:52资格等级一年认定一次。年度中间新加入本行的客户经理，可给予临时主办调查或协办调查资格，其职责、权利、义务与主办调查或协办调查等同。在营销部门内部，主办调查人和协办调查人的配置可自主双向选择。主办调查人是授信业务的第一责任人。2007年授信资格考试和2008年资格认定1008:52岗位设置与职责行为禁止规则违规问责内控管理营销协调1108:52营销部门岗位设置管理岗位部门主要负责人部门其他负责人经办岗位主办客户经理岗协办客户经理岗客户经理助理岗综合岗1208:52开发新客户、巩固原有客户、挖掘目标客户、培育优质客户，维护客户关系，提升客户关系价值。负责调查及统一授信初步方案的拟订和申报工作。负责受理客户授信业务的申请，完成统一授信下单笔业务的贷前调查工作。负责在权限范围内办理客户授信业务。负责授信业务的后续管理工作。作为授信风险的责任人，严格执行各项规章制度，切实防范风险，确保授信资产安全。合理有效使用业务费用，努力完成团队下达的各项工作指标。提高业务水平，按要求参加会议和业务培训。深入挖掘客户需求，加强与相关部门协作，不断进行业务创新。完成领导交办的其他工作。1308:52严禁违法经营、违规操作；严禁弄虚作假；严禁恶意竞争，损害本行利益和社会形象；不得利用工作之便向客户推销产品，要求客户安排人员；不得私自将我行正常业务转售或介绍给其他商业银行；不得泄漏一切未经公开披露的内部商业秘密。1408:52浙商银行客户经理授信违规问责办法浙商银行员工内控违规扣分管理办法1508:52授信违规问责是指对授信业务过程中客户经理的违规行为，或者对因客户经理违规而产生的授信风险及其损失进行责任认定，并予以相应的责任追究。违规行为包含：违法行为•违反国家有关法律、法规和规章的行为。违章行为•违反本行授信管理规章制度和其他有关管理规定的行为。失职行为•不履行岗位职责或敷衍履行岗位职责的行为。1608:52责任认定类型根据违规行为及其产生的后果分为违规行为责任、违规风险责任、违规损失责任三种类型。（一）违规行为责任：指虽未造成授信风险但客户经理存在违规行为而应承担的责任。（二）违规风险责任：指客户经理因违规行为造成授信风险而应承担的责任。（三）违规损失责任：指客户经理因违规行为造成授信资产损失而应承担的责任。1708:52出现下列情形，客户经理应承担违规责任：（一）客户经理未按有关规定进行授信前调查，或者在授信前对受信人或担保存在的足以影响授信决策的重大风险情况或重大瑕疵隐瞒不报的。（二）客户经理未按有关规定核实和提交受信人或担保人营业执照、财务报表、有关决议、法人签章等有关资料，或者应当知道或明知受信人或担保人提供虚假资料(包括假签章等)而仍然提交授信审查部门的，或者隐瞒受信人是本行关联方的。（三）客户经理未按有关规定核保（包括核押）的。（四）客户经理越权审批或越权办理授信业务的。（五）客户经理未按有关规定进行授信后续管理的，或者对已发现的重大风险隐患未及时报告的。（六）客户经理未根据预警信号及时采取资产保全措施的，或因主观原因造成丧失诉讼、担保或执行时效的。（七）客户经理出现导致授信风险的其他重大违规行为的。1808:52上述违规责任除第（四）项由部门负责人承担主要责任，其他相关人员承担次要责任以外，其他各项均由主办调查人承担主要责任（50%以上），部门负责人、协办调查人和其他相关人员承担次要责任。违规类型处罚措施违规行为责任5万元以下的罚款（通报批评；暂停授信调查资格；取消授信调查资格）违规风险责任加收风险金（2%（含）以下；2%—5%（含），行政处分）违规损失责任加收赔款（总额不超过授信资产损失10%的赔款；全额赔款，降级直至开除的行政处分）办理授信业务过程中出现违规的，无论是否产生风险或损失，原则上各相关责任人都要受到经济处罚，并视情节轻重予以相应的行政处分或其他处罚。风险金根据授信风险资产收回时间的长短进行全额或部分返还，罚款和赔款不予返还。根据风险资产损失形成的原因和损失程度，除对相关违规责任人进行必要的经济处罚和行政处分外，如系中共党员的，还要按《党章》和党纪有关规定另行予以党内纪律处分；触犯刑律的，移交司法机关依法惩处。1908:52扣分管理，是指本行根据预设的扣分标准，对违反内控规定或未有效履行岗位职责引发操作风险的责任人员进行逐项扣分，在一定时限内累计考核的管理方法。扣分事项分为：（一）内控违规扣分，指对员工违反有关业务制度和内控规定的行为所作的扣分。（二）未有效履职引发操作风险扣分，指对员工因未有效履行岗位职责造成本行或客户经济损失、声誉损害的操作风险事项所作的扣分。2008:52扣分限值：以连续的12个月为一个周期进行滚动累计扣分考核，设定周期内每位员工的扣分上限值为12分。扣分方法：员工如发生应扣分事项的违规行为，应逐次逐项予以扣分，按作出扣分决定的时间先后累计。单次扣分在下列情形下失效：该次扣分后连续12个月内累计扣分未达到12分的；扣分满12分实施专项处罚后，按先后时序予以抵减的。2108:52一次或累计扣分达到或超过12分的，进行专项处罚；同时按发生扣分的时间先后一次性减去12分，但结余的扣分仍然有效。对扣分满12分的员工，合并实行下列专项处罚：（一）实行本行内部从业资格管理的，取消该员工的从业资格。（二）暂时停职，在岗或脱产学习培训一个月；期满后经考核未能复职的，则顺延一个月，依此类推。（三）停职期间，扣罚与月基础工资等额的经济处罚。在复职至取得从业资格前，由所在部门负责人根据工作需要提出临时从业资格申请，报业务主管部门审核同意，可以临时从业。在一个工作年度（1月1日至12月31日）内，累计发生扣分满12分的员工，取消当年度各类先进评比和考核结果为优秀及以上的资格。2208:52业务归属关系协调营销方案协调2308:52业务归属关系协调的基本原则属地管理原则集团客户统一授信原则开户优先原则尊重客户意愿原则协商与协调相结合的原则2408:52营销方案协调范围（一）该营销方案需要总行多个相关业务主管部门参与协调或协助营销的；（二）该营销方案需要产品、制度创新或政策调整的。2508:52营销协调小组审议意见信审会审议意见涉及产品或制度创新、部门协调事项协调小组组长决策意见信审会主持人决策意见涉及授信及需信审会审议事项经营单位协调意见单经营单位营销协调申请表协调办公室提出建议2608:52管理考核——风险管理和团队协作业绩考核——经济增加值收入管理评优指标2708:52管理考核实行百分制，内容包括风险管理和团队协作两方面。2808:52风险管理考核客户经理内部控制及其授信业务的资产质量。团队协作考核客户经理的团队协作精神，包括与部门的关系、团队活动参与情况、信息共享情况、协助同事的情况、业务合作情况等。考核指标分值具体分项指标评分参考标准得分风险管理80分10贷前调查及贷后管理质量根据风险管理部反馈意见，酌情得分。40资产质量1、发生“关注”类资产扣5分；2、发生“次级”类资产扣10分，若发生“次级”资产在20万以上的，以10万为单位，每增加一个单位扣2分，直至扣完。3、发生“可疑”、“损失”类资产，不得分。10严格执行各项规章制度、操作规范严格执行内部管理各项规章制度以及操作规范的，得10分，有发生违章、违规行为的，不得分。20利息收回率无欠息得满分，发生欠息，按每万元扣2分计，扣完为至。团队协作20分10与同事共享信息、协助同事完成工作能与同事共享信息的得3分，既能共享信息又能协作解决问题的，得8分。5完成领导交办事项较好完成交办事项的得2分，能完成交办事项的得1分，不完成交办事项的不得分，对交办事项抵触的，适当扣分。5促进部门及跨部门的业务合作能促进部门及部门间合作的，各部门反映良好的，得5分，一般配合的得2分，不配合的不得分。总分100经济增加值计算方法：存贷款利差经济增加值=贷款利息收入+系统内上存资金利息收入-系统内借款利息支出-各项存款应付利息-当期新增专项准备-存贷款考核经济资本×最低经济资本回报率贴现利差经济增加值=贴现利息收入-系统内转贴现利息支出-当期新增专项准备-贴现考核经济资本×最低经济资本回报率中间业务经济增加值=中间业务收入-中间业务考核经济资本×最低经济资本回报率经济增加值=收入-成本-经济资本成本3008:523108:5211%1%20%80%80%80%20%20%3208:52费用按月预计，按季调整，按年决算考核工资收入（含期薪，下同）按月预发，按季核定，按年决算1．总行根据各营销部门经营情况按月核定预发工资额，营销部门拟订部门内部分配方案，经计划财务部会同业务管理部批准后执行。2．营销部门按季拟订部门内部分配方案，经计划财务部会同业务管理部审核，分管行领导批准后执行。3．营销部门拟订年度部门内部分配方案，经计划财务部会同业务管理部审核，分管行领导批准后执行。4．考核工资收入占比由总行统一制定，管理考核得分由各部门拟订，经总行计划财务部会同业务管理部批准后执行。3308:52考核工资收入直接分配到客户经理，按季分配，不得留存；费用根据《业务费用管理暂行办法》规定据实列支，核算到人；严格薪酬保密制度，严禁公开或私下询问、议论其他客户经理薪酬情况，或将知悉的客户经理薪酬信息泄漏给其他人员。3408:52按年评价业绩，综合管理能力，对客户经理等级及职务晋升。排名指标：经济增加值及增量剔除保证金质押存款日均非企业纯存款日均、日均增量及余额增量国际结算量奖励本级优秀客户经理全行优秀客户经理3508: