客户经理综合技能塑造

4G营销精英——客户经理综合技能塑造要求总是要有的•共同遵守你我约定（上课/问好/最高品质/下课）•关闭所有响闹装置•积极参与主动发言•善于思考认真笔记•随时保持教室整洁2课程目录4G竞争时期基础认知1客户经理商务礼仪训练2客户经理沟通谈判能力提升3集团行业信息化产品方案设计实战4基于行业信息化方案设计的营销技能提升53本篇课程重点•移动互联网时期面面观•客户经理必备心态塑造•客户经理必备工作素养•客户经理工作习惯培养4移动互联网时期面面观•案例分享：南京辛香汇用餐的发现。。。5移动互联网时期面面观•移动互联网时期的三大要素：6移动互联网时期面面观•移动互联网时期的四大转变：业务发展方面目标市场方面终端销售方面运营观念方面业务发展将由语音业务发展向语音、数据业务并重发展过渡，最终实现为客户提供信息化解决方案。对目标市场应划分为个人客户市场和群体客户市场（包括政企与家庭市场）。不再单纯强调服务或销售，将为客户提供“以客户为中心，以客户需求为导向”的服务销售一体化的运营观念。围绕终端展开的营销将逐步取代资费套餐营销，成为竞争的焦点，尤其定制终端将成为竞争的核心因素。7客户经理必备心态塑造•态度决定命运•您在为谁工作•在转变中成长8客户经理必备工作素养•计划您的工作，工作您的计划•今日事，今日毕•零误差，日可控9客户经理工作习惯培养•目标明确而坚定是养成良好工作习惯的基础。•并不是因为事情难我们不做，而是因为我们不做事情才变得难。。。•简单的事情重复做好！•您的坚持赢得别人的转变！10课程目录4G竞争客户经理基础认知1客户经理商务礼仪训练2客户经理沟通谈判能力提升3集团行业信息化产品方案设计实战4基于行业信息化方案设计的营销技能提升511本篇课程重点•第一印象•专业形象塑造——仪容/仪表/仪态•客户经理商务礼仪12第一印象•疑人找斧的故事。。。第一印象：1＞2法则专业形象塑造是建立良好第一印象的前提与基础。13专业形象塑造——仪容•头发：整洁、无头屑•眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝•鼻子：别让鼻毛探头探脑•口腔：无异味、牙齿无食品残留物•面部：男士清爽无胡须，女士淡妆显清新•指甲：清洁、定期修剪•体味：勤洗澡，身体无异味14专业形象塑造——仪表•着装&饰品：男士着装之三色原则男士着装之三一定律男士着装之三大禁忌女士着装之“四不准”女士饰品之“两不宜”15专业形象塑造——仪态•坐姿：（1）头部挺直，双目平视，下颌内收。（2）身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。（3）挺胸收腹，上身微微前倾。（4）采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积。（5）双手应自然放在双膝上。（6）男士双腿可并拢，也可分开，但距离应不超过肩宽。（7）女士双腿并拢垂直于地面，着裙装时，如椅子较矮可将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。16专业形象塑造——仪态•入座与离座：（1）入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响。（2）男士入座时，需要时可将西服的纽扣解开，防止衣服堆积在胸前。（3）女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。（1）离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身。（2）起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响。（3）离座时，应先起身站定后再离去。17专业形象塑造——仪态•行姿：（1）明确前行目标方向，抬头挺胸收腹，目视前方。（2）应保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美。（3）应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线（双腿分别走直线）。（4）双臂应随脚步前后自然摆动。18专业形象塑造——仪态•蹲姿：（1）上半身挺直，双腿并拢，并前后站立，然后弯曲膝部，慢慢蹲下，切忌因腰部弯曲而产生的不雅行为。（2）女士着裙装时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓蹲下。19专业形象塑造——仪态•鞠躬：在保持标准站姿的基础上，以腰为轴，头部、颈部与上身保持一条直线（避免耷头和弓背），自然前倾15/30/45度，目光自然落在身体前方约3/2/1米处，停顿后起身。20专业形象塑造——仪态•递接物品：（1）递接物品时，上身应略向前倾，应使用双手递接，轻拿轻放。（2）递交文件、资料等物品应以文字正向方向递交。（3）递交物品时，目光应注视客户手部，以确保物品能够直接交到客户手中。（4）递交物品时，应为客户留出便于接取物品的位置。21专业形象塑造——仪态•指示方向（示意）：（1）为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；（2）手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，同时用目光配合手势所指示的方向。22客户经理商务礼仪•电话礼仪：电话礼仪七大要点目的明确时机选择时间掌控面部表情沟通回应内容记录结束挂机23客户经理商务礼仪•手机礼仪：（1）在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规位置。（2）在会议中、和别人洽谈的时候，最好的方式还是把关掉，起码也要调到震动状态。（3）注意手机使用礼仪的人，不会在公共场合或座机电话接听中、开车中、飞机上、剧场里、图书馆和医院里接打手机，就是在公交车上大声地接打电话也是有失礼仪的。（4）在一些场合，比如在看电影时或在剧院打手机是极其不合适的，如果非得回话，或许采用静音的方式发送手机短信是比较适合的。（5）在餐桌上，关掉手机或是把手机调到震动状态还是必要的。避免正吃到兴头上的时候，被一阵烦人的铃声打断。（6）不要在别人能注视到你的时候查看短信。一边和别人说话，一边查看手机短信，对别人不尊重。24客户经理商务礼仪•名片礼仪：（1）应将名片放在容易拿出的地方，以便需要时迅速拿取。（2）递送名片要在适合的场合进行，应掌握递送名片的时机。初次见面，相互介绍之后可递送，比较熟识的朋友间，可在告辞的时候递送。（3）递送名片时应使用双手，面带微笑、态度谦恭。（4）递送名片时，姓名应朝向对方,并轻声说出自己的名字。（1）双手接过名片，应从上到下、从正到反认真看读，默念对方的名字和称谓，加深印象以示尊重。（2）看完后要郑重地将其放在名片夹里，并表示谢意。（3）名片上印有对方的名字，是其人格的一个组成部分，分别时千万不要忘记带走。接收名片者应通过动作与表情来显示对对方人格的尊重。（4）在与客户交谈的过程中，切忌不要把玩客户的名片。递送名片接收名片25客户经理商务礼仪•行进礼仪：常规行进礼仪：进出房间礼仪：（1）两人同行：遵循“内侧高于外侧”的原则（2）多人同行：遵循“中间高于两侧”的原则（1）进房间前要先敲门，得到允许后再入内。敲门时，隔五秒钟轻敲两下。（2）出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上（也可在征求客户意见后按客户意见行事）。进出房间礼仪：（1）电梯有人时：-无论上下都应客人、上司优先的原则；-先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯；-电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；-电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立；-离得远的人不可伸手越过数人去按按钮。（2）电梯无人时：-进入电梯后按住“开”的按钮，请客人进入电梯；-到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下。（3）乘坐自动扶梯时，应靠右站立。26客户经理商务礼仪•握手礼仪：握手时，双方距离一米为宜，双腿立正，上身略略前倾。手掌和地面垂直，手尖稍稍向下，从身体的侧下方伸出右手。伸手时，四指并拢，拇指适当张开，再以手掌与对方的手掌相握（拇指根部相抵），上下摇动1～3次。握手时双目应注视对方，微笑致意或问好。•大方伸手•虎口相对•目视对方•面带微笑•力度七分•男女平等•三秒结束27客户经理商务礼仪•介绍礼仪：受尊敬的一方有优先了解另一方是谁的权利。所以我们必须掌握的介绍顺序是：•先将男士介绍给女士；•先将晚辈介绍给长辈；•先将下级介绍给上级；•先将客人介绍给主人；•先将迟到者介绍给先到者；•先将熟悉的人介绍给不熟悉的人；•先将未婚者介绍给已婚者；•先将家人介绍给同事、朋友。28客户经理商务礼仪•乘车礼仪：座次安排：注意要点：上司亲自驾车时。。。自己驾车时。。。专职司机驾车时。。。客户驾车时。。。客户专职司机驾车时。。。（1）遵循客户/领导/长辈/残疾人/女士优先上车的原则。（2）如客户有行李或其他物品，客户经理应主动协助搬运。（3）下车时，客户经理应首先下车，并主动为客户开门，必要时，可以以手掌置于车门顶框，以免客户头碰触车门顶框。29课程目录4G竞争客户经理基础认知1客户经理商务礼仪训练2客户经理沟通谈判能力提升3集团行业信息化产品方案设计实战4基于行业信息化方案设计的营销技能提升530本篇课程重点•有效沟通建立信任•集团拜访流程与六大要素31有效沟通建立信任•有效沟通概述1、有效沟通的定义——两人或两人以上，有目的、有技巧的交流。2、有效沟通的原则——镜子效应3、有效沟通四要素：良好的倾听优质的表达技巧的询问准确的回应32有效沟通建立信任•良好的倾听，以求更多了解客户只有倾听才能发现对方的需要倾听能使对方有被尊重的感觉倾听是激励对方的一种有效方法体会一下：33有效沟通建立信任•技巧的询问，让客户觉得你在为他着想开放式询问——获取广泛信息封闭式询问——获取准确信息选择式询问——获取准确信息常用封闭式询问热词包含“是不是”、“有没有”、“是否”等。常用开放性询问热词包含：“为什么”、“什么”、“怎么样”、“如何”、“其他”等。选择式询问格式：“是。。。，还是。。。”。34有效沟通建立信任•优质的表达，不断模仿客户的音量、语速文字（Verbal）——你所说的内容声音（Vocal）——你所说的方式肢体（Visual）——你说时的动作表达三要素表达关键点通过语音/语调/语速强调说话的重点近似理论——人通常喜欢与自己同类的人，反之亦然35有效沟通建立信任•准确的回应，让客户觉得你很了解他情感回应：不断通过点头或赞美的方式表示认同。1、不断复述，让客户觉得你很了解他。2、委婉表达自己观点，以求影响客户。事实回应：36跨越障碍高层沟通•如何跨越沟通障碍，实现与高层客户从容对话？高层客户沟通技巧：1.心态准备2.信息准备（客户想听什么？爱听什么？）3.话术准备（不介绍功能，只介绍结果）4.多听、多问、少说5.情感的回应多于事实的回应高层客户沟通障碍：1.职位（年龄、信息、地位、阅历）不对等造成的心理障碍；2.知识面/技能不足造成的自信心不足；3.沟通时间较短，不容易阐述清楚。37集团拜访流程与六大要素•集团拜访流程规范：约定时间准备充分先行通报施礼问候应邀就坐充分沟通客户告别资料整理系统录入如约而至38集团拜访流程与六大要素•拜访六要素：成功约访充分准备技巧开场要点确认再访预约资料更新39集团拜访流程与六大要素•要素1——成功约访约访的目的：获得面谈机会，并非成功推荐（时间&地点）约访的准备：时机、客户信息、客户资料、场地、心态等约访的流程：确定身份、自报家门、表明意图、确认时间、异议处理、结果确认约访的技巧：1.不谈业务，只谈服务2.利用他人的力量（借刀杀人/借花献佛/瞒天过海）3.充满自信，不可过谦4.适度赞美5.“二择其一”法则6.预先准备处理异议的话术40集团拜访流程与六大要素•要素2——充分准备形象准备：建立客户信任的首要条件话题准备：3-5个备选话题（企业运营、社会热点、本地新闻、相关信息等）资料准备：宣传资料、产品方案、客户信息等用品准备：演示用品、办公用品等礼品准备：可进行必要性评估41集团拜访流程与六大要素•要素3——技巧开场成功案例开场客户利益开场承诺服务开场顾问交流开场42集团拜访流程与六大要素•要素4——要点确认•要素5——再访预约要点确认、再访预约是拜访流程中的关键环节，也是最容易疏忽的两个环节，客户经理应将此作为习惯培养。【话术】：XX总，XXXX就这样定下来了，预计XXXX何时把方案/协议。。。给您送来。XX总，我回去就按XXXX操作了，预计在XXXX给您回复/反馈。。。43集团拜访流程与六大要素•要素6——资料更新