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客户维护——挖掘销售维修金矿英伦品牌事业部金刚销售部中原大区龚雄平2010年9月1一、维护目的二、关键动作三、作业流程四、执行要点目录2我区域滨州方正公司在吉利经销商中经营业绩一直较好，市场份额占有较高。我对其总结原因：规范管理、广纳众意、有效执行、维护客户、激励薪酬。现对其客户维护作一介绍。要想赢得客户对品牌、经销商及销售顾问个人的忠诚，客户的跟踪与维护显得至关重要。1、定期和客户保持联系可以了解客户的抱怨和不满，及时解决提高客户满意度和忠诚度。2、可以从中寻找商机，获得客户换购和推介潜在客户的机会。经销商和销售顾问与客户保持不间断的定期的联系，寻找再次销售机会。3、通过与客户保持长久关系，从而为公司赢得售后市场的服务机会。4、通过老客户的口碑带来良好的整体市场氛围。一、维护目的3长期关系短期关系刻意追求自然而来ⅡⅠⅢⅣ内部情报VIP展示会特定开拓来店来电保有基盘比较项目新客户保有客户好感度不确定高忠诚度低高信用度待确定已确定信任度低高劳务量高低成交时间长短销售利益少多维系老客户和开发新客户的成本差异有多少？据美国汽车行业资料统计平均1位老客户能带来5位新客户；维护老客户的成本是开发一位新客户成本的20%。3一、维护目的4二、关键动作1、交车后当天填写《保有客户管理卡》。2、交车后三天内必须与客户联系。3、选择有效联系方式和话题定期联系。4、每3个月和客户进行一次联系。5三、作业流程完美交车1、客户联系准备2、交车后三天回访3、产品使用是否有问题4、投诉抱怨的处理及跟踪5、首保、保养提示，日常、周年问候6、定期维护，创造商机客户开发是祝贺客户的正确否再次销售和维修6四、执行要点客户联系准备：1、查阅客户档案中的客户基本信息（客户姓名、电话号码和车型等）。2、分析、选择联系方式（电话跟踪、上门拜访、信件等）及时间段。3、准备记录用的《保有客户管理卡》。72、三天回访1、交车后第三天和客户联系，销售顾问明确告知客户通电话的原因，并确认客户是否有时间交谈，如无则另选时间。2、和客户联系时，首先感谢客户购车，询问客户的用车感受、车辆使用状况、交车过程相关服务是否满意等，并提醒客户按时回厂保养，如客户满意则：恭喜客户做出了正确选择，感谢客户的参与，提出今后可随时为其提供任何帮助。确认客户今后愿意进行联系的方式（电话、拜访、电子邮件）。利用客户对所使用车辆有好感，请其推荐有购车意向之潜在客户（注：若有转介绍，则在客户介绍潜在客户后2-3天内，将进展结果向客户进行反馈，并表态你真诚对待）。四、执行要点8如有客户有抱怨:1、耐心听取，让客意说出自己的不满，做好记录。2、为给客户带来的不便表示歉意，并做到力所解疑。3、如需要服务部门的帮助，则积极协调，督促落实对结果进行跟踪反馈，并最终取得客户的认可。四、执行要点93、首保提示1、和客户进行联系，提醒他首保维护适宜。2、如果还没有预约，对客户的首保进行预约。四、执行要点104、定期维护，创造商机1、对已购车客户进行定期回访，联系方式可采取电话、短信、上门拜访、信函、电子邮件等不同方式。2、联系时间的间隔不宜太频和太疏，节日和客户生日除外，联系时机要选择好，不影响到客户的生活和工作。四、执行要点11回访时间关怀类别关怀重点第3个月日常关怀提醒回厂保养，请求介绍新客户，告知定期举办汽车保养讲座等活动。第6个月第9个月第12个月周年关怀提醒续保，代办保险招揽，提醒回厂保养，客户关系维系，请求介绍新客户第15个月日常关怀提醒回厂保养，请求介绍新客户，告知定期举办汽车保养讲座等活动。第18个月第21个月第24个月周年关怀提醒续保，代办保险招揽，提醒回厂保养，客户关系维系，请求介绍新客户第27个月日常关怀提醒回厂保养，请求介绍新客户，告知定期举办汽车保养讲座等活动。第30个月第33个月第36个月周年关怀提醒续保，代办保险招揽，提醒回厂保养，客户关系维系，请求介绍新客户第36个月后（每3个月）忠诚关怀提醒回厂保养，维修业务招揽，客户关系维系，请求介绍新客户，请求介绍新客户，新车型推介，换购意向了解。四、执行要点121、每年的重大的节假日、客户的生日，都应传达你的祝贺（可用电话、短信、贺卡、上门拜访等方式），让客户感到温馨与体贴。2、在与客户有一两次的联系后，可依与客户沟通畅顺与否，推荐客户的意愿及客户本身的人脉关系，将客户分成VIP，优良、普通类别，不同级别的用户，采取不同的跟踪方式。四、执行要点13客户级别判定标准维护策略VIP客户沟通良好。人脉广泛积极推荐每两星期用不同方式联系一次，经常性赠送小礼品、客户联谊、关心用车状况优质客户沟通顺畅。人脉一般、推荐意愿一般每月联系一次，方式可同VIP客户普通客户沟通不太顺畅，推荐意愿不强虽然如此，也应每3个月保持一次回访，内容可为定期保养通知，公司活动参与，礼品领赠等注：最好能对相应级别的用户，设立相应的跟踪目标，如VIP客户1年内推荐3位客户四、执行要点14注意跟踪的技巧：1、采取较为突出的跟踪方式，加深客户对你的印象。2、为每一次跟踪找到漂亮的理由（生日、孩子上大学、普生、年检、定期保养等）。3、注意两次跟踪时间间隔，太频繁会使客户厌烦，过疏会使客户淡忘。4、每次跟踪切勿流露出你强烈的想马上成交渴望，应调整自己的姿态，试着帮助客户解决其问题。四、执行要点15滨州方正销售顾问转介绍客户数量姓名年份转介绍数量杨滨杏2008年—2010年44王国龙2008年—2010年17王美玲2008年—2010年23赵扬2008年—2010年31马珊2008年—2010年40郭有涛2009年—2010年18张文2009年—2010年22高倩2009年—2010年8郑静2010年5张学立2010年1合计20916滨州方正转介绍数量对比05101520253035杨滨杏王国龙王美玲郭有涛赵扬张文马珊高倩郑静200820092010注：2008年转介绍数量272009年转介绍数量1322010年截止6月份转介绍数量5017谢谢！浙江吉利控股集团汽车销售有限公司英伦汽车事业部金刚销售部中原大区2010年9月