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VolvoConstructionEquipmentGroupDEALINGWITHCUSTOMERSCOMPLAINTS客户诉怨处理技巧VolvoConstructionEquipmentGroupPost-purchaseSatisfaction购买后满意度•DisappointedCustomer失望的客户•SatisfiedCustomer满意的客户•DelightedCustomer高兴的客户CustomerExpectations客户的期望Product’sPerceivedValue/Performance产品的直观价值/性能=VolvoConstructionEquipmentGroup顾客诉怨与异议处理技巧一.有关的统计结果二.顾客抱怨的发生原因三.处理不同个性顾客抱怨的基本技巧四.处理顾客抱怨的步骤五.令人欢迎的人际沟通技巧六.听力测验：一位顾客的电话留言七.个案演练：顾客抱怨处理八.测验：顾客抱怨与应对话术九.评估你的服务VolvoConstructionEquipmentGroup1.当顾客心中有抱怨时，如果没有得到公司答复：•6%会告诉你,94%不会告诉公司•94%默默离去-其中，91%不再光顾客户行为-统计数字VolvoConstructionEquipmentGroup•3%搬家•5%和其他同业有交情•9%价钱过高•14%产品品质不佳•68%服务不周(包括企业主，经理，员工)•1%顾客死亡顾客为何不上门？VolvoConstructionEquipmentGroup•一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人•其中有20%还会转告20人之多•当你留给他一个负面的印象后，往往得有12个正面印象才能弥补•一个满意的客户会告诉3个人•60%的不满意的客户会继续同你做生意-如果他们的投诉得到解决•如果投诉解决迅速,会有95%的继续同你做生意恶名昭彰VolvoConstructionEquipmentGroup•将顾客妥善处理其抱怨•少于70%会再次光临•立即圆满解决，95%会再光临•平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人化诉怨为玉帛VolvoConstructionEquipmentGroup•你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的5倍•顾客对企业的忠诚度值10次购买价值你“喜新厌旧”？VolvoConstructionEquipmentGroup顾客有不满意的地方比例1.服务人员态度太差35%2.收费过高28%3.等待太久，耗费时间27%4.强迫客户21%5.设备技术含量低，质品不好17%6.售后服务差7%7.广告宣传夸大其词7%8.其他15%顾客抱怨的真正原因70%来自于“沟通不良”二.顾客抱怨的发生原因VolvoConstructionEquipmentGroup•先别急于解决问题，而应先安扶息平顾客的情绪，然后再来解决问题.•别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说可能的都是因为激动而口择言，并不一定真是那么回事。•当碰到这样的顾客，务必保持冷静。三.处理不同个性顾客抱怨的基本应对技巧-面对激动的顾客时VolvoConstructionEquipmentGroup•以开放性问话技巧，鼓励他多回答一些。•是什么问题？•怎么发生的？•希望我们怎么帮助你呢？•要我怎么做呢？面对不太吭声的顾客时VolvoConstructionEquipmentGroup•善于抱怨的顾客通常话都比较多，倾听才是最重要的•要怎么做，你才觉得满意？•你希望怎么样呢？面对善于抱怨的顾客时VolvoConstructionEquipmentGroup•把你所看见的情形说出来。•让他能够一吐心中闷气。面对生闷气的顾客时VolvoConstructionEquipmentGroup•要保持不动气•脸露出微笑：•“你希望我怎么解决这个问题？”•“要能满足你的期望对我来说也是个问题，请问我该怎么办？”面对蛮不讲理的顾客时VolvoConstructionEquipmentGroup•让他继续地叫吧！让他将火气发泄掉。•注意听他讲些什么。•运用肢体语言，表示关切。•运用言语的技巧：如“是的”，“原来是这么回事”。•问一些能够让他回话的问题。•复述那个使他生气的原因。•找出那个必须解决的重点。•讲些能让对方知道你关切他情况的话。面对有敌意的顾客时VolvoConstructionEquipmentGroup•向顾客致歉•专注地倾听•复述内容并确认之•询问期望•共同协议•双方约定四.处理顾客抱怨的步骤VolvoConstructionEquipmentGroup1.仔细聆听让顾客完整无疑地表达，甚至渲泄情绪，以深入了解顾客抱怨的内容。2.讲话时降低身段-不但对顾客的抱怨诚恳表示歉意，并且在彼此谈话的过程中，适当地降低身体姿势，有助于彼此和谐。3.承认问题存在-尊重顾客的抱怨，正常状况下顾客绝少没事找事，我们无须辩白，并非一定承认你有问题，而是承认顾客已经产生抱怨的存在。4.显示关心-以一颗体谅的心去感受对方，顾客的问题经常也是我们的问题，所以应即时表现你的理解与关心。5.冷却状况-沉住气，尽量让顾客在理性而稳定的状况下表达，你该把当时状况先行降温，逐渐冷却下来。6.立即记录建立事实-无论是否与顾客面对面，应掌握顾客抱怨的要点而勿遗漏，并且记录下来及对顾客进行重复，确认动作。7.表示采取行动-清楚地告知顾客你将采取的行动，不但让顾客了解，且强调你的承诺，然后尽快处理，例如：自行处理或知会他人处理。8.协商解决问题-有时可以探询顾客希望解决的办法，或先提出办法征求顾客的同意。9.追踪与回馈-主动制定追踪时间及方式，并对顾客进行回报(馈)以确保顾客抱怨处理成功。例如：如处理时间过长，应以电话定期回报顾客。处理顾客抱怨的行动要点VolvoConstructionEquipmentGroup基本原则：•尽可能记得对方姓名•保持微笑•给予赞美，不任意批评•三“F”：•Face:给足面子•Fate:珍惜缘份•Favor:施于小惠五.令人欢迎的人际沟通技巧VolvoConstructionEquipmentGroup1.尊重与认可-表现出专业与人性化的精神，以诚挚的态度关怀对方，并表现对对方的肯定及应有尊重。2.仔细聆听，适当反应-不轻易干扰或打断，细心收集资讯，感受对方的状况，并在适当的时机给予支持及引导。3.记录-表示重视对方的谈话，并能清楚地记载资讯，以免有所遗漏或以后忘记的事情发生。4.要复述摘要并确认-协助对方，对彼此的沟通内容进行整理，并摘要指出，以确认沟通结果，避免双方误解，并有加强的效果。5.适度表达自己的意见-在必要的状况下，适度表达自己的意见，重点必须把握交流的原则而非制造冲突。6.指定选择方案-将谈话进行中逐步设计理想的二择一方案，以让客户在固定范围内选择对自己有利的方案7.连结-勿让不同阶段的沟通成为单一的独立事件，而须联系起来。8.引导-设计结构式的谈话，逐步引导谈话内容的转变，重点的转移而给予自己想要的谈话空间。9.尽量导出结果(承诺)-摆脱陷入泥沼的沟通，避免没有结果的沟通，以主动方式为双方建立明确的结果。10.给予对方激励-真心体察对方的优点或对方良好语言，行为表现，给予精神上或物质上的激励常用的沟通技巧VolvoConstructionEquipmentGroup请针对以下的叙述，根据事实的判断，在[对]，[错]，[不确定]三者之中勾选一个答案。对错不确定1.提出抱怨的人与决定买机器的人为同一个人2.销售人员（Sales）在卖机器时言过其实3.这位顾客在抱怨机器没有原先想像中好4。这位顾客在抱怨服务欠佳5。这位顾客认为别家的机器比较好6。这位顾客认为别家的服务比较好六.听力测验：一位顾客的电话VolvoConstructionEquipmentGroup对错不确定7。这位顾客所要的零件刚好缺货才会拖延8。这位顾客所要的零件，拖延了三天才拿到这位顾客所要的资料是：•施工配置图•原厂试车记录•材料规格说明书9.这位顾客要求补送资料10.这位顾客的机器使用没多久11.这位顾客的机器有很多毛病12.这位顾客对买这部机器感到后悔VolvoConstructionEquipmentGroup角色：王老板王老板个性豪爽，干脆，直肠子，有话直说，他从事土木工程生意已有二十多年了，他的公司共说约有十五部堆土机，挖土机，他向来都是使用日本H牌。几个月前由于日圆大幅升值，再加上不少同业朋友的推荐，首次添购了美国C牌的挖土机。王老板十分爱惜也善于保养机器，因此尽管有些机具其实已经用了将近十年，但看起来还是蛮新的，这点是王老板最引以自豪的地方。这部瑞典V牌设备，使用迄今快月余了，王老板对机器的品质，性能大致上还算满意，与原先的H牌比较也绝对不差，尤其是操作灵活度，那真得比H牌好多了。但仍有一些他不太满意的地方：这部机器似乎比起日本H牌耗油多了，这点好像一般人开日本车与美国车比较的感受一样。七.案例演练：顾客抱怨处理VolvoConstructionEquipmentGroup前几天操作人员不小心弄坏了一个配件，为此配件与代理商联络，竟然说：因为这配件很少有人用坏，所以已没有库存，如果急的话须紧急空运，一个星期内就会到达，而且空运费须由客户自己支付，为了不影响工作进度，王老板硬着头皮答应了，而代理商的客户支援服务代表李志洁，也答应用无偿索赔的方式为他更换此一配件。这件事除了让王老板开始担心，以后万一零件都必须自美国空运的麻烦外，由于过去那家日本H牌代理商从未发生此一问题，他也怀疑买美国货，对零件支援服务的方面，远不及日本货,同时，零件似乎也不怎么便宜，如果比日圆未升值前，还真得贵出20%-30%。论其对代理商的感觉，王老板仍然觉得那日本代理商Sales老陈，还是比较亲亲，也许是老客户了，彼此建立了很深的私交，老陈二十年来到他公司像是跑厨房似的，上个月他生日，老陈突然带了一个大蛋糕大家大家又喝又闹，好不愉快，至于新买的这家代理商，也许还不太热，总感觉像是生意人似的，除了交机时李志洁来过一，二次外，就是偶尔会打电话来问：用了怎么样，满意吗？王老板想也许日本公司比美国公司还有人情味吧！VolvoConstructionEquipmentGroup角色：李志洁客户支持服务代表李志洁加入这家美国C牌代理商从事客户支援服务代表将近二年，原先他也是在另一家代理日本Y牌的厂商做事将近四年，王老板的零件昨天下午才空运来台，他立刻打电话给王老板约好今天一大早亲自送去，在电话中，王老板似乎语气有些冷漠，其实王老板这个零件如果换成别的服务代表，可能还要他自付，因为这次损坏，系属人为因素居多，是可以不列入无偿索赔范围，还是你跟理赔部门承办人熟才行得通，你打算利用这次送零件的机会，了解王老板口气冷漠的真正原因，并增进彼此关系，现在你已进入了王老板办公室，你如何开始与他对话，消除他的不满或疑虑呢？这点王老板到目前还不是很清楚。VolvoConstructionEquipmentGroup请观察李志洁这位客户服务代表，在面对王老板过程中的表现，是否有依据以下步骤，并给予评估。1.向顾客致歉，说声”对不起“。[评语]__________________________________________________________________________________________________________[顾客抱怨处理]观察表VolvoConstructionEquipmentGroup2.专注倾听，顾客所抱怨(或异议)内容[评语]_________________________________________________________________________________________________________3.复述顾客的抱怨(或异议)并确认之。[评语]________________________________________________________________