客户购买心理分析

客户购买心理人生无处不推销人人都是－－推销员处处时时－－都在推销所有的工作都叫销售人的一生我的思想装入您的脑袋您的钞票装入我的口袋世界上最好的事客户按自己的理由行事，而不是按你的白金法则：客户希望你怎样对他，你就怎样对他。唯一准则：只有在客户的需求可以被满足的条件下,客户才会决定购买,消费或投资.销售的第一大金科玉律：你推销的是观念，而不是产品他们不是要风景秀丽的墓地，而是能让他荣华宝贵的土地爷。销售的第二大金科玉律销售的第三大金科玉律销售是一个过程，而不是偶然事件！销售是教育引导潜在客户的过程，只要客户在你的销售管道中，你就能控制最终结果。销售的第四大金科玉律人们根据你的商品的问题做决策，而不是需求。给我们造成麻烦的不是我们不知道的东西，而是我们已知的东西原本不是这样。销售的第五大金科玉律技巧依靠训练，而不是传授技巧就是成功地做事的习惯！销售的基本原则了解客户的需求向客户证明我们的方案可以满足他的需求客户心理小品：卖拐的客户心理过程：赵本山一出场就是抱着一对拐杖满大街找“需求”，看到“范伟”以后，先是以“叫喊”引起注意，以“猜出来历”引起兴趣，以“同病相怜”产生信任，再以“跺脚”、“有病”而产生的“恐惧”心理激发购买欲望，以“高秀敏”的“捣乱”烘托气氛，并抓住时机立即成交，整个过程完全符合“AIDA（注意、兴趣、欲望、行动）”法则。了解注意兴趣欲望比较行动满足客户购买心理动态客户购买的心理动机购买心理动机：影响顾客选择某种商品的原因，购买动机取决于顾客的要求和需要。图利心理：因某事有利可图而购。恐惧心理：因恐惧某事的发生，而购买。好奇心理：对新奇事物和现象产生注意和爱好的心理倾向情感心理从众心理求安心理攀比心理癖好心理求美心理，求名心理求实心理求新心理影响顾客购买动机的因素商品因素：商品质量、价格媒体因素：广告介绍、陈列与展示介绍经营因素：地点、经营特色、品种、环境、服务、商誉等社会因素—情感心理一般来说，女性比男性具有更强的情感性。因此，女性的购买行为容易受直观感觉和情感的影响，如清新的广告、鲜艳的包装、新颖的式样、感人的气氛等，都能引起女性的好奇，激起她们强烈的购买欲望。落叶归根。从众心理女性在购买时容易受别人的影响，如许多人正在抢购某种商品，她们极可能加入抢购者的行列；平常总是留心观察周围人的穿着打扮；喜欢打听别人所购物品的信息，而产生模仿心理与暗示心理。主要消费对象：女性。求安心理消费者在选购商品时，特别注意商品的安全问题。适合老板攀比心理消费者在选购商品时，不是由于急需或必要，而是仅凭感情的冲动，存在着偶然性的因素，总想比别人强，要超过别人，以求得心理上的满足。其动机的核心是争赢斗胜。癖好心理消费者在选购商品时，根据自己的生活习惯和业余爱好为原则的，他们的倾向比较集中，行为比较理智，可以说是“胸有成竹”，并具有经常性和持续性的特点。主要消费对象：老年人。求美心理消费者在选购商品时不以使用价值为宗旨，而是注重商品的品格和个性，强调商品的艺术美。其动机的核心是讲究“装饰”和“漂亮”。主要消费对象：城市年轻女性。求名心理消费者在选购商品时，特别重视商品的威望和象征意义。商品要名贵，牌子要响亮，以此来显示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡，其动机的核心是“显名”和“炫耀”，同时对名牌有一种安全感和信赖感，觉得质量信得过。主要消费对象：城市青年男女。求实心理消费者在选购商品时不过分强调商品的美观悦目，而以朴实耐用为主，其动机的核心就是“实用”和“实惠”。主要消费对象：家庭主妇和低收入者。求新心理消费者在选购商品时尤其重视商品的款式和眼下的流行样式，追逐新潮。对于商品是否经久耐用，价格是否合理则不大考虑。主要消费对象：青少年和儿童。客户对产品的消费过程品质品牌品味（感觉）如唱卡拉OK要到KTV客户心理-了解了解就是收集信息消费者可能会去收集更多的信息。[信息来源]（1）个人来源：家庭、朋友、邻居、熟人等。认定和评价作用。（2）商品来源：广告、推销员、经销商、包装、展览等。告知（3）公共来源：大众媒体、消费者评比机构等。（4）经验来源：产品的操作、检查和使用等。全部集合注意集合考虑集合选择集合选择决定客户心理-了解ABCDE…ABCDABCAB？[消费者信息集合]营销策略：公司必须谋划以便使自己的品牌进入潜在购买者的注意、考虑和选择集合，否则公司就伤失了销售机会。还要直到竞争品牌，以便制定出富有竞争力的祈求。确认信息来源、评价重要程度、最初如何知道该品牌等。客户心理-注意选择性注意--人们在日常生活中面对众多刺激。调研结果表明：•人们会更多地注意那些与当前需要有关的刺激物。•人们会更多地注意他们期待的刺激物。•人们会更多地注意跟刺激物的正常大小相比有较大差别的刺激物。仅以商业性广告刺激物为例，平均每人每天要接触到1，500个以上的广告。但人们感兴趣的只有少数几个广告。购买行为始于购买者对某个问题或需要的注意。营销人员或企业要确定激发某种需要的环境，即找出可引起对某类产品感兴趣的常见刺激因素。环境包括哪些因素：时间、地点、人物、商品的FAB、营销方式、广告等•聚福宝商品需要的环境因素：客户心理-注意客户心理-兴趣因商品的某一刺激因素激发了客户，而产生对本商品的兴趣。有兴趣的客户的行为特征•主动问一些问题•拿一些资料•让更多的亲人一并看或了解客户心理-欲望对商品的产生需求心理增加客户对商品购买欲望的措施：•突出商品的FAB•告诉他你有解药，可以帮他治病-帮他解决问题•买后的好处或快乐，今后更好•恐吓-在客户伤口上撒一把盐（不买会有什么后果或商品有限）就是消费者自觉地、理性寻求特定利益，满足某种需要而对产品进行评价。[消费者评价特点]（1）消费者的评价都是自觉的和理智的。（2）消费者要满足某种需要。（3）消费者要在产品中寻求特定的利益。（4）每种产品都是可带来利益和满足需要的属性集。如：墓地，风水（环境）、距离、价格、服务、永久等客户心理-比较[注意问题]（1）消费者对产品属性的关切程度因人而异。（2）最显著的属性未必是最重要的属性。（3）消费者可能就每种属性上的每种品牌确定出品牌信念集。而这些品牌信念集构成了品牌形象。[我们以选择墓地的例子来说明]假定你要去选地，选择已局限在四个陵园：A、B、C、D。并假定你主要对四种属素感兴趣：风水、距离、价格和服务。这样你就可以就不同陵园的每种属性进行评价，确定出品牌属性集。例如，对A陵园，按10分制的话，风水10，距离8，服务为6，价格4（略贵）。同理，可确定出其它陵园的品牌信念集（如下表）。客户心理-比较客户心理-比较陵园属性风水距离价格服务ABCD108648983681054378消费者关于陵园的品牌信念权重40%30%20%10%期望值8.07.87.34.7选：A[营销策略]（1）改变产品：又叫实际再定位。（2）改变对品牌的信念：又叫心理再定位。假如属性低估了采用本策略，但评价准确时，则最好不用。（3）改变对竞争品牌的信念：又叫竞争反定位。（4）改变重要性权值：设法说服购买者对自己的长处赋予更高的权值。（5）提示被忽视的属性：设法使购买者注意被忽视的属性。（6）改变购买者的理想品牌：设法说服购买者对属性的理想标准。。客户心理-比较购买决策消费者在评价阶段形成了对选择集合中各品牌的喜好，就可能形成对最喜好品牌的购买意图。但在购买意图和购买决策之间还有两种因素会起作用。客户心理-行动评价方案购买意图未预料到的情况他人的态度购买决策购买后行为购买后人的态度有两种：满意和不满意。如果对产品满意，可能会再次购买该产品。“满意的消费者是最好的广告”。而不满意的消费者反应则截然相反，他们可能会设法通过放弃或退货来降低不平衡感，也可能通过寻求能证实产品价值高的信息来降低不平衡感。[营销策略]采取措施尽可能降低消费者购买后的不满意程度。如公开列示满意顾客、征求意见、购买后沟通、提供投诉和赔偿渠道等。客户心理-满足客户心理-满足出现不满意采取法律行为寻求赔偿不采取行动采取行动采取私下行动采取公开行动提醒朋友该产品或卖主的情况决定停止购买产品、品牌或抵制卖主向企业或政府投诉直接向企业寻求赔偿消费者处理不满意所采取的方式客户的需求获取利润维持业务(长期生存)发展业务满足他的顾客的需求发掘和确定客户的需求运用沟通技巧发掘和确定客户的需求:开放型问题---获得信息谁,为什么,什么,哪里,什么时候,怎么,你能告诉我吗…...封闭型问题---获得控制是这样吗,是不是…...我们的目标目标是对工作成果的具体描述了解我们想达到的短期,中期和长期目标对每次销售拜访可能会有几个目标销售方案销售方案我们的目标目标必须SMARTS-Specific具体的M-Measurable可衡量的A-Attainable可达到的R-Realistic现实的T-Time-bound有时间限制的计划销售拜访1.需要从客户那里获取哪些额外信息2.我怎样才能引起客户的兴趣3.对客户有什么好处，我怎样才能证实4.我需要怎样的视觉性辅助资料5.可能会有哪些异议，我需要怎样处理6.我能用哪些结束销售的技巧我们的目标目标的三种类型:销售目标订单金额,规格,发展新客户...商品化目标增加陈列面,改善陈列位置,建立货架外陈列,改善陈列的可视性,冲击力,稳定性,诱人性行政目标收款,处理客户投诉,收集客户信息销售流程发掘潜在客户筛选潜在客户发现客户需求缔结和约为客户提供服务与客户建立稳定合作关系发掘潜在客户目标:定义公司产品及服务的潜在客户类型有效运用内部和外部资源发掘潜在客户发现潜在客户的要素去找谁？•客户和购买者的类型在哪儿找？•资源和方法潜在客户的资源和寻找方法资源•内部•外部方法•查找产业公司名录•“扫楼”•观察竞争对手......筛选潜在客户目标:通过电话了解潜在客户的详细信息将筛选后的客户根据标准排序，确定先后顺序，并以此根据指定销售工作计划筛选潜在客户定义:通过筛选收集客户信息，以确认客户对公司产品及服务的需求量根据需求量对潜在客户进行优化：最大的需求量和最好的销售价格筛选潜在客户的标准使用频率竞争状况决策人可能的销售收入付款条件建立联系在正式销售拜访之前在销售拜访中在结束销售拜访时何时:建立联系问候客户进行适当的介绍和交谈发展与客户之间的联系如何建立联系:与客户建立联系的要点积极的语调引起注意和兴趣营造一种交谈的氛围专注与彼此间的交流适合个人风格推销会面纲要开场白促销过程结束语如何进行自我介绍全名公司职责握手名片介绍同行人员发展与客户的关系感谢客户的时间微笑随意而简短的调侃避免一些主题询问客户是否有时间交谈交谈过程中的注意事项有礼貌职业素养舒适有趣敏感友好简洁让客户觉得对他有益处如何结束谈话感谢客户有礼貌期待下一次的会面告诉客户如何找到你恢复所处环境的原状不要在客户那里打电话发掘客户需求目标:准备进行一次有效的客户拜访在拜访客户的过程中确保客户需求的掌握客户拜访的准备工作确认在客户拜访前的计划工作，并确保在客户拜访过程中实现客户拜访的目标知道如何实现销售拜访的目标概述益处由建立联系转化到正式的销售拜访转移话题到另一种服务或产品建议书的开头部分跟客户公司的前台或秘书介绍拜访目的，以便找到相应的负责人何时:为什么要概述益处客户很忙，必须在短时间内引起兴趣必须有一个理由，让客户愿意抽出时间与你交谈概述益处提出一个假设的客户需求用公司产品及服务的特点去满足这个假设的需求问一个转接性的问题如何概述益处:需求和需要的不同点？特点和益处的不同点？强调关键利益客户需求产品利益吻合对客户的利益利润-零售价格-利润率-周转良好声誉-让购买者更有信心-提高顾客忠诚度-提高商店形象广告和促销•促销增加产品的销售•让产品更醒目,增加销售量•提高商店的吸引力外观和包