客户资料和档案管理3

-1-客户的分类和档案管理2006.8-2--3-前言驴拉宝马牛拉奔驰-4-成功的5大要素客户1人3技术4流程3策略2-5-认知客户什么是客户？•客户从概念上将包含一个很宽泛的范畴。•广义：在工作领域任何依赖我们的人都能是我们的客户。•狭义：那些直接从我们的工作中获益的人或组织-6-客户是什么人？•我们公司最重要的人；•最终为我们付工资的人；•我们不应当与之争论并且让我们学会忍心的人；•我们应当小心不冒犯的人；•有时意味着给我提供挑战的人；•我不计劳苦对待的人；•能使我成功也能使我失败的人……-7-1.给予企业内部资源于合理的配置及整合2.使客户工作重心突出，提高客户对企业的忠诚度3.对每个客户的数据进行整合及智能化分析4.向客户提供个性化的产品及良好的售后服务5.合理改善企业与内部职员之间的利益分配关系，减少不必要开支6.智能化提供销售机会，更快更好地进行客户查询响应7.向管理人员提供关于智能化的信息及决策8.对企业相关市场的变化做出及时快速的反应一个良好的客户可以帮助企业-8-•客户关系管理：通过将客户进行分类，然后针对不同类别客户制定相应的服务策略，在日常客户服务流程进行有效的实施，从而提升客户服务品质，增加客户满意度与忠诚度，增加企业经营效益什么是客户关系管理？-9-客户关系管理客户关系管理的要素•进行客户类别的划分•确定重点的客户群•评估目前的客户关系•建立和强化客户的满意度和忠诚度•建立客户档案•针对客户分类来制定相应策略•实施规范化和专业的客户服务流程•进行良好的满意度分析并评估-10-通过客户关系管理达到什么目的？一般客户重点客户金牌客户-11-学习内容客户档案的建立与维护客户分类与服务策略的制定日常客户服务流程客户满意度的分析-12-客户档案的建立与维护客户分类与服务策略的制定日常客户服务流程客户满意度分析学习内容1234-13-客户信息车辆信息服务信息额外信息《客户档案》（样例）客户档案的组成要素-14-客户档案记录如下信息;•客户信息:如姓名(或公司名称)详细地址,邮政编码,电话,购车日期,身份证号•车辆信息:如车型,底盘号,发动机号,变速箱类型(手动、自动),车身顔色,钥匙号,牌照号,牌照取得日期,首次保养日期及里程•维修信息:如鉴定单编号,底盘号,发动机号,购车日期,故障日期及里程,派工单编号,维修内容,各种费用等.•额外信息-15-跟踪服务-16--17-客户档案的建立与维护流程登记资料、建立档案新客户接待人员维修人员进行维修、完成维修记录更新客户档案查阅客户档案、进行跟踪提示-18-1、使服务更合身，更高效。2、使服务由被动变为主动。3、使怨气变感激。建立客户档案的意义-19-客户档案的建立与维护客户分类与服务策略的制定日常客户服务流程客户满意度分析学习内容1234-20-客户分类与服务策略的制定•客户的分析与分类1234•客户服务策略的制定-21--22-创造良好体验了解客户需求客户会忘了我们说了什么，做了什么，但永远不会忘记你给他们的感受。-23-CARE•汽车维修业品牌战略–真诚的服务(Cordial)–准确可靠的维修(Accurate)–合理的收费(Reasonable)–快捷高效(Efficient)客户满意度与忠诚度及其意义-24-合理的收费工期的准确性员工的服务态度厂家的信誉度95%75%65%80%厂家维修质量90%-25-用户划分的标准□时间□服务距离□车型□性别□车辆档次□维修类别□信用度□用户需求□维修项目□维修价格□其它-26-分类方式分类车辆的档次高档车客户中档车客户中低档车客户低档车客户车辆的数量大户型客户中户型客户小户型客户散户型客户客户的属性公务车客户保险车客户私家车客户出租车客户贡献度一般客户重要客户金牌客户客户的表现要求型困惑型激动客户的性别男性女性客户分类-27-•高档车客户：注重品质服务；注意环境舒适性；注重受到特别尊重。针对这类客户，注意服务的档次要高，要细致、周到。服务人员形象要好，通过主动、热诚的服务，是他感到优越，受到尊重。服务价格上应坚持优质、优价的做法。如果属于大、中户型，也可以签定协议时一次承诺优惠价待遇，不宜每次商讨价格。-28-•中档型轿车客户：注意服务质量，也要求环境舒适性，重视是否受到尊重，表现个性更复杂一些。针对这类客户要注意规范化服务到位，注意环境的清洁卫生，服务人员应注意礼节礼貌。这类客户一般数量较多，要作好个人档案资料，要发挥个性化服务的优势作用。服务价格上要准确，也应坚持优质优价的原则，谨慎处理结算时折扣问题。属大、中户型，一般在签定协议时一次协议好价格。•中低档轿车型客户：注重服务的质量、速度、价格，希望有舒适的环境和受到礼遇。针对这类客户要满足客户特别提出的要求，比如工期或价格，在维修质量有保证的前提下，尽可能缩短工期，适当加强用车技术指导（可以引导维修消费）。-29-•低档型轿车客户：特别注重维修价格、注重服务单位的办事效率。针对这类客户，要坚持保证质量的前提下给予优惠价格服务。服务过程必须规范化，不可简化服务环节，适当加强用车护车技术指导。-30-姓名车型排气量L光顾次数合计金额张丽宝马（BMW）32900王顺大众帕萨特（PASSAT）1.86500刘春江奔驰（BENZ）3.242430李强丰田花冠（TOYOYACOROLLA）1.63820牛理财马自达（MAZAD）231840马玉大众波罗（POLO）1.32890张昆本田雅阁（HONDAACCORD）24790孙凤武日产蓝鸟（NISSANBLUEBIRD）231200李向阳吉普（JEEP）2.53480案例分析-请确定重点客户和分析发展潜力-31-100%95%80%客户1客户2客户i客户n业绩排序实收金额累计金牌客户重要客户一般客户客户ABC分析方法常用的客户分析和分类方法1.将客户按实收金额大小顺序排列，从第一名排到最后一名；2.将全部客户的实收金额予以累计；-32-姓名车型排气量L光顾次数合计金额刘春江奔驰（BENZ）3.242430牛理财马自达（MAZAD）231840孙凤武日产蓝鸟（NISSANBLUEBIRD）231200张丽宝马（BMW）32900马玉大众波罗（POLO）1.32890李强丰田花冠（TOYOYACOROLLA）1.63820张昆本田雅阁（HONDAACCORD）24790王顺大众帕萨特（PASSAT）1.86500李向阳吉普（JEEP）2.53480合计9850案例分析-请确定重点客户和分析发展潜力-33-客户ABC分析方法常用的客户分析和分类方法1.将客户按实收金额大小顺序排列，从第一名排到最后一名；2.将全部客户的实收金额予以累计；3.进行客户分级：–从最高消费金额客户开始累计，累计金额占总金额80%以内的客户称为金牌客户。–如此类推，累计金额占总金额在80%—95%的客户称为重要客户。–累计总金额在95%—100%的客户成为一般客户。100%95%80%客户1客户2客户i客户n业绩排序实收金额累计金牌客户重要客户一般客户-34-案例分析-客户分类姓名车型排气量L光顾次数合计金额累计百分比贡献度等级刘春江奔驰BENZ3.24243024.68%A牛理财马自达MAZAD23184043.35%A孙凤武日产蓝鸟NISSANBLUEBIRD23120055.53%A张丽宝马BMW3290064.67%A马玉大众波罗POLO1.3289073.70%A李强丰田花冠TOYOYACOROLLA1.6382082.03%B张昆本田雅阁HONDAACCORD2479090.05%B王顺大众帕萨特PASSAT1.8650095.13%C李向阳吉普JEEP2.53480100%C合计9850-35-常用的客户分析和分类方法•原则上每月或每个季度做一次ABC分析，要注意客户名次的变化，上升太快或下降太快，均需分析原因。–优点：清楚地确定了客户的重要程度–缺点：不清楚客户的发展潜力100%95%80%客户1客户2客户i客户n业绩排序实收金额累计金牌客户重要客户一般客户-36-忠诚度贡献度中高ABC低矩阵分析法-37-“+”为客户的忠诚度≥50%“-”为客户的忠诚度50%客户忠诚度=为企业贡献的维修费用/客户年度的总维修费用分类车辆的档次高档车客户(排量2.2以上）中档车客户(排量2.2——1.4L）中低档车客户(排量1.4以下）平均每年的总维修费用3200以上24001600以下确定客户的忠诚度等级矩阵分析法-案例-38-案例分析-客户分类姓名车型排气量L光顾次数合计金额累计百分比贡献度年度保养费用预估忠诚度百分比忠诚度客户类别刘春江奔驰3.24243025.37%A320075.9%+牛理财马自达23184043.86%A240076.7%+孙凤武蓝鸟23120055.53%A240050%+张丽宝马BMW3290064.67%A320028.1%-马玉波罗1.3289073.70%A160055.6%+李强花冠1.6382082.03%B240034.2%-张昆雅阁2479090.05%B240032.9%-王顺大众帕萨特1.8650095.13%C240020.8%-李向阳吉普JEEP2.53480100%C320015.0%-合计9850-39-忠诚度贡献度中高A-A+中低高B-B+C-C+低矩阵分析法-40-案例分析-请进行客户分类姓名车型排气量L光顾次数合计金额累计百分比贡献度等级年度保养费用预估忠诚度百分比忠诚度等级客户类别刘春江奔驰BENZ3.24243025.37%A320075.9%+A+牛理财马自达23184043.86%A240076.7%+A+孙凤武日产蓝鸟23120055.53%A240050%+A+张丽宝马BMW3290064.67%A320028.1%-A-马玉大众波罗1.3289073.70%A160055.6%+A+李强丰田花冠1.6382082.03%B240034.2%-B-张昆本田雅阁2479090.05%B240032.9%-B-王顺大众帕萨特1.8650095.13%C240020.8%-C-李向阳吉普JEEP2.53480100%C320015.0%-C-合计9850-41-忠诚度贡献度中高A-A+中低高B-B+C-C+低客户发展策略-42-小组讨论•小组讨论–如何使B+客户提升为A-客户–如何使A-客户成为A+客户-43-客户服务的策略1、产品服务质量/保障2、价格3、沟通4、促销5、服务时间/环境6、增值服务-44-1、产品/服务的质量和保障•常规性策略:–专业的维修服务•常规性诊断•常规性维修质量保证•制造厂维修手册的资料沟通•结算及时准确•产品质量过关–专业的接待态度•热情有礼貌，适当的仪容仪表•差异性策略:–专业的维修服务•专家现场诊断•使用专业诊断仪器来演示问题所在•超长时间质量保证承诺•提供信用卡刷卡服务•有选择性产品联盟合作法提供更好的保障和保证–专业的接待态度•分工种统一着装•行动干脆利落•态度真诚谦逊-45-专家现场诊断仪器设备严实问题所在-46-眼到心到为顾客撑起关怀之伞-47-2、价格•常规性策略:–低价竞争–以成本为基础的加价法–按车型区别定价•差异性策略:–不同时间/季节–不同客户类型–有针对性的服务或产品套餐-48--49-3、沟通•常规性策略:–不定期的跟踪服务•差异性策略:–定期的跟进和提示服务–24小时技术咨询–24小时投诉热线–专人接待–联谊会-50--51--52--53-4、促销•常规性策略:–不定期免费检测–季节商品优惠•差异性策略:–会员制–定期性的免费检测–年费制–联合促销-54-幸运大奖等你拿为车主详细讲解“检测套餐”制-55--56--57--58--59--60-5、服务时间与环境•常规性策略:–维修时间：8:30am-20:00pm,–维修工期控制,时间快捷–整洁良好的环境•差异性策略:–时间：–错时服务–超时服务–时间的承诺–环境:–保持良好而有时尚的环境–满足5S的要求–单独的客户休息场所–客户的娱乐设施–免费商品和服务的提供