客户部AE品质管理

1客户部AE品质管理客户部AE品质管理2客户部AE品质管理A、客户部职责范围流程开发客户需求搜寻业务信息整合、促进开发公司资源预约、洽谈、拜访（拟订策略）洽谈、说服、展示收款报价、签单（订合同）贩卖产品/服务、解决方案/价值组织验收合同执行过程监控内部资源协调管理外部沟通完善改进、代客户品质监管时间质量执行维护、关系（品牌）维护客户价值信息反馈、评估改进投诉处理获取价值为客户创造价值（效果调查、满意度）对合同执行负全责对客户关系负全责对合同全款负全责对品质负全责资料3客户部AE品质管理A、客户部职责范围流程员工职责：1.遵守公司规定2.能够独立完成上述职责流程3.完成部门下达的个人业绩、品质目标4客户部AE品质管理A、客户部职责范围流程经理职责：1.同上述3条2.带领团队完成公司下达的业绩、品质目标3.指导、监督、管理、帮助员工完成“员工职责”（上述3条）4.激励、培训、发挥团队能量5.对部门业绩、部门品质、部门员工满意度负责5客户部AE品质管理B、工作（服务）标准及保障措施一．信息获取环节1.电话拜访：三个月以内为新员工，每天6个新、老客户；三个月以上为老员工，每天3个新、老客户2.上门拜访：三个月以内为新员工，每周10个新客户；三个月以上为老员工，每周3个新客户6客户部AE品质管理电话拜访客户联系表客户部姓名：类别：新老（三个月以内为新员工，每天6个新、老客户；三个月以上为老员工，每天3个新、老客户）日期客户名称电话联系人地址邮编客户需求处理\无需求处理办法客户经理意见为未达标处理：经理签认：7客户部AE品质管理上门拜访客户联系表客户部姓名：类别：新老（三个月以内为新员工，每周10个新客户；三个月以上为老员工，每周3个新客户）日期客户名称联系人电话地址邮编客户需求处理\无需求处理办法客户经理意见为未达标处理：经理签认：8客户部AE品质管理每周交表一次，由何俊检查，缺一个罚款20元；资料输入电脑，内容重复能识别；AE自留一份；“客户经理意见”栏每栏分别填写。9客户部AE品质管理B、工作（服务）标准及保障措施一．信息获取环节每日AE、值班经理制处理上门业务，离职脱岗者罚款200元，从此取消值班资格，部门经理罚款100元。每月各部门提交省外10个以上大客户拜访联系表，缺一个罚款20元，完整资料输入电脑。10客户部AE品质管理B、工作（服务）标准及保障措施二．整合公司资源环节、过程监控、品质监控1.用“流程效率一览表”和“户外广告流程进度控制表”掌控效率11客户部AE品质管理创意中心、策划案5个工作日内创意中心、外协报价8小时内业务需求方案媒介一部：户外媒体方案4小时内制作部：纯制作方案、预算8小时内媒介二部：大众媒体方案2天内询价、报价（报价中心或相关专业部门）1小时内各级主管审批1小时内客户合同审计1小时内外协审计2个工作日内创意中心下单半小时内AE签单1个工作日内网络广告方案2个工作日内、其他跨媒体方案3个工作日内新媒体研发中心：3个工作日内流程效率一览表12客户部AE品质管理制作部A.只排版单幅设计4小时内A.媒体效果图（有照片）4小时内B.文案创意、单幅设计（资料、图片齐备）2个工作日C.文案创意、单幅设计（找图、拍照）4个工作日D.改稿（要求明确具体）6小时内E.外协比价8小时内F.其他（按合同要求）AE负责客户签认8小时内下单半小时内A.新建架：接制作通知单后：A.a、单立柱45天内；b、其他广告牌进场后10天内A.客户部业务：接制作通知单至通知AE验收B.a、已有广告牌发布12天内；C.b、新建广告牌发布A.单立柱57天内2、其他广告牌22天内D.C、其他（按合同要求）AE验收（制作完成8小时内）客户验收（AE验收后3天）①凡接单环节，必须在5分钟内确认是否能达到规定的时间要求，若不能应马上与AE协商确定完成时间。②协商不能达成一致，须即时请上级主管仲裁。③一旦接单，须坚守时间承诺，否则每次罚款当月奖金30%。④执行日期：2001年5月16日注意：流程效率一览表（续）13客户部AE品质管理户外广告流程进度控制表创意设计A.资料、图片齐备2个工作日B.只排版单幅设计4小时内C.需找图片、拍照4个工作日D.改稿6小时内AE负责客户确认8小时内工商批文办理1天制作部小样制作1天AE验收1天客户验收3天AE负责小样客户确认1天已有广告架3天新建广告架其他广告牌5天单立柱35天注：异形广告增加2天14客户部AE品质管理B、工作（服务）标准及保障措施二．整合公司资源环节、过程监控、品质监控2.填写600、601、602、603、604、611、612、613、615表内容、时间品质要求，AE自留复印件备查；15客户部AE品质管理B、工作（服务）标准及保障措施二．整合公司资源环节、过程监控、品质监控3.资料（文图）接递登记表：2002年月日序号日期内容发件人收件人备注16客户部AE品质管理C、工作（服务）标准及保障措施二．整合公司资源环节、过程监控、品质监控4.AE对过程的监控品质受运营部“业务进度考评表”考评17客户部AE品质管理序号工作内容控制周期接单日期要求完成时间实际完成时间执行部门执行人部门经理部门总监部门副总备注1设计2策划3设计稿确认4工商批文办理5制作安装无异形有异形6AE验收7客户验收业务进度考评表合同号：客户单位：签单时间：要求完成日：实际完成时间：18客户部AE品质管理C、工作（服务）标准及保障措施二．整合公司资源环节、过程监控、品质监控5.双重监控19客户部AE品质管理任务监控表登记时间项目AE相关部门责任人完成时间20客户部AE品质管理部门经理控管表客户：服务类别：客户代表：签单时间：合同金额；合同内容：合同金额：控管项目是否未完成原因改进措施AE是否已在签单当日通知相关协作部门？相关协作部门是否在规定时间完成相关工作？AE是否在客户要求的时间内将样稿或策划案提交客户？客户是否对样稿或策划案满意？21客户部AE品质管理相关协作部门品质考评表运作内容协作部门协作责任人效率评价品质评价评价AE经理意见备注：优——5良——4普通——3稍差——2差——122客户部AE品质管理创新工艺反馈表内容创新部门创新部门经理创新责任人客户是否采纳原因客户代表23客户部AE品质管理专业支持部门的个人综合考评表（略）24客户部AE品质管理C、工作（服务）标准及保障措施二．整合公司资源环节、过程监控、品质监控6.AE应对全程进行掌控，凡无故（未投诉他人）而出现的品质（时间、质量）问题AE应付全责；7.凡经理或运营部在监控中发现AE监管不力，不负责任，可自行决定处罚，并上报公司相关领导25客户部AE品质管理C、工作（服务）标准及保障措施三．产品/服务/方案环节方案出街需责任人、AE、创意总监、客户经理签字，对内容、装帧认可，客户手中的方案，缺一个签字，罚款100元。（从媒介一部输出的简单推荐图除外）26客户部AE品质管理C、工作（服务）标准及保障措施四．洽谈策略、关系维护环节1.经理每周检查一次AE《成功日志》，重点在客户开发服务方面；不合格者罚款50元；分管副总不定期抽查；2.至少每二周召开一次部门业务策略会，经理点评讲解培训技能，并于次日向分管副总汇报会议结论，缺一次会经理罚款100元。3.AE对签单客户或指定重要客户建立“麦肯66客户档案”，由经理每月检查一次并在项目数处签字，第二月无进步者罚款20元27客户部AE品质管理麦肯66客户档案——了解越多，销售越多28客户部AE品质管理C、麦肯66客户档案——了解越多，销售越多日期.最新修订时间.填表人.客户1.姓名昵称（小名）职称2.公司名称地址3.住址.4.电话（公）（宅）5.出生年月日出生地籍贯.6.身高体重身体五官特征（如：秃头、关节炎、严重背部问题等）.29客户部AE品质管理C、麦肯66客户档案——了解越多，销售越多教育背景7.高中名称与就读期间大专名称.毕业日期学位.8.大学时代得奖记录研究所.9.大学所属兄弟或姐妹会擅长运动是.10.课外活动、社团.11.如果客户未上过大学，他是否在意学位.其他教育背景.12.兵役军种退役时军阶.对兵役的态度.30客户部AE品质管理C、麦肯66客户档案——了解越多，销售越多家庭13.婚姻状况配偶姓名.14.配偶教育程度.15.配偶兴趣/活动/社团.16.结婚纪念日.17.子女姓名、年龄是否有抚养权.18.子女教育.19.子女喜好.31客户部AE品质管理C、麦肯66客户档案——了解越多，销售越多业务背景资料20.客户的前一个工作.公司名称.公司地址.受雇时间受雇职衔.21.在目前公司的前一个职衔职衔日期22.在办公室有何“地位”象征.23.参与的职业及贸易团体所任职位.24.是否聘顾问.25.本客户与本公司其他人员有何业务上的关系.26.关系是否良好原因.27.本公司其他人员对客户的了解.32客户部AE品质管理28.何种联系关系性质.29.客户自己对公司的态度.30.本客户长期事业目标为何.31.短期事业目标为何.32.客户目前最关切的是公司前途或个人前途.33.客户多思考现在或将来为什么.C、麦肯66客户档案——了解越多，销售越多33客户部AE品质管理C、麦肯66客户档案——了解越多，销售越多特殊兴趣34.客户所属私人俱乐部.35.参与之政治活动政党.36.对客户的重要性质为何.37.是否热衷社区活动如何参与.38.宗教信仰是否热衷.39.对本客户特别机密且不宜谈论之事件（如离婚等）.40.客户对什么主题特别有意见（除生意之外）.34客户部AE品质管理C、麦肯66客户档案——了解越多，销售越多生活方式40.病历（目前健康状况）.41.饮酒习惯所嗜酒类与份量.42.如果不嗜酒，是否反对别人喝酒.43.是否吸烟若否，是否反对别人吸烟.44.最偏好的午餐地点晚餐地点.45.最偏好的菜式.46.是否反对别人请客.47.嗜好与娱乐喜读什么书.48.喜欢的度假方式.49.喜欢观赏的运动.35客户部AE品质管理C、麦肯66客户档案——了解越多，销售越多50.车子厂牌.51.喜欢的话题.52.喜欢引起什么人注意.53.喜欢被这些人如何重视.54.你会用什么来形容本客户.55.客户自认最得意的成就.56.你认为客户长期个人目标为何.57.你认为客户眼前个人目标为何.36客户部AE品质管理C、麦肯66客户档案——了解越多，销售越多客户和你58.与客户做生意时，你最担心的道德与伦理问题为何.59.客户觉得对你、你的公司或你的竞争负有责任.如果是有的话，是什么.60.客户是否需改变自己的习惯，采取不利自己的行动才能配合你的推销与建议.61.客户是否特别在意别人的意见.62.或非常以自我为中心是否道德感很强.63.在客户眼中最关键的问题有哪些.64.客户的管理阶层以何为重客户与他的主管是否有冲突65.你能否协助化解客户与主管的问题如何化解.66.你的竞争者对以上的问题有没有比你更好的答案37客户部AE品质管理C、工作（服务）标准及保障措施4.经理每月用“AE考评表”综合考评AE上报副总，平均分3分以下者罚款50元，连续两个月平均分低于3分，考虑去留。被评价AE优（5）良（4）评价内容普通（3）稍差（2）差（1）工作积极、主动性协调性责任心专业知识客户服务38客户部AE品质管理C、工作（服务）标准及保障措施五．签单、收款环节1.签单前做方案或比稿，需有“任务书”，由AE填好、客户签字任务意向书序号项目内容要求备注客户签字：日期：业务代表签字：39客户部AE品质管理C、工作（服务）标准及保障措施五．签单、收款环节（续）2.新员工上班第一个三个月，完成业绩5万，否则分析原因，考虑去留；3.新员工上班第二个三个月，完成业绩20万，否则分析原因，考虑去留；，4.6个月以上为老员工，平均每三个月完成业绩40万，否则分析原因，考虑去留；5.按公司业绩统计连续三月排名末位，自动离职；6.AE擅自报出底价，罚款50元；7.催收款项，照公司相关规定，违者按相应处罚。40客户部AE品质管理C、工作（服务）标准及保障措施六．验收环节1.客户验收前，AE需预