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客户链的建立及销售渠道的探索中国最大的资料库下载我们的时代产品时代即将过去客户时代已经来临中国最大的资料库下载主要内容客户链基本概念客户内涵客户资源创造客户客户客户开发客户流失管理客诉处理中国最大的资料库下载一、客户链概念体制观点：东恒集团国贸建设东恒置业销售部客服部购房者是一个完整的客户链条，客户与客户之间互相服务与满足。购房者得到的是产品与服务的功能与享受，国贸建设、置业公司追求和得到的是商业利润。中国最大的资料库下载客户链概念作用观点：内部客户和外部客户的关系构成了客户链。内部客户:那些在你公司内部工作的人。他们依靠你所提供的服务、产品或信息来完成工作。他们不是传统意义上的客户，但是他们也需要得到你给予外部客户同样亲切、同样体贴的服务。外部客户是那些与你面对面或通过电话与你打交道，在你这里购买商品或要求服务的人。他们是传统意义上的客户。没有他们就不会有销售额，就不会有生意，也不会有钱赚。但是，如果你把客户的定义限定在这个范围里，那么你就只看到了事物的一半。中国最大的资料库下载客户链元素客户链中最基本、最核心的元素是广义客户“链结”是一种相互作用的维系支撑点，这种作用表现为关系，进而运动成为一种流个体元素通过“链结“这个作用点，紧紧联系起来，形成客户链中国最大的资料库下载客户内涵1、customer与client的差异2、client谁是你的客户？通常我们把客户的定义限定为我们公司外部的人，在芬克和瓦格纳的工具书中，客户的第一层含义是“购买商品的人”，第二层含义是“与之打交道的人”。我们的定义:所有接受产品或者服务的组织和个人的统称。通过扩展客户（包括你的同事）的定义，你就向优质的服务迈出了重要的一步,养成这种职业习惯吧。企业与中间商公司上下级上流程与下流程企业与消费者中国最大的资料库下载客户关系厂商间客户关系制造商批发商企业员工企业内部客户关系上游企业下游企业供应链客户关系上道工序下道工序生产工序客户关系中国最大的资料库下载狭义客户-消费者在这里我们主要想研究的客户是最终的消费者,对房地产企业来讲就是购房者中国最大的资料库下载客户资源的价值竞争利器市场价值规模优势品牌优势信息价值网络化价值中国最大的资料库下载客户营销管理一个企业的首要任务——创造客户中国最大的资料库下载创造客户途径探讨1、产品中心型营销关系中心型营销产品性能差别化服务特征差别化关系性能差别化中国最大的资料库下载创造客户途径探讨2、建立稳定伙伴关系客户发展过程如下：猜想客户预期客户不合格者首次购买重复购买客户成员拥护者合伙人停止购买或过去的客户中国最大的资料库下载创造客户途径探讨3、淡化“销售额至上”的观念4、认真履行对客户所作的承诺中国最大的资料库下载客户开发连锁介绍``````EDB卖给A业主CFG``````中国最大的资料库下载客户开发资料查询：通过查阅各种资料来寻找客户的一种“游戏”。可以利用的资源：电话号码簿、其他行业的客户纪录、专业名册、选举人名册、证照核发机构资料、报纸杂志登载讯息等等中国最大的资料库下载客户开发名人介绍法、会议寻找法电话探寻法电话营销计划的制订直接邮递、市场咨询、个人观察、委托助手、俱乐部寻找贸易伙伴间相互推荐利用缘故头牛效应中国最大的资料库下载客户开发短信开拓（1）特点（2）方法广撒鱼网法钓鱼法细节问候法网络服务——电子邮箱“造的有多快，卖得就有多快”中国最大的资料库下载客户开发链式效应案例:苏州有一楼盘,产品为商品房,分4期开发,前3期销售状况良好,老业主对产品相当满意,与我们的阳光嘉园颇有相似之处,但是第四期因为户型等产品不适应市场的原因,可能会出现滞销状态,后来公司利用链式效应,没做任何广告,只是写了一个简单的宣传------为答谢广大老业主对我们楼盘的厚爱,公司决定第4期房源只针对我们的老业主或者是老业主的朋友,敬请广大消费者原谅.结果很短时间内,第4期房源销售一空.中国最大的资料库下载客户价值分析LTV是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值。简言之，就是考虑未来客户产生的利润，现在客户对你的价值。历史价值价值当前价值潜在价值分析的血液。除企业自己收集外，也可从一些咨询公司或其它机构购买客户信息(软信息)。分析需要的客户数据个人：年龄、婚姻、性别、收入、职业等；·住址：现有房屋类型、房屋拥有关系等；·生活方式：爱好、消费习惯等；·态度：对风险、产品和服务的态度，将来购买或推荐的可能；·地区：经济、气候、风俗、历史等；·客户行为方式：首次置业、更新、投资等；·需求：未来产品和服务需求；·关系：家庭、朋友等。中国最大的资料库下载客户价值分析根据一个客户的当前价值和潜在价值，可以定位客户,采取适当的客户开发措施。中国最大的资料库下载客户流失管理最近听朋友介绍了一个楼盘的广告投放效果的统计：广告投放11万元人民币，来电209个，成交客户27个，流失客户182个，那么这些流失的客户应该怎么处理呢？我们先做一下客户流失原因的分析。中国最大的资料库下载客户流失管理客户需求不能得到有效的满足是关键因素，表现（1）质量不稳定（2）缺乏创新（3）服务意识淡薄（4）市场监控不力中国最大的资料库下载客户流失管理（5）员工跳槽带走客户客户流失原理图产品使用售后服务满意不满意抱怨联系厂家处理满意不满意投诉满意愤怒流失中国最大的资料库下载（6）客户遭遇新的诱惑市场竞争日益激烈，以房地产为例：新的楼盘源源不断推出，使得原有楼盘客户流流失，我们应该采取什么样的措施？A、提高反应速度，事前善于倾听新客户意见与建议，不要做事后“郁闷”。客户流失管理、让老业主感觉荣耀，让他们做我们的“军师”。随时听取老业主的意见，让老业主感觉到自己也是东恒的一分子，在自己的建议得到采纳时，势必会引起业主参与的积极性，以及为我们介绍新客户的积极性。、企业从倾听中创新，让老业主为企业创造更多价值，做好向上营销。客户意见是企业创新的源泉。中国最大的资料库下载分析客户流失的原因区分客户流失原因美国一家专业公司分析了14个大公司客户流失的原因，除了客户离开了公司所在地区、改行或者破产外，其他因素：15%原因是发现更好商品，70%是供应商问题。供应商的问题发现更好商品公司破产、搬迁其他中国最大的资料库下载对流失的客户进行成本分析流失客户的利润成本分析。一个企业如果每年降低5%的客户流失率，利润每年可增加25-85%，因此对客户进行成本分析是必要的。潜在的成本分析。获取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍，而且一个不满意的客户平均影响5个人，依此类推，我们就失去了一系列客户。中国最大的资料库下载对策研究建立强力督办系统。建立投诉和建议制度。据统计，95%的客户不满意是不会投诉的，仅仅会停止购买，所以最好位客户投诉和建议提供方便。95%5%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%不满意，仅仅不购买不满意，投诉系列1中国最大的资料库下载对策研究建立预测系统。（1）预测竞争对手可能会做出的反应（2）预测客户可能反应的问题，提前采取解决措施。中国最大的资料库下载对策研究企业与客户建立良好的互动关系。原则（1）持续赢得客户。（2）联系的线不能断。（3）计划共同的体验。中国最大的资料库下载对策研究(4)举办活动促进交流,可以让客户在放松的情形下,促进两方的交流,这个时候的信息可靠性更高.(5)给予一些小恩小惠专家指出,任何人都有一定的贪婪性,人们持续购买产品并不是价格吸引力,而是给予无直接报偿的附加好处的艺术.中国最大的资料库下载对策研究“最衷心的祝福”计划旅游年卡放送计划儿童卡通玩具放送计划(6)经常进行客户满意度的调查(7)销售员本身态度的改变和业务素质的提高中国最大的资料库下载对策研究(8)及时将生产商信息反映给客户(9)及时将客户反映的信息反映给生产商,并要求生产商在产品中尽量体现.中国最大的资料库下载培养客户忠诚我们的原则:(1)以诚意表示感谢;(2)最深的感谢留给最好的客户-----在确立恋爱关系以后不要忘记适时送一朵玫瑰.不要太早,也不要太晚.中国最大的资料库下载客诉管理如果没有客户对企业不满意,是不正常的.客诉可利用的机会点:(1)及时发现并修正产品或服务失误,开创新商机;(2)给企业再次赢得客户的机会;(3)建立和巩固企业良好形象.中国最大的资料库下载客户投诉处理程序流程:记录投诉内容判断投诉是否成立向客户解释清楚不成立确定投诉处理部门投诉处理部门分析投诉原因提出处理方案提交主管领导批示实施处理方案总结评价成立中国最大的资料库下载客户投诉表接待者:__投诉日期:__交易日期:__客户编号:__客户姓名__电话号码__地址__业务员姓名__销售经理姓名__投诉细节________________________________________第一次回复并改进行动：_________第二次回复并改进行动：_________改进行动人员___________投诉结果_______________时间__________审核______________中国最大的资料库下载结束语由于有关于客户链的研究相对较少,大家只是相对于供应链而提出了“客户链”的概念,并没有学术研究方面的资料.所以本人只是浅显地提出了自己的所见.销售渠道渠道正在谋杀品牌！在商品供过于求的时代,渠道的重要性已经压过了生产商的地位.中国最大的资料库下载警报我们的品牌正在逐渐被渠道谋杀！这不是危言耸听。如今尽管不少品牌厂商在不惜斥巨资进行品牌形象建设推广，打造品牌的个性与风格，但品牌的影响在消费者的心目中已经越来越弱。在现今的市场环境下，品牌建设存在着越来越多的不稳定因素，品牌发展越来越受到来自强势渠道等外部环境的威胁。中国最大的资料库下载什么是销售渠道销售渠道又称为分销通路，营销专家菲利浦·科特勒认为：“一条分销通路是指某种货物或劳务从生产者向消费者移动时，取得这种货物或劳务的所有权或帮助转移其所有权的所有企业和个人。”用通俗的话说：销售渠道是产品从生产者传到消费者手中所经过的通道。中国最大的资料库下载房地产销售渠道大搜索1、开发商自行销售由于委托销售代理要支付一定的代理手续费，有时开发商为了节省这笔代理费愿意自行销售。一般在以下三种情况下开发