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客户需求的发掘与诊断田茂强（make_tian)2016.12.6目录2情景展示与话术示范怎样进行需求发掘与诊断什么是需求导向的销售完成心愿拿走担忧销售的目标——3“我信任你，但是我没有需求！”为什么客户总会说“没需求”呢？4不认为需要没发现不关心5产品导向的销售•看重把产品销售给客户，不管是否贴切人家的需要，即使恰好满足也比较牵强，反正买些保险也没坏处，就像健康人吃些保健品永远正确。•可能会让客户感到，我们想挣他的佣金，即使成交也比较勉强，反悔的可能也较大，要转介绍也困难。接触寒暄10%产品介绍/建议书说明50%异议处理与促成40%6需要的不一定都能得到经济学中需求是在一定的时期，在一既定的价格水平下，消费者愿意并且能够购买的商品数量。需要是有机体感到某种缺乏而力求获得满足的心理倾向，它是有机体自身和外部生活条件的要求在头脑中的反映。•把客户担心的问题放在首位，而且把他们担心的一项项内容数据化，最后提供的解决方案也是“对症下药”，“药量”科学合理；•易获得客户的尊重，客户觉得我们是站在他们的立场考虑问题，一旦购买不会轻易退保，而且喜欢把这种服务方式与朋友分享，索要转介绍比较容易。需求导向的销售接触收集资料发现需求50%方案设计与说明40%异议处理成交10%8需求导向的销售，是通过帮客户梳理其生活中关心的各种财务问题，了解他们的需求，并激发出寻求解决方案的意愿。品质生活、家庭责任医疗支出、突发意外家庭债务、企业债务子女教育、父母赡养退休养老、后代接班遗产继承、婚姻风险飞来横财、税务负担……顾客的需求顾客的消费能力你的产品知识+适合的解决方案9客户在没有正确意识到自身风险和财务问题时，是不会发生购买行为的，所以我们在建立信任关系之后还要——发掘客户需求10NeedWant需要想要理性+感性小贩A我家的梨又大又甜！不想要-_-老太太买梨的故事11小贩B我家的梨有酸的和甜的两种请问要哪种？买两斤酸梨12小贩C您为啥要买酸的梨呀？我儿媳妇怀孕了，就想吃酸的(*^__^*)大妈您想要什么口味的梨呀？13小贩C恭喜大妈就要抱孙子了其实孕妇最要加强营养！那吃些什么好？14小贩C猕猴桃含有丰富的维生素C，特别适合孕产妇味道也是酸酸的嗯，多少钱一斤？15小贩C价钱稍微贵些10元一斤但是对孕妇和胎儿的健康非常好再来两斤猕猴桃！16我天天都在这里做生意，从不短斤少两！我家上货很快，如果您需要还可以给您送家去如果您觉得我家水果还不错，下次还到我这儿来。嗯，以后就到你这儿买吧^_^小贩C17契合产品产品产品需求点卖点产品产品产品18“小李，我行热销的**险下月就要停售，听说以后要涨价，您还不赶快买点？”“王小姐，现在一年期存款利率是**%，股市又不好，**保险产品固定回报是**%，您再不决定就该后悔了！”“张先生，恭喜您当爸爸了。小孩未来教育费准备一定很吓人，您还不买些**少儿教育年金保险，等宝宝上大学的时候，有笔资金准备？”“黄女士，我们代理的**险，去年到现在上市不到一年，收益很不错，您还不抓紧行动？让钱待在银行里，还不如投资，未来做养老金，出国旅游多好呀！好多人都买了！”请思考，这种模式是产品导向还是需求导向销售？曾经常见的销售话术19备注：上述话术涉及以停售促销、以比例性指标描述保单收益等问题，存在合规风险，严禁使用。如果有人认为，这就是按客户需求进行销售，那么请回答两个问题：•在给客户介绍这款产品前，我们是否了解他们家庭的整体财务状况以及目前最担心的财务问题是什么？在理财金字塔中，他家的各类风险保障准备的如何？•就客户现有的支付能力，他应该优先购买什么样的保险产品？保额多少为宜？一旦相关风险发生，这笔钱可以足够应对迫在眉睫的问题吗？20专员的角色定位客户财务问题的咨询顾问关注点是客户的需求和问题要具备发掘需求、缺口诊断的能力要具备提供财富保障专业建议和合理解决方案的能力21目录22情景展示与话术示范怎样进行需求发掘与诊断什么是需求导向的销售客户购买过程的关键一环，直接影响销售成败！全面收集客户资料，依据客户所处的人生阶段，结合其收入支出、家庭状况、职业特点等，对其面临的财务风险点进行梳理，唤醒需求，测算相应的缺口，并与客户在关注度顺序和预算上达成共识。资料收集STEP2理念引导运用“人生蓝图”、“家庭四大账户”或《财富之约/之选》等引导工具，通过发问，传递财富保障的相关理念，取得客户态度上的认同。STEP3根据缺口和预算信息“量体裁衣”，确定恰当的险种、保额保费、缴费期限、保险期限，推荐适合的人身与财富保障方案以弥补其财务缺口。方案设计呈现STEP4我司新上线了财富保障项目，它是针对客户特别推出的一项创新金融服务，主要是帮助富于高端客户做好安全性资产的各项规划，弥补财务缺口，实现全方位的综合理财和财富保障。服务内容主要包括：1.家庭财务需求诊断；2.资产保全计划；3.资产传承计划；4.养老规划；5.子女教育规划等。接触寒暄项目介绍STEP1需求导向销售的逻辑思路23需求发掘与诊断客户的家庭关系和教育、职业状况客户的消费状况和投资偏好客户的资产和收入状况客户关于未来的各种规划以及这些规划的重要性排序客户已有的各种保障资源及其他财务安排资料收集尽可能了解24人生蓝图理念引导注意：客户需求要量化！鼓励客户多讲2526需求发掘的两大核心技巧怎么问？综合运用事实性问题与感觉性问题灵活运用各类引导工具问题没有特定的先后顺序，但为便于话题的切入，可按以下思路进行提问：1.询问客户的现状与理想目标分别是什么2.询问对现状的感受3.询问问题得不到解决可能的后果4.总结并强化客户需求5.抛出解决方案（如果有一个保障计划可以…）27怎么听？28克服自我为中心，不要总是自己在说；克服自以为是，不要总想占主导地位，试图说服对方接受自己的观点；尊重对方，不去深究细节而打断客户；不匆忙下结论，不急于评价对方观点，不急切表达建议，不因见解不同而产生争执，不把精力放在思考怎样反驳对方的某个具体观点上；尽量不要边听边琢磨他下面将会说什么；不要有偏见或成见，不要让它们影响你去听别人说；注意力集中，不做小动作，不必介意别人讲话的特点。需求缺口的测算原理某项规划的应备费用（或期望拥有）某项规划的已有资源确定保障缺口指客户该项支出需要的总和已有资源主要包括社保、专项存款、已购保险等总收入ABCC=A-B需求诊断实际是需求缺口的诊断29为什么要进行缺口测算？为什么要买保险？为什么要买这个险种？为什么要这么高保额？为什么要交这么多钱？30将需求量化，凸显专业性；体现规划的科学合理，给客户几个购买理由——寿险保障缺口＝寿险保障需求-已有资源先生的已有资源太太的年收入×职业年限先生的已有寿险保障存款等其他资产太太的收入×退休年限其他太太的年生活费用×生存年限小孩的年生活费用×抚养年限房贷等债务支出小孩的教育费用其他费用先生的寿险保障需求减假设家庭支柱是先生，按照遗属责任法需求缺口的测算（1/4）3132重大疾病保险缺口＝重大疾病治疗费用×（1－医保住院报销％）－已有商业重疾险保额如果能提供有关重大疾病治疗费用的经验数据就更有说服力了！需求缺口的测算（2/4）子女教育金缺口＝孩子教育金总需求－家庭教育金专项储备孩子从幼儿园、小学直至初、高中的学费、杂费，兴趣培养、特长开发费以及家教补习费，重点学校赞助费......大学期间的学费、生活费、社会实践费、社交费.....留学深造基金需求缺口的测算（3/4）33家庭养老保障缺口＝家庭退休后总需求－家庭退休后总收入退休后的衣、食、住、行、医、娱所需花费不算不知道，一算吓一跳；退休后除了有社保补贴之外，或许还有房租收入、其他投资收益和子女赡养费，但若想继续保持退休前的生活水平，只有再买些商业保险了！需求缺口的测算（4/4）34案例分析王先生，民营IT企业部门经理，33岁，名校毕业，月收入20000元，年底按业绩分红。目前父母60岁，仍在家乡务农并由姐姐照顾；妻子是大学同学，在一家国企做财务工作，月收入5000元，其父母经济状况良好；孩子3岁，读私立幼儿园。按揭购买房屋一套，贷款60万元。35研讨：5分钟1、你会怎样开展对王先生的销售？2、王先生的寿险风险保障缺口有多大？倾听王先生对家人和自己的人生规划及梦想。例如：王先生一定要让把自己辛辛苦苦抚养成人的父母安度晚年；一定要让孩子有出息，至少要读大学；一定不能让朝夕相处的太太受巨大财务不足困扰等等。进一步唤起客户对家庭的责任感和对财富保障的认同感。如果很糟糕的事情发生，比如上帝都无法预测的辞世、身患大病，家庭主要收入来源终止。家人面对种种窘迫，房贷还不起，父母、孩子、妻子在失去精神依靠的同时又承受失去经济依靠的打击，整个家庭、他最牵挂的人未来生活将会怎样？（提醒王先生是否应该为了家人做好防范措施）和客户一起梳理他肩上的家庭财务责任，帮客户进行“财务体检”。例如，就责任方面，他为父母应该预备多少钱？孩子教育一直到大学，各种赞助和学费总共需要多少？妻子和孩子今后的生活费需要多少？他本人如果发生不测，医疗救助费用和善后多少为宜？了解客户已有的财务准备，家庭可以用来抵御风险的现金、保险、基金等其他资产状况。帮客户分析测算各项保障缺口，了解重要性排序。根据客户的想法和支付能力设计并推荐产品方案。要知道什么样的生活模式是客户一定要捍卫的。至此，假如客户认为家庭保障是很重要的。也不要着急介绍产品，因为我们对客户的财务状况还知之甚少。案例分析36★应该准备的费用包括：-父母孝养金需要准备20年，1000元*12*20=240,000元-直到完成大学教育，孩子教育费用总需求——250,000元（一笔笔累加测算）-房贷——600,000元-按照现有生活水准，妻子、孩子生活费准备——1410000元（假设生活费准备到妻子80岁，每月2500元）-自身大病及身后费用准备——200,000元小计：2,700,000元★客户已经准备好的费用：-存款80,000元-基金净值50,000元-妻子未来工作到55岁退休，工薪收入——5000元*12*22=1320000元-妻子退休后到80岁（女性平均寿命）可以领取的社会养老金——假设每月领取1800元,社保养老金:1800元*12*25=540,000元小计：1990000元★需求缺口：2700000-1990000=710000元这就是王先生此刻需要考虑的家庭风险保障额度，也是他的寿险风险保额。说明：此处是按“遗属责任法”简单模式计算,未考虑通货膨胀率和投资收益率、物价指数等因素，更复杂和精确的方法原理相同。案例分析3738