客户需求管理

IPD5.1DRYRUNIPD5.1DRYRUNIPD5.1DRYRUNIPD5.1DRYRUN培训培训培训培训IPD5.1DRYRUNIPD5.1DRYRUNIPD5.1DRYRUNIPD5.1DRYRUN培训培训培训培训2007.10.102索引索引索引索引课程时间课程时间课程时间课程时间材料内容材料内容材料内容材料内容页码页码页码页码课程时间课程时间课程时间课程时间材料内容材料内容材料内容材料内容页码页码页码页码第一天第二天第三天第四天客户需求管理2-13市场管理流程14-29预测流程30-36IPD管理体系37-41任务书开发流程42-57概念、计划阶段流程58-63系统设计概要64-74业务计划开发75-88开发、验证、发布阶段流程89-97产品开发98-113营销计划流程114-125生命周期阶段流程126-133IPD客户化流程134-146IPD度量指标147-1593————————客户需求管理客户需求管理客户需求管理客户需求管理IPD5.1DRYRUNIPD5.1DRYRUNIPD5.1DRYRUNIPD5.1DRYRUN培训培训培训培训IPD5.1DRYRUNIPD5.1DRYRUNIPD5.1DRYRUNIPD5.1DRYRUN培训培训培训培训4商业模式的需要商业模式的需要商业模式的需要商业模式的需要““““满足客户需求是我们生存的唯一理由满足客户需求是我们生存的唯一理由满足客户需求是我们生存的唯一理由满足客户需求是我们生存的唯一理由。。。。””””““““我们的商业模式是以客户需求为导向我们的商业模式是以客户需求为导向我们的商业模式是以客户需求为导向我们的商业模式是以客户需求为导向。。。。””””————————任总讲话任总讲话任总讲话任总讲话5为什么要有为什么要有为什么要有为什么要有OROROROR流程流程流程流程我们已经承诺了这个特性，一定要在8月前发货我们已经承诺了这个特性，一定要在8月前发货市场销售人员市场销售人员市场销售人员市场销售人员领导指示领导指示领导指示领导指示愤怒的客户愤怒的客户愤怒的客户愤怒的客户焦头烂额的研发人员焦头烂额的研发人员焦头烂额的研发人员焦头烂额的研发人员用服人员用服人员用服人员用服人员这个缺陷不及时处理，问题会很严重！这个缺陷不及时处理，问题会很严重！我已经向客户承诺了，一定在下个版本中支持广播功能我已经向客户承诺了，一定在下个版本中支持广播功能需求实现延迟，理解错误需求实现延迟，理解错误你们说3月提供XX功能，怎么到了6月还没出来？你们说3月提供XX功能，怎么到了6月还没出来？这么多渠道来的需求，不统一管理怎么能行？6什么是什么是什么是什么是OROROROR
OR是offeringRequirement的缩写。
OR项目是华为在IBM顾问指导下开展的FE项目之一，目的是：1.统一需求管理。2.主动收集需求，准确把握市场机会点。3.降低紧急需求比重，提升版本交付质量。7产品包需求产品包需求产品包需求产品包需求（（（（OROROROR））））流程的重要位置流程的重要位置流程的重要位置流程的重要位置市场管理（MM）流程…………路标项目任务书（Charter）需求管理需求管理需求管理需求管理需求管理需求管理需求管理需求管理（（（（（（（（OROROROROROROROR））））流程流程流程流程））））流程流程流程流程集成产品开发(IPD)流程业务计划产品包需求紧急产品需求8端到端的需求管理流程框架端到端的需求管理流程框架端到端的需求管理流程框架端到端的需求管理流程框架确定外部来源•客户•行业分析•友商•展览•杂志确定内部来源•PDT•总体组•用服•预研•市场•研发收集收集•收集价值需求•外部需求•内部需求分析分析需求过滤•解释•过滤•检视需求分析•分类•排序•证实实现实现需求跟踪需求变更控制需求纳入·业务计划/路标·PDTcharter·PCR开发需求·新方案·新产品/新版本·加入正在开发产品验证验证验证需求分发分发市场管理产品线路标规划PDT版本规划PDTPCR分析子流程概要活动需求分发决策PMT/RAT各功能部门PMT/RAT/SEGIPMT/PMTPDT/TDT/平台/其他PDT/TDT项目范围9需求管理组织体系需求管理组织体系需求管理组织体系需求管理组织体系C-PMTC-PMTC-RMTC-RMTPL-RMTPL-RMTPL-RMT....PL-RMT....中央平台RMT中央平台RMTR-RMTR-RMTC-PMTC-PMTC-PMTC-PMTRQARQARQARQAPL-RMT产品线需求管理团队PL-RAT需求分析团队RQA需求质量监督R-RMT地区部需求管理团队PMTLEADER属于PMT成员之一，解决与市场管理（MM）流程的衔接PMT：组合管理团队10需求的收集环节需求的收集环节需求的收集环节需求的收集环节—需求提交渠道的统一需求提交渠道的统一需求提交渠道的统一需求提交渠道的统一、、、、规范规范规范规范需求承诺电子流在处理需求时，其流程是自上而下的一个流程，如右图，但又是自下而上的逆向流程。收集收集分析分析实现实现验证验证分配分配录入录入预审预审PMT/RAT分析及结论PMT/RAT分析及结论客户早期确认客户早期确认分发分发验证验证PDT任务单PDT任务单完成任务完成任务是否完成？PMT是否完成？PMTPDT无法完成任务，提请变更NONONOYN独立子流程需求承诺电子流2006OnSZXUA04-DS需求承诺电子流2006OnSZXUA04-DS11需求的验证和确认需求的验证和确认需求的验证和确认需求的验证和确认验证验证确认确认收集收集分析分析实现实现验证验证分发分发客户所想所需市场需求产品包需求设计需求产品规格书开发需求测试一般可获得性（（（（GA））））此过程的主要活此过程的主要活此过程的主要活此过程的主要活动动动动：：：：RATRATRATRAT参与参与参与参与TRTRTRTR评审评审评审评审需求早期确认需求早期确认需求早期确认需求早期确认例行需求确认例行需求确认例行需求确认例行需求确认需求常规确认需求常规确认需求常规确认需求常规确认12销售项目需求管理的总体原则销售项目需求管理的总体原则销售项目需求管理的总体原则销售项目需求管理的总体原则
需求承诺的接纳处理责任主题是各RMT，今后各PDT无权接受来自全球产品行销体系（包括公司各产品行销处、各地区部产品行销部）、国际国内销售体系（包括国际各代表处、国内各办事处）、全球技术服务体系（包括公司各产品技术服务部、各地区部产品技术服务部）直接反馈的需求。
所有需求承诺必须录入到客户需求/承诺电子流，以规范的方式传递给RMT，邮件、电话、传真等方式只可以作为必要的沟通手段。
所有需求的对外答复必须以面向市场发布的产品功能清单（也包括市场技术指导书、业务签单附件等）为基础，对于功能清单未包括的需求，必须经过RMT给出答复口径，才能对外答复和承诺。
凡未经RMT批准的答复和承诺，各产品线不承担提供的责任。发生任何客户投诉时，由代表处、办事处自行负责。13CCMCCMCCMCCM角色的设立及其主要职责角色的设立及其主要职责角色的设立及其主要职责角色的设立及其主要职责在PL-MKTG和地区部MKTG设立客户需求承诺经理CCM（CustomerCommitmentManager）角色，作为PL-MKTG面向销售项目的需求管理接口人，其主要职责是：
负责销售项目投标阶段至交付阶段的客户需求承诺管理。
负责受理投标项目组提交的标书不满足项和需求，负责监控、推动RMT提供对标书不满足项和需求的答复、承诺、解决方案及相关技术资料。
负责将销售项目中需求录入需求/承诺电子流，及负责需求/承诺电子流的闭环管理。
在合同签订后的交付阶段，对项目需求承诺的开发状态进行监控，存在交付风险时负责组织RMT、PDT、产品经理解决。
对于新进入某国家、某运营商的项目，CCM负责推动地区部PL-MKTG把借口规范、网管规范、与网上设备互联互通的所有需求调查、分析清楚，作为此项目的需求录入需求/承诺电子流。14项目开始项目开始项目立项项目立项项目可行性分析项目可行性分析项目策略及总体方案项目策略及总体方案标书制作总成阶段标书制作总成阶段交标交标答标书澄清/评标答标书澄清/评标是否中标是否中标技术商务谈判技术商务谈判合同签订合同签订需求变更需求变更终验终验项目结束项目结束标书不满足项汇总标书不满足项汇总投标书制作投标书制作答标书澄清新需求整理答标书澄清新需求整理组织需求确认新需求整理组织需求确认新需求整理输出需求确认文档作为合同附件输出需求确认文档作为合同附件对CCL进行评审，在合同评审表上签字对CCL进行评审，在合同评审表上签字是否存在收费扩容情况是否存在收费扩容情况由行销产品经理负责向客户提供答复由行销产品经理负责向客户提供答复需求承诺跟踪表需求承诺跟踪表提交、推动RMT评审提交、推动RMT评审符合要求？符合要求？需求评审、答复需求评审、答复答复口径、解决方案、配置、技术资料等答复口径、解决方案、配置、技术资料等需求评审过程同上需求评审过程同上需求评审过程同上需求评审过程同上需求评审过程同上需求评审过程同上需求评审过程同上需求评审过程同上需求评审过程同上需求评审过程同上需求评审过程同上需求评审过程同上需求评审过程同上需求评审过程同上需求评审过程同上需求评审过程同上需求评审过程同上需求评审过程同上需求评审过程同上需求评审过程同上需求评审过程同上需求评审过程同上需求评审过程同上需求评审过程同上投标组投标组投标组投标组：•行销产品经理•PDT支持人员•MKTG支持人员NOYESYESNO项目结束项目结束电子流关闭处理澄清结束、需求/承诺录入电子流澄清结束、需求/承诺录入电子流需求确认结束，需求/承诺录入电子流需求确认结束，需求/承诺录入电子流合同签定前输出客户需求承诺书CCL，召集RMT相关责任人签字合同签定前输出客户需求承诺书CCL，召集RMT相关责任人签字需求评审过程需求评审过程需求评审过程需求评审过程CCMMKTG：•RAT支撑团队•C-RMT、PL-RMT•对外合作部等地区部地区部地区部地区部XX产品产品产品产品技术服务部技术服务部技术服务部技术服务部•PM通知行销产品经理需求发生变更通知行销产品经理需求发生变更新需求填入需求承诺跟踪表新需求填入需求承诺跟踪表由PM负责向客户提供答复由PM负责向客户提供答复交付阶段管理交付阶段管理输出项目需求承诺开发进度表输出项目需求承诺开发进度表NOYES存在交付问题时，CCM负责通知行销部，并组织RMT、PDT、行销产品经理讨论解决存在交付问题时，CCM负责通知行销部，并组织RMT、PDT、行销产品经理讨论解决电子流关闭处理标书制作标书制作标书制作标书制作阶段阶段阶段阶段评标评标评标评标（（（（澄清澄清澄清澄清））））阶段阶段阶段阶段合同谈判合同谈判合同谈判合同谈判合同交付合同交付合同交付合同交付15————————市场管理流程市场管理流程市场管理流程市场管理流程IPD5.1DRYRUNIPD5.1DRYRUNIPD5.1DRYRUNIPD5.1DRYRUN培训培训培训培训IPD5.1DRYRUNIPD5.1DRYRUNIPD5.1DRYRUNIPD5.1DRYRUN培训培训培训培训16MMMMMMMM是什么是什么是什么是什么市场管理是一套系统的方法，用于对广泛的机会进行选择收缩，制定出一套以市场为中心的、能够带来最佳业务成果的战略与计划。市场管理流程是华为公司核心流程之一，它运用严格、规范的方法对市场走势及客户的要求及需求进行分析，创建合理的市场细分规则，对要投资和取得领先地位的细分市场进行选择和优先级排序，从而制定可执行的业务活动。通过从业务流程的角度定义确保市场营销取得成功需要执行的活动，制定可盈利、可执行的业务计划和驱动新产品包的开发，此流程能够使公司或产品线的各项举措成功地付诸实施。17MMMMMMMM流程最主要的输出流程最主要的输出流程最主要的输出流程最主要的输出：：