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物业管理案例分析实务授课人：LOUHONGAI历思联行LaskJV物业管理人要走出困境------案例分析\讨论物业管理的权力与责任丈夫更换门锁并委托管理处：未经他同意，任何人不得进入房间妻子要撬锁进房间，遭到管理处的阻拦物业管理人应该该听谁的？案例主题案例描述讨论案例剖析相关链接纠正预防某住宅小区的一处房产的房产证上标明该房产的拥有者为夫妻俩，由于家庭感情的纠纷，夫妻俩已经上诉法院请求离婚，但法院的判决尚未下来。时近春节，女业主先带女儿回了内地，不久男方一家人也要回老家过年，临走之前，更换了大门和防盗门的门锁，并给管理处送来一份委托文件：案例主题案例描述讨论案例剖析相关链接纠正预防在他们离开深圳期间，除非男业主同意，任何人不能进入该物业，请管理处帮忙照看。管理处接受了该份委托文件，并通知了该单元的保安员。大年初五，女业主带着女儿回到小区，发现自家门锁已经更换，就联系了一个锁匠前来开锁。当值保安员发现后，立刻报告办公室，管理处主任马上赶到现场予以制止，并出示了男方业主的委托书，说没有男方业主的同意，女方不得撬锁进入房间，请女业主先与男业主联系。管理处只有接到男业主的电话通知，才可以放行。案例主题案例描述讨论案例剖析相关链接纠正预防2.案例主题案例描述讨论案例剖析相关链接纠正预防管理处主动给男业主打电话告知此事，男业主回答说坚决不能让女业主进入房间，否则管理处要承担所有责任。而女业主因为管理处阻拦撬锁，则在管理处大吵大闹，要管理处承担自己和女儿的生活及住宿费用，解决法院未能解决的离婚问题。最后甚至把三岁多的女儿放在管理处办公室，扬言自己要去跳楼。管理处建议男业主报警，由警察出面协调解决。虽然男方业主打长途电话报警，但派出所一听是家庭纠纷，而且一方当事人不在深圳，拒绝出警。讨论1管理处是否有权阻拦女方业主进入房间？讨论2在这件事上管理处有何过失，为什么？讨论3你是管理处主任，如何处理目前的“热山芋”？案例主题案例描述讨论案例剖析相关链接纠正预防案例主题案例描述讨论案例剖析相关链接纠正预防业主一．产权登记人就是－－业主。业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利。一权力：物业公司根据物业服务合同管理的是公共地方和公共设备。二．责任：物业公司未能履行服务合同的约定，导致业主人身.财产受到损害的，依法承担相应的法律责任。物业公司业主不知道自己的权力；物业管理人不明白自己的责任一．房产是夫妻共有的，不可能未经法院判决就单方面私自处分。二．本来私自处分就已违法，还要起草委托书给物业，拉物业一起共同违法。三．物业管理人没有一点法律常识和自我保护意识，竟然接受了该违法的“委托书”。四．女业主行使自己的权力－－撬锁，物业管理人却“侵害”女业主的“权力”－－阻止。案例主题案例描述讨论案例剖析相关链接纠正预防业主的权利案例主题案例描述讨论案例剖析相关链接纠正预防国家2007年出台的《物权法》第二章第九条：不动产物权的设立、转让和消灭，经依法登记，发生效力；未经登记，不发生效力，但法律有规定的除外。第三章第三十七条：侵害物权，造成权利人损害的，权利人可以请求损害赔偿，也可以请求承担其他民事责任。第六章第七十一条：业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、处分的权力。第八章第九十三条：不动产或者动产可以有两个人以上单位、个人共有。其中包括按份共有和共同共有第八章第九十六条：共有人按照约定管理共有的不动产或者动产；没有约定的或者约定不明确的，各共有人都有管理的权利和义务。第八章第九十七条：处分共有的不动产或者动产以及对共有的不动产或者动产作重大修缮的，应当经占份额三分之二以上的按份共有人或者全体共有人同意，但共有人之间另有约定的除外。业主的权利案例主题案例描述讨论案例剖析相关链接纠正预防国务院《物业管理条例》案例主题案例描述讨论案例剖析相关链接纠正预防第二条物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域那的环境卫生和秩序的活动。第六条房屋所有权人为业主。第三十五条物业服务合同，应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修基金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。国务院《物业管理条例》案例主题案例描述讨论案例剖析相关链接纠正预防第三十六条物业管理企业未能履行物业服务合同，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任第四十六条对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业管理企业应当制止，并及时向有关行政部门报告。有关行政管理部门在接到物业管理企业的报告后，应当依法对违法行为予以制止或者依法处理。相关案例链接某大厦20楼有一租户，是一对同居情侣，女方为住用登记人，男方一开始是以拜访者的身份登记进入，后来和保安熟了，就免去每次登记的麻烦。一日，这对情侣发生矛盾，女方让物业管理处派人将男方驱逐出房间，并交代禁止男方再进入该大厦，物业管理处依言而行。因男方有私人物品在女方处，所以找其他辖区的民警朋友帮忙追讨，但大堂保安员以不是本辖区民警为由拒绝他们进入，一度发生冲突。后来在本辖区民警到场同意的情况下，物业保安给予放行。由于男方等人在敲门时有言语恐吓，女方害怕，想从阳台逃离到隔壁邻居家躲藏，不幸发生了意外，从20楼坠下……案例主题案例描述讨论案例剖析相关链接纠正预防案例主题案例描述讨论案例剖析相关链接纠正预防个人建议：谨慎承诺，做自己能做的事一.由于市场竞争的加剧，业主“为我是从”自傲心态的过度膨胀，造成目前有些物业管理人为了保住自己的饭碗，片面的追求业主的所谓“满意”，不管是不是自己责任内的事情都大包大揽，承诺办理。二.物业管理人是社区公共区域及其附属设施的管理人,不论服务模式的外部包装如何奢华，工作的实质万变不离其宗，最后都离不开清洁、绿化、安保、维修、社区文化等物业管理合同中的约定，我们的工作应该有一个底线，绝对不能牵扯到业主家庭纠纷中去，更不能成为某几个业主的私人“管家”和“保镖”。案例主题案例描述讨论案例剖析相关链接纠正预防个人建议：要学会拒绝!三.要想提高客户的满意度，就必须有效的降低客户的期望值！而华而不实的过度承诺，则无限提升了客户的期望值。四.要学会拒绝，要敢于对业主的不合理要求说“不”！五.发现错误，及时纠正，勇于承担责任，避免在错误的道路上越走越远，难以收场。权责分明你我共赢幼童在经营场所被自动扶梯夹伤-----法律责任探析历思联行LaskJV案例主题案例描述讨论案例剖析相关链接建议我们的工作环境佳宁娜友谊广场位于深圳罗湖区商业核心地带的人民南路及春风路交汇处，是集多种功能于一身的大型综合性物业，广场由Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ4座塔楼及5层裙楼组成，其中，Ａ座为26层，Ｂ座为31层的现代化商务公寓；Ｃ座为31层，Ｄ座为26层的豪华住宅；塔楼各栋分别有客梯2台，货梯1台；5层裙楼为大型综合性商场，设有正门直上三层扶梯两部，其他扶梯共计14部；6楼平台为8000平方米之会所，且附设三层地下停车场。广场总占地面积为14200平方米，总建筑面积为132600平方米。房屋总套数608套。物业管理的义务与责任幼童乘坐商场自动扶梯时，左足被卷入踏板侧面缝隙中夹伤，导致左足被夹伤，经医院诊断：左足毁损伤、粉碎性骨折、部分软组织坏死。伤者治疗期间，物业公司支付大部分医疗费用。医院鉴于其受伤部位肌肉可能坏死，未来二三个月内还需要进行第二次手术。（事发南岭社区某购物商场）1、家长和物业公司分别应尽到哪些义务？应承担那些责任？1、自动扶梯的法律性质界定及维保公司责任？2、如何预防此类事件的发生？案例主题案例描述讨论案例剖析相关链接建议男童左足被夹受困一小时2009年8月一名7岁的男童与家长购物时，男童乘坐商场自动扶梯时，左足被卷入踏板与侧面缝隙中夹伤，导致左足被夹伤，接到报警后南岭派出所民警赶到与商场工作人员一起设法营救被困男童，但由于手头只有撬棍等简易工具，历经30分钟努力仍无法打开扶梯，同样接到报警，消防车赶到利用消防液压剪打开电梯板，才使男童得救，但已经血肉模糊。经医院诊断：左足毁损伤、粉碎性骨折、部分软组织坏死。9月份出院共花去医疗费1万2千元，伤者治疗期间，物业公司支付9千元医疗费用。医院鉴于其受伤部位肌肉可能坏死，未来二三个月内还需要进行第二次手术。（事发南岭社区某购物商场）1、幼童家长（原告）向人民法院起诉称：被告商场扶梯有质量问题、现场标示不明显、且无人管理的自动扶梯，致使幼童左足夹伤。因此，物业公司存在管理上重大过失，应承担全部责任。手术后尚需继续治疗。现要求商场支付全部医疗费用、继续治疗费1.5万，营养费3千，交通费5佰，护理费1千，残疾人生活补助费2万，精神损失费3万。2、商场（被告）认为：幼童系在自动扶梯上玩耍左足插入自动扶梯梳齿板旁侧面致伤的，造成损伤的原因是幼童的家长未尽到监护责任，事发不在现场，因此，存在明显的疏忽大意。家长应承担主要责任。商场管理员事发积极救助并已承担大部分费用，商场投入使用的自动扶梯已设置警示标示，是经政府职能部门年检合格投入使用的，其不应承担赔偿责任，请求法院驳回原告（幼童家长）诉讼请求。案例主题案例描述讨论案例剖析相关链接建议1、家长应尽到哪些义务？是否应承担责任？2、物业公司（管理人）应尽到哪些义务？承担多少责任？3、自动扶梯的法律性质界定及维保公司责任？案例主题案例描述讨论案例剖析相关链接建议相关法律法规：关于责任分担问题：依据《民法通则》规定，未成年人的父母是未成年人的监护人，监护人应当履行监护责任，保护被监护人的人身、财产及其他合法权益。因此，作为家长，其并未尽到监护责任。《民法通则》131条规定，受害人对于损害的发生也有过错的，可以减轻侵害人的民事责任。依《民法通则解释》第六条规定，从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。案例主题案例描述讨论案例剖析相关链接建议相关链接：《民法通则》《消费者权益保护法》《特种设备安全监察条例》《事故设备鉴定报告》案例主题案例描述讨论案例剖析相关链接建议相关链接：《特种设备安全监察条例》特種設備作業人員在作業中第七十六條未將電梯、客運索道、大型遊樂設施的安全注意事項和警示標志置于易于爲乘客注意的顯著位置的。應當嚴格執行特種設備的操作規程和有關的安全规定。案例主题案例描述讨论案例剖析相关链接建议1、完善扶梯各类警示、各类标示；交叉型扶梯设置“软绳、链式”警示牌；2、制订以岗位责任制为核心的电梯起重机械安全管理制度3、建立特种设备安全管理机构或配备专职安全管理人员，实行定期检验制度。4、制订特种设备意外事件和事故的紧急救援预案。5、电梯定期保养、检修，年检合格方可使用（维保公司须购买电梯意外保险）；按照国家的规定经过安全检验合格的特种设备《安全检验合格》标示：自动扶梯和自动人行道的电梯，必须固定在乘客进入端靠近控制匙孔或紧急停止装置开关的位置上；个人建议个人建议：一、整完善非开放时间管理定期巡查、定点检查、技防监控二、电梯意外责任，保险转嫁风险幼童於商場遭手扶梯夾傷意外事件，姑且不論業者是否有疏失，但若因此意外衍生業者應負之法律責任，確可經由投保產物保險來轉嫁此一風險。手扶梯及升降梯等皆屬電梯之種類，業者可僅針對電梯等來投保「電梯意外責任保險」。而電梯意外責任保險係對所有、使用或管理被保險電梯發生意外事故，致乘坐或出入之人體傷、死亡或其隨帶之財物受有損害所應負之賠償責任。蘇黎世產險說明，其實電梯意外責任之賠償範圍並不限人身傷害，還包括出入或乘坐電梯者之個人隨身財物，例如名牌包、貴重珠寶及名貴衣物等。另外要特別注意的是，電梯意外責任保險並不保障駕駛人，如以百貨公司為例，電梯小姐是不在承保範圍內。目前產險業採行之作法為於「公共意外責任保險中附加電梯意外責任保險」。所以經營業者可不需單獨投保電