客服主管能力要求说明表

客服主管能力要求说明表基本能力知识能力熟悉企业产品，了解行业资讯，并具有一定的语言及现代技术应用能力规划能力透析市场形势的变化，了解竞争对手及其胜出原因，建立长期发展规划，制定部门行动方针组织、协调能力分解工作目标，制订工作计划；进行组织分工，落实各项具体任务；把自己管辖范围内的人力、物力、财力统筹安排、实施合理有效的组合，及时进行信息沟通，消除群体内外的摩擦和“内耗”指挥、领导能力设法让下属之间达成共识；培养下属的责任心和使命感，有勇于挑战的抱负和主人翁的意识；敢于授权，敢于用人；培养部属的工作成就感，激发部属的最大潜能评估、创新能力事先制定明确、具体的考核评估准则，对服务人员和服务系统进行定期评估，以采取改进措施；根据客户服务需求的变化，时刻创新服务，提升服务竞争力涵养修成客服主管的涵养修成，直接影响他在团队中是否可以获得服务人员的尊重和信赖，以及能否与相关工作人员建立良好的人际关系，在工作上获得有效的配合和支持多元化能力远瞻力对企业内部环境及外部环境有更深刻的了解，对未来发展要有远见卓识判断力对组织内部发生的事情做出有效判断，对相关问题加以规避，总结经验洞察力多角度、全方位地分析问题，抓住问题核心，利用现有资源，提出有效的解决方案应变力面对问题，积极应对，能在第一时间用正确的方法和方式进行处理敏感力敏锐判断员工的心态和需求，在恰当时间内给予关怀或提示，制造积极的工作氛围忍耐力对提高客户服务质量的目标表示深信不疑，对客户投诉、抱怨保持理性处理，不会因为工作不顺而表现得急躁（续）专业能力团队管理能力作为主管级别的职位，客户主管首要任务就是建设与管理客户服务团队。具体内容包括团队组织架构设计、岗位权责划分、人员招募与考核、业绩考核与激励等沟通能力客服主管的沟通能力主要表现在3方面：一是与上级的沟通；二是与下属的沟通；三是与客户的沟通市场分析能力指对客户的服务需求分析，具体分析内容为客户的服务需求、核心需求及竞争对手的客户服务内容等信息管理能力指对客户资料的整理和利用能力，例如，将客户资料分类、建立数据库等呼叫中心管理能力呼叫中心已经成为众多企业的服务工具和竞争法宝。客服主管担当呼叫中心的规划、设计与管理职责客户投诉管理能力客户投诉处理不当直接影响企业形象，客户主管对此有不可推卸之责。具体的管理内容为分析客户投诉的内容、原因，制定处理措施和预警机制客户关系管理能力狭义的客户关系管理指借用CRM进行客户满意度和忠诚度管理；而广义的客户关系管理指可以提升和改善客户满意度和忠诚度的所有合理的方式，对客服主管而言，这两则都是非常重要的