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客服人员实务操作培训(含项目经理）目录CONTENTS1客户服务部规定动作2客户服务部超链接1客户服务部规定动作客户服务部规定动作年度工作计划111月15日前提交给甲方工作内容工作要求年度预算211月15日前提交给甲方年度培训计划311月15日前通过邮件提交给公司人力资源部客户服务部规定动作年度工作总结411月30日前通过邮件提交给公司业务部工作内容工作要求年度安全总结511月30日前通过邮件提交给公司业务部年度合规性评价6次年1月10日前通过邮件提交给公司品保部客户服务部规定动作员工大会7每季度召开一次工作内容工作要求业主座谈会8每季度召开一次，会议纪要七日内公示在宣传栏内应急预案演练9每季度至少一次，全年覆盖客户服务部规定动作月度工作计划10每月20日前通过OA系统内部请示件上报工作内容工作要求月度工作检查11每月5日前通过OA系统工作联系单上报公司品保部月度工作报告12每月5日前通过OA系统内部请示件上报公司品保部、人力资源部、计财部及业务部客户服务部规定动作物资采购申请13每双月18日前通过物业管理系统提交工作内容工作要求项目安全自查14每月二次，每月10、25日前通过邮件提交公司业务部夜查15每月不少于一次，有记录客户服务部规定动作宣传栏16每月两次更新工作内容工作要求节日前安全提示17提前一周完成，公示在宣传栏内防台防汛友情提示186月15日前完成，公示在宣传栏内客户服务部规定动作清洁水箱/外墙、消杀通知19提前一周完成，公示在宣传栏内工作内容工作要求圣诞、春节、国庆节日布置20提前两周完成防冻保暖措施2112月1日前完成客户服务部规定动作防盗防火措施2212月1日前完成工作内容工作要求防台防汛措施236月15日前完成防雷击措施244月1日前完成客户服务部规定动作夏季防盗措施257月1日前完成工作内容工作要求用电高峰措施266月1日、12月1日前完成员工岗位纪律27按《员工手册》要求执行，染发、喝酒者一律除名客户服务部规定动作员工培训（二、三级）28培训合格后上岗并有培训记录工作内容工作要求特殊工种员工持证上岗29按时培训复证合格周例会30每周召开一次并有会议记录客户服务部规定动作意外事件（事故）3124小时内书面上报公司业务部工作内容工作要求外委监管32按合同约定的标准实施监管，并有监管记录合同申请/签定33提前一个月或合同约定期限通过OA系统提交，并在期限内签定合同客户服务部规定动作违章管控34第一时间劝阻、制止，拍照取证,整改通知书送交当事人及房办等相关部门，有送达记录工作内容工作要求设施设备、工器具强检35在规定的时间内进行检测，有检测合格报告上墙文件36按公司要求张贴客户服务部规定动作不符合项、预防及纠正措施报告37按规定期限及时整改封闭工作内容工作要求隐患排查38按规定期限及时整改封闭违章停车管控39及时劝阻，张贴违章停车单并有张贴记录客户服务部规定动作顾客投诉4024小时内响应,三天内上报投诉处理书面报告给公司品保部工作内容工作要求物业管理平台信息及来电弹屏41按要求及时填写信息，每月更新，来电录音每周抽查监听并记录在周检上提供便民服务项目、物品42按公司要求执行2客户服务部超链接客户服务部超链接1企业标准文件复制申请表文件发放范围清单文件发放签收清单表单/文件样张文件复制申请表文件发放范围清单文件发放签收清单记录表格清单记录表格清单编写《作业实施细则》申请表编写《作业实施细则》申请表客服部相关企业标准客服部相关企业标准目录目录客户服务部超链接2工作计划年度工作计划月度工作计划年度培训计划表单/文件样张年度工作计划月度工作计划年度培训计划客户服务部超链接3培训培训记录岗位带教培训记录表岗位带教评价表表单/文件样张培训记录岗位带教培训记录表岗位带教评价表客户服务部超链接4相关方来往文件外来文件清单工作联系单表单/文件样张外来文件清单工作联系单收文（样张）发文（样张）客户服务部超链接5公示文件公开文件登记表公示文件（通知、温馨提示等）表单/文件样张公开文件登记表通知、温馨提示（范例）客户服务部超链接6入住管理业户提交进户资料业户信息登记表文件资料签收单表单/文件样张业户信息登记表文件资料签收单承诺书承诺书钥匙物品签收单钥匙物品签收单房屋交接验收单房屋交接验收单整改维修联系单整改维修联系单整改维修联系单统计表整改维修联系单统计表业户提交进户资料客户服务部超链接7标识管理标识目录标识样张标识检查记录表表单/文件样张标识目录标识样张标识检查记录表客户服务部超链接8装修管理装修申请审批表图纸审批单装修管理协议表单/文件样张图纸审批单装修管理协议安全责任书安全责任书临时出入证发放/退换统计表临时出入证发放/退换统计表装修单元情况登记表装修单元情况登记表装修检查记录表装修检查记录表违规行为整改通知单违规行为整改通知单装修申请审批表违约行为整改通知书违约行为整改通知书动火申请审批表动火申请审批表客户服务部超链接9报修受理报修单报修记录汇总表报修记录统计表表单/文件样张报修单报修记录汇总表报修记录统计表客户服务部超链接10特约服务特约服务价目表特约服务联络单特约服务统计表表单/文件样张特约服务价目表特约服务联络单特约服务统计表客户服务部超链接11会议纪要每周例会记录表员工大会记录业主座谈会记录表单/文件样张每周例会记录表员工大会记录业主座谈会记录客户服务部超链接现场检查记录表安全检（自）查记录表单/文件样张现场检查记录表（周检）现场检查记录表（月检）安全检（自）查记录12现场检查客户服务部超链接13满意度征询满意度征询方案满意度征询通知满意度征询分析报告表单/文件样张满意度征询方案（范例）满意度征询通知（范例）满意度征询分析报告（范例）回访记录单回访记录汇总表回访记录单回访记录汇总表客户服务部超链接投诉登记表投诉处理报告表单/文件样张投诉登记表投诉处理报告14投诉处理客户服务部超链接每月二期宣传栏资料存档每期张贴的宣传栏照片表单/文件样张宣传栏资料宣传栏照片15宣传栏资料客户服务部超链接环境因素识别及评价表重要环境因素控制方案表单/文件样张环境因素识别及评价表重要环境因素控制方案16环境因素客户服务部超链接危险源辨识及风险评价表不可接受风险控制方案表单/文件样张危险源辨识及风险评价表不可接受风险控制方案17危险源客户服务部超链接意外事件报告表单/文件样张意外事件报告18意外报告客服人员实务操作培训第三讲上海上实物业管理有限公司2015年7月31日