客服人工增值业务培训

客户服务部2008年5月客服人工增值业务培训内部资料注意保密2目录二、业务推介策略三、业务推广工作的有关要求一、客服人工增值业务产品培训3一、产品培训业务简介联通秘书业务是在用户关机或不在服务区时可将手机呼转至10198人工秘书台，主叫用户拨打被叫用户时可通过秘书台直接留言、留电话，由人工秘书台以短信形式发送到被叫用户手机中，被叫用户在正常开机情况下可接收到漏电提醒；还可为用户提供短信代发、信息定制、电子通信录、留言管理、定时提醒、号码组管理等人工服务。除以上业务功能外还可为用户赠送如天气预报、健康指南、股市及基金最新动态等23项信息栏目短信内容服务。联通秘书4产品培训业务功能1.向单一用户编辑发送短信：用户通过拨打10198联通秘书台,由话务员根据用户需要编辑信息并向指定联通移动用户发送；2.向多个用户编辑发送短信：用户通过拨打10198联通秘书台,由话务员根据用户需要编辑信息同时向多个指定联通移动用户发送；3.呼叫转移：联通移动用户在关机、不在服务区及不方便接听电话时,利用呼叫转移功能将本机号码呼叫转移到10198联通秘书台,主叫用户可留言或留电话,待用户开机或进入服务区时及时以短信形式告知机主漏电或留言内容；4.信息定制：用户通过拨打10198联通秘书台,由话务员根据用户需要,帮助定制丰富多彩贴近生活的信息栏目,系统将在设定时间为用户发送定制的信息;5产品培训5.电子通信录：用户拨打10198联通秘书台,由话务员根据用户需要将通信录存入个人信息,可通过拨打联通秘书台由话务员从其个人信息中提取并以短信方式告之,确保通信录永远不丢失；6.留言管理：用户因换号或出差需要做个人留言时,可拨打10198联通秘书台,由话务员根据用户的要求或提供新办的电话号码,做一个机主换号或机主留言的功能,用户只需在手机上设置呼转到10198台即可.当主叫拨打机主号码时会自动转入联通秘书台,话务员会将机主的新号码或机主的留言告知主叫用户；6产品培训7.定时提醒:用户拨打10198联通秘书台,话务员可根据用户的要求给用户做一个到时系统自动提示或类似闹铃的到时系统自动呼叫功能；8.号码组管理:主要针对某些公司或个人给固定号码发送信息的一个号码组管理.发送信息的公司或个人需提供一个付费的联通号码,通过此付费号码建立一个号码组(号码组中的号只能是甘肃省内的联通用户).发送信息的公司或个人拨打10198只需提供付费的手机号就可一次给组内的多个号码发送信息。7产品培训信息栏目及计费方式1．用户拨打10198联通秘书台，按用户实际使用套餐资费标准收取通话费；2．用户拨打10198联通秘书台由人工代发短信，主叫用户按实际使用套餐资费标准收取通话费，同时收取短信代发费0.15元/条；网间用户呼入向联通移动用户代发短信,需提供主叫联通用户号码,否则无法提供短信代发服务.3．用户A在不方便接听电话时，将来话转移到联通秘书台，用户B拨打用户A时由语音提示告知B用户A用户已转至联通秘书台，如需接入秘书台人工服务请按健确认，无需请挂机。B用户选择秘书台代为应答，对用户B按实际使用套餐资费标准收取通话费，同时如用户B向用户A发送短信留言，B用户收取短信费0.15元/条，用户A收取呼转费；8产品培训4.信息包月定制资费1—5元/月，信息按条定制0.15元/条。5元/户/月：带有联通秘书短信漏话提醒功能，只需用户在手机上操作转即可。且为用户赠送天气信息、天气预报+咨讯通任何一个栏目或富农通所有栏目。2元/户/月：带有联通秘书短信漏话提醒功能，只需用户在手机上操作呼转即可。且为用户赠送天气预报或咨讯通任意一项信息栏目：基金动态、股市行情、新闻聚集、中奖公告、体坛风云、娱乐传媒、扮靓秘籍、生活宝典、影音速递、爆笑天地、感悟人生、爱车一族、健康指南、宠物社区、历史上的今天。1元/户/月：带有联通秘书短信漏话提醒功能，只需用户在手机上操作呼转即可。且为用户赠送富农通任意一项信息栏目：蔬菜粮油行情、农机行情、种植栽培、畜牧养殖、药材花卉、用工信息、科技推广。9产品培训信息栏目进行组合定制时，各栏目资费进行叠加。目前正在与信息化部积极协调在营帐系统增加联通秘书的开户功能,将信息栏目按功能特征进行整合,初步计划为五个大栏目。部分公司已在综合营帐系统中增加了联通秘书附加套餐,通过营业前台营销成功的联通秘书业务可以直接开通(需要注意目前营业前台开通后还要在联通秘书系统开通业务功能)即将开通的万事通信息查询业务，也将与联通秘书系统有机整合，接入号码统一使用10198，扩充联通秘书业务的服务功能。10产品培训业务概述“股票秘书”是为广大联通用户提供的一项实用的股票增值业务。它为用户实时提供证券交易中心的股票行情信息，包括股票的今日开盘价、今日收盘价、最高成交价、最低成交价、成交总量、当前指数等信息。股票秘书11产品培训现有业务功能模块实时行情点播整点行情播报股市收盘信息股价告警通知异常波动告警开放式基金净值点播设置自选股设置自选开放式基金个股点评公司动态大盘信息财经要闻市场关注上市新股12产品培训实时行情点播短信、语音或人工点播股票的实时行情使用方式：短信方式：用户编辑短信股票代码或股票名称发送至短信特服号。例：600018或上港集团发送至10655101909（暂定）语音方式：一次拨号：直接拨打语音特服号+股票代码例：101909（暂定）＋600050二次拨号：拨打语音特服号后，根据语音提示进行相关的操作人工方式：直接拨打人工台或由IVR转人工台，由话务员提供人工服务13产品培训整点行情播报交易日9:30、10:30、11:30、1:30、2:30以及3:00将实时股市信息通过短信形式下发给用户使用方式：短信方式：编辑短信Z+股票代码（或股票名称）发送至短信特服号例：Z600507至10655101909语音方式：拨打语音特服号后，根据语音提示进行相关的操作人工方式：直接拨打人工台或由IVR转人工台，由话务员提供人工服务例：600507(长力股份)最新10.09，涨幅-0.69%，今开10.3，最高10.35，最低10，成交量31311手，10:3014产品培训股市收盘信息交易日的11:30以及3:00将股市收盘信息通过短信形式下发给用户使用方式：短信方式：编辑短信S+股票代码（或股票名称）发送至短信特服号例：S601588至10655101909语音方式：拨打语音特服号后，根据语音提示进行相关的操作人工方式：直接拨打人工台或由IVR转人工台，由话务员提供人工服务15产品培训股价告警通知设定告警价位后，在该支股票到达该价位后，以短信形式及时通知用户使用方式：短信方式：编辑短信A+股票代码（或股票名称）+告警价位发送至短信特服号例：A60047816.18至10655101909语音方式：拨打语音特服号后，根据语音提示进行相关的操作人工方式：直接拨打人工台或由IVR转人工台，由话务员提供人工服务16产品培训异常波动告警设置的股票股价上下波动越过5%时，系统会主动发送一条告警通知给用户使用方式：短信方式：编辑短信Y+股票代码（或股票名称）至短信特服号例：Y600723至10655101909语音方式：拨打语音特服号后，根据语音提示进行相关的操作人工方式：直接拨打人工台或由IVR转人工台，由话务员提供人工服务17产品培训功能模块短信内容个股点评中国联通(600050)略有回调，仍属震荡，谨慎观望公司动态(600850)“华东电脑”公布董事会议公告大盘信息02/1915:00399001深证成指,开16916.939,高17031.731，低16781.105，收16982.833，涨0.73%，量1744871手02/1915:00000001上证指数,开4582.3,高4589.7，低4544.9，收4563.4，涨-0.10%，量477.81手财经要闻申银万国认为,短期风险虽已得到释放,新基金再度开闸放水,但多数权重股尚未企稳,预计大盘近期仍将维持箱形整理格局市场关注申银万国认为,随着忧虑情绪缓解,股指将逐步从低谷走出,可逢低吸纳二线成长股,应提防先前短线强势板块出现整理上市新股通知002196[方正电机]，上网申购日期：2007-11-30，发行数量：2000万股，申购代码002196，中签号公布日期：2007-12-518产品培训费用种类资费标准备注点播信息费普通点播0.3元/条按下发的短信条数收费（不同业务每次点播下发的条数不同）普通包月5元/月（不含通信费）免30条实时行情或开放式基金净值点播赠送三支自选股的股市收盘信息、股价告警通知、异常波动告警、个股点评、公司动态，以及大盘信息、财经要闻、市场关注、上市新股等信息，超过免费范围部分按0.3元/条收取VIP包月10元/月（不含通信费）免80条实时行情或开放式基金净值点播赠送五支自选股的股市收盘信息、股价告警通知、异常波动告警、个股点评、公司动态，以及大盘信息、财经要闻、市场关注、上市新股等信息，超过免费范围部分按0.3元/条收取超级VIP包月15元/月（不含通信费）全免实时行情或开放式基金净值点播赠送八支自选股的股市收盘信息、股价告警通知、异常波动告警、个股点评、公司动态，以及大盘信息、财经要闻、市场关注、上市新股等信息通信费用发短信至10655101909或拨打101909均只收取正常通信费（按套餐内资费收取）19产品培训产品培训21产品培训来电保业务简介2006年9月13日根据总部提出的《关于推广“来电保”业务充实“联通秘书”服务内容的通知》（中国联通服函[2006]103号）的文件要求实施的一项业务。来电保业务是当联通用户关机或不在服务区时，主叫用户在语音提示下，选择性地使用短信自动通知被叫用户(主叫用户不收取通话费)，被叫用户在手机信号恢复正常后，能及时免费获得一条来电通知短信的一项漏话提醒业务。22产品培训业务号码业务接入号:10109999短信接入号：10655710019资费标准按条查询：收取被叫用户短信信息费0.10元/条。包月用户：收取包月费3元/月。营业前台开户后,可建议用户通过手机终端设置遇忙呼转C网用户:*9010109999(遇忙前转)\*6810109999(隐含前转)G网用户：**62*10109999#(不可及前转)23二、业务推介策略利用用户到营业厅办理业务的机会，与用户进行面对面的交流沟通，有的放矢的向用户推荐适用的增值业务。业务办理结束后要主动随送各类增值业务宣传页，作为营业人员的一项例行工作。24业务推介策略销售工作的困难之处在于，如何在最短的时间内和客户建立关系、取得信任、产生交易。希望众多的一线营业人员，通过全面掌握公司的各类增值业务，能够快速利用销售的诀窍，更有成效地做出销售业绩。25三、业务推广工作的有关要求营业厅增值业务推广以营业厅增值业务收入环比增浮、月重点增值业务推介情况等指标作为参考依据。对增值业务的推介要按照“有重点、分门类、阶段性”的原则，有效组织进行整体推广。客服人工增值业务联通秘书、股票秘书开户功能均在各自的系统，营业前台成功营销，经用户签字确认后统一汇总至分公司电话营销中心开通。不妥之处请指正谢谢！