客服代表

一、单选题1、10000号客服代表营销服务专业知识及技能中，（A）不属于中国电信四类营销服务渠道体系。A、客户经理渠道B、电子渠道C、直销渠道D、实体渠道2、10000号客服代表营销服务专业知识及技能中，（B）与中国电信网上客服中心共同组成中国电信营销服务渠道体系中的电子渠道。A、电信营业厅B、10000号客户服务中心C、电信代办点D、公众客户部3、10000号客服代表营销服务专业知识及技能中，10000号以（D）方式为主，辅之以短信、Email、传真等多种接触方式。A、聊天B、营销C、咨询D、电话4、10000号客服代表营销服务专业知识及技能中，10000号通过（C）或预受理的形式，完成家庭客户、个人客户和政企客户的业务受理/预受理。A、营业厅受理B、网厅受理C、在线受理D、客户经理受理5、（B）不是10000号客服代表营销服务专业知识及技能中处理客户投诉的步骤。A、仔细聆听，迅速响应B、简单询问，不解释C、有效地安抚D、提供合理解决方案6、“先生/小姐，我们非常理解您此时的感受，我们尽快将您反映的问题处理好，给您带来的不便我们感到非常抱歉。”，请问采取了（A）处理投诉的方法。A、平抑怒气法B、委婉否认法C、转化法D、转移法7、客服代表：“是的，我认为您说得很对，通过本机来电才能设置查询密码，这真是很不方便。只是，系统只能通过本机识别查询密码地设置,您也知道,这也是对您负责的表现,要不这样，这次我先帮您人工查询话费,请回家后再设置查询密码好吗?”请问采取了（B）处理投诉的方法。A、平抑怒气法B、委婉否认法C、转化法D、转移法8、（D）是电话营销的基础。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。A、技巧B、品牌C、口才D、信任9、以下哪些不是电话营销的特点（A）A、单向沟通的过程B、靠声音传递信息C、感性营销D、极短时间内引起兴趣10、以下哪句话是我们在处理投诉过程中不应出现的？（A）A.“我们只是一个受理部门，处理是由相关部门来处理，我们只能为您反映……”B.“我们这样的处理您满意吗”C.“很抱歉给您带来了不便”D.“您的问题，我们已经记录下来，………我们会尽量在最短时间内为您处理好，您可以随时拨打10000号进行查询，好吗？”11、位于中国电信品牌架构第二层的是业务品牌和（A）A.客户品牌B.产品名称C.企业品牌D.服务品牌12、“我的e家”是面向家庭客户的客户品牌，其口号是（B）。A.远见成就价值B.爱没有距离，家就在身边C.信息覆盖无限D.互联网世界，我的多彩体验13、以下哪项不是正确的工作减压方式？（D）A.找同事痛哭倾诉B.在家打击充气玩具C.短暂休息D.找公用电话回骂客户14、什么是企业拥有的宝贵无形资产，是辨别企业与竞争对手差异的核心要素，是市场竞争优势的载体（B）。A.资本B.品牌C.网络D.人力资源15、对于沟通中声音的表现技巧，以下说法错误的是：（D）A.温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障B.“三段式”的问候语，能给客户留下良好的第一印象C.太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉D.音高是由个人的声带特质先天决定的，这没有办法改变16、中国电信的战略目标是（B）。A.让客户尽情享受信息新生活B.做世界级综合信息服务提供商C.全面创新，求真务实，以人为本，共创价值D.追求企业价值与客户价值共同成长17、雷雨季节，多个小区的电信宽带中断，引起大量客户集中投诉。该公司紧急调度了大批员工，承诺客户“８小时内一定上门维修”。事后很多客户这样评价“宽带出现问题是难免的，对于电信的抢修态度我们满意。”从这个案例我们可以看出公司满足了投诉客户的什么意图？（B）A.产品质量要过硬B.对存在问题希望被快速解决C.今后服务的期望D.企业的热情接待18、在电话营销中，客服代表为了建立关系和挖掘客户的需求，一定要用哪种方式找到对方感兴趣的话题，让通话能容易而顺利地进行下去。（B）A.判断B.提问C.咨询D.同理心19、电信业务经营者必须遵守的行业法规主要是：（B）。A.《电信法》B.《电信条例》C.《通信法》D.邮政法20、企业总机属于号码百事通（D）业务的子业务。A.行业首查B.信息发布C.查询转接D.通信助理21、中国电信的英文标识是（B）。A.CHINAMOBILEB.CHINATELECOMC.CHINAUNICOMD.CHINASATCOM22、11808与长途可选包的区别正确的是（D）。A.11808满足客户多次短时间通话的需求B.11808满足客户单次短时间通话的需求C.长途可选包满足客户单次通话时间较长的需求。D.长途可选包满足客户单次通话时间较短，但需要经常拨打长途的需求。23、全球眼-无线视频监控业务中，手机视频浏览服务费用包括业务功能费和（A）两部分.A.数据流量费B.基本功能费C.信息费D.工料费24、下面哪项为音乐下载产品资费中的通信费（A）A.短信费B.单次使用的信息费C.功能包月费D.包月（包季或包年）信息费25、“用户在使用电信服务之前，不可能看到、听到或感觉到这种服务”这体现了电信产品哪一特点（D）。A.电信产品的不可储存性B.电信产品的复杂性C.电信产品的相互替代性D.电信产品的无形性26、使用中国电信充值付费卡，把一张卡的面值一次性充到一个帐号上的功能称为（C）A.批量充值B.拆分充值C.单张卡充值D.连续充值27、营销失败受到小挫折时，以下想法不正确的是：（D）A.这客户不了解我们产品B.我要再去熟悉下脚本，试试下一个客户C.我去听听其他同事的经验，看他们怎么和客户说的D.这个产品太难推了，估计很多客户都不会接受28、为了不让客户漏听重要的信息，在与客户的对话过程中，客服代表在音准方面要注意（A）。A.说普通话，咬字准确，发音清晰B.声音要富有磁性和吸引力C.语速适中，应该让客户听清楚你在说什么D.注意使用规范用语29、当客服代表对客户反映的问题一时不清楚时,以下哪个应答最符合规范？（C）A.我不知道。B.对不起，我不太清楚，我问一下别人吧。C.对不起，请您留下联系电话、联系人，我们将尽快给您答复，好吗？D.过一会给您回话，好吗？30、现阶段，中国电信客户分为以下哪三大战略客户群（C）A.大客户、商业客户、公众客户B.大客户、家庭客户、公众客户C.政企客户、家庭客户、个人客户D.政企客户、公众客户、农村客户31、客户拨打10000号反映有个客服代表的回答和宣传单页上的内容不一致，这时接话的客服代表应该如何回答客户？（A）A.表示歉意后告知正确内容B.表示歉意后找到当事人回复C.告诉客户以宣传单页为准D.告知客户以10000口径为准32、某客户使用住宅电话拨打市内电话，是从（B）时候开始计费？A.主叫客户听到对方第一声回铃音B.被叫客户摘机C.被叫客户摘机后3秒D.被叫客户开始讲话后33、以下属于电信产品的特点的是：（B）。A.电信产品的有形性B.电信产品的生产与消费在时间上的等一性C.电信产品的储存性D.电信产品的不可相互替代性。34、189免费邮箱对应的附件大小是（A）A.20MB.30MC.40MD.50M35、以下哪项不是正确培养积极心态的方法？（C）。A.经常自我安慰生活中遇到不如意的事情是很正常的B.当心里觉得有太多压力时选择适当场合大声歌唱、大声叫喊C.经常重复回忆客户投诉自己的经历，提醒自己注意D.我对自己不过分苛求，对他人也不会期望过高36、除高品质的语音通话外，中国电信还为3G用户提供多项高质量的增值服务，以下（A）不属于此中。A.飞信B.爱音乐C.手机影视D.无线宽带37、根据电话沟通礼仪，在结束通话前，客服代表要先确认哪方面内容，然后再向用户致谢道别（D）。A.客户是否清楚理解所咨询的内容B.客户是否需要马上受理C.客户是否需要预约上门或回复时间D.客户是否还有其他问题38、在中国电信渠道体系划分中，企业客户经理属于（A）。A.直销渠道B.实体渠道C.电子渠道D.社会渠道39、客户：“你们电信就是乱收费，故意给我们客户设圈套，上次我打你们10000号，你们说得天花乱坠非要我办一个套餐，说是为我节省每个月的费用，现在我实际每个月要多交很多钱，你们又说套餐本身就是这样的，我要到报社去投诉你们！”客服代表：“很抱歉，请您冷静一下！我需要先和您解释一下，我们电信不会乱收费的！您办理的套餐的确是很优惠的了，您现在觉得收费高了，那是因为您使用的话费是不包括在套餐内的，套餐内容本来就是公开的，我们上次也有说明的，这不是我们故意设圈套，请您理解！”请判断客服代表的回复方式违反了投诉处理中的哪项原则？（A）A.情绪稳定原则B.首问负责制原则C.中立原则D.积极配合原则40、某连锁店企业，希望能实时监控到各分店的经营情况，客服代表适合向客户推荐哪项业务？（D）A.智能监控B.会易通C.新视通D.全球眼41、当客户对签订套餐长期协议有异议时以下哪种说法最合适？（D）A.“请您替我们想一想，哪有企业在给了您优惠以后又不跟您约定使用期限的”B.“请您一定相信签约对您是有好处的”C.“如果您坚持不签约，那就没办法享受优惠的套餐了”D.“您签订协议以后就成为我们的品牌客户，不仅仅在资费方面享受很多优惠，在产品和服务方面也享受贵宾待遇，何况你签协议也是为了维护您自己的权益啊，您说是吧？”42、属于中国电信天翼对讲业务一次性费用的是（C）A.通信使用费B.基本功能费C.开通服务费D.增强功能费43、下列哪一项不属于号百移动产品为后向商家提供的功能（C）A.查询转接B.热门推荐C.本地生活信息搜索D.竞价排名44、商务领航是中国电信的客户品牌，品牌下包含三版应用，以下不属于三版应用的为（D）。A.通信应用B.行业应用C.信息应用D.服务应用45、号百移动业务对公众推出的服务中，哪一种会收取流量费（A）A.位置查询B.电子优惠券C.机票预订D.本地生活信息搜索46、针对电信客户服务工作的难以感知性特点，以下说法错误的是（D）A.客户服务的很多元素对于客户来讲是看不到、摸不着的B.客户在接受服务之前，往往不能肯定他能得到的服务，因为很多服务都非常抽象，很难描述C.对于某些客户服务而言，具有一定的延后性，客户在接受服务后无法立即感受到服务的利益，也就无法对服务的质量做出全面客观的评价D.客户服务是一个非常复杂的过程，无法做到标准化47、“张先生，您上次说您家里还没有买电脑，现在告诉您一个好消息，198元您就可以拥有一台高档的品牌电脑，您想了解一下吗？”这段话运用了开场白的哪种技巧？（A）A.利用客户的“好奇心”B.用具体的数字C.用模拟方式D.站在给客户提供价值的角度设计对话48、当客服代表接到了骚扰电话，错误地控制自己情绪的方法有：（D）A.告诉自己“不能用自己的心情为别人的错误买单”B.对自己说“我要用一如既往的热情为下位客户服务”C.这是他(骚扰者)的错误，不要因为别人的错误生气D.沉默是金49、下面哪种说法是正确的？（C）A.现在的客户都比较心急，所以在对话时，要用很快的语速，免得客户着急B.在沟通的时候，为避免客户听不清楚，所以要用比较慢的语速C.使用适中的语速和不大不小的音量，会增加客户沟通的兴趣D.由于现场声音较大，担心客户听不清楚，因为沟通时应尽量大声50、在倾听技巧中，“倾听”和“听”有什么不同？（A）A.“倾听”就是要听得准确、理解迅速、记得牢固；不是单纯的“听”B.“倾听”就是不说话，仔细听客户讲述C.“倾听”就是边听客户说，边和客户搭话；而“听”就是只听不说D.“倾听”就是要表现出对客户很在意；而“听”就是只听不记51、对综合办公产品特点描述不正确的是（D）A.随时随地利用PC或手机处理工作、收发邮件、资料库随身携带。B.端到端信息加密、电信级平台，信息安全保密，使用可靠放心。C.通过综合办公随时查询企业内部人员通信方式。D.提供视频浏览，更多控制、管理等丰富的业务功能。52、下列属于超级无绳（天翼版）基本业务功能的是（A）A.号码统一B.接受短信转移C.一号多机D.灵活设置显示号码53、客服代表小张，接待了一位情绪激动的投诉客户