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恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本B/01客户信息首接负责制1范围本标准规定了辖区内客户信息处理的管理规则，适用于物业项目部对客户投诉、报修、求助等各类信息的处理。2客户信息处理规程2.1客户信息来源a)客户致电到物业项目部；b)客服部收集；c)公司转来；d)业主亲自到前台；e)业主委员会转来；f)业主口头告知物业项目部员工；g)业主书面向物业项目部提交。2.2客户信息处理的基本原则2.2.1十二字服务方针接待客户，接收信息时，接待/接收人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”十二字服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。2.2.2快速反应的原则一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向主管请示后五分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）。2.2.3尽可能提供帮助的原则对客户的正当求助，应尽可能提供帮助，满足其要求。2.2.4严禁推诿的原则对本部门满足不了客户求助要求的，应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。2.3客户信息处理的“首接负责制”2.3.1物业项目部在客户信息处理上，实行“首接负责制”，即由物业项目部中控室或客户项目部的信息接收人员负责跟踪信息处理的全过程并对住户反馈处理结果，如属于重大投诉应上报客户服务主管及物业项目部负责人解决。2.3.2物业项目部根据实际情况，本着系统、高效的原则，根据具体情况设置中控室/监控中心/客户服务部门为信息接收部门。2.3.3各部门的信息接收人员应及时向信息接收部门报告接收的信息，信息接收部门统恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本B/02一对接收的信息进行登记、分类、派发、跟踪、反馈和统计分析。2.3.4各部门按信息接收部门的指令进行信息的处理，并报告处理结果。2.3.5客户服务部门进行回访，了解客户对信息处理的满意度，解决不满意的问题。2.4信息处理网络图发生接收记录分类发送处理报告反馈2.5业户信息的处理流程、工作内容和要求工作流程责任人工作内容与要求接收信息当班人员对客户提出的口头咨询，按物业项目部有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示主管后予以答复，切忌不懂装懂。记录接收人员信息中心记录，通报中控室或客户服务部门。填写《客户信息登记表》。分类派发信息中心当班人员根据信息内容分类，确定信息性质，填写相应的《客户意见处理记录表》，派发至相关职能部门。重大、特殊类信息，如重大投诉、事故预警/报告、上级重要通知等，同时报告客户服务或项目负责人。相关部门各部门按相应服务规程和时限要求及时处理各类信息，客户信息来源信息接收部门：中控室/客服部门客户来电客户来访公司转发内部通报投诉建议类特约服务类维修报修类公共安全类客户服务部门相应服务部门工程维修部门安全管理部门项目负责人重大特殊类信息处理情况报告反馈至信息发送部门信息接收部门将处理结果反馈恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本B/03工作流程责任人工作内容与要求处理信息信息直接处理人并做好相应记录。处理结果报告信息发送部门。跟踪处理过程信息中心首接人跟踪当班接收信息的处理情况，当班未处理完时，作交接班记录，接班人继续跟踪。再当班时复核处理结果。反馈处理结果信息中心首接人信息处理结束后，将结果及时反馈客户，报告处理结果，了解客户对信息处理结果的意见，如有不满意情况，报告相关部门负责人做相应处理，直至满意为止。必要时，请客户在信息处理单上签字。回访客服部门以电话或上门的方式，征询客户对信息处理结果的满意度。对回访中获知的业户不满意信息或反映的问题，应反馈有关部门进行处理。投诉信息100%回访，报修信息根据项目情况确定，一般≮30%，其他信息回访率10%；回访人员做好回访记录。3客户信息的统计分析3.1信息接收部门每月应对本月收集和处理的信息进行统计分析，填写相应的《年客户信息统计表》，分析的内容包括：信息类别、数量、性质、处理情况、客户反映以及动态变化趋势。3.2客户信息可分为：投诉类、维修类、咨询类、反映问题类、其他类等。3.3信息性质可分为：一般信息、重要信息。重要信息包括：客户的重大和重要投诉，涉及安全方面的事故预警、突发事件报告等。3.4动态变化趋势可采取同期对比或上期对比的方式进行。3.5统计分析结果应编写《客户信息统计分析报告》，提交主管领导。3.6主管部门对投诉类信息出现上升，或带有倾向性的问题，应予以特别关注，及时组织分析，采取必要的纠正和预防措施。4记录4.1客户信息登记表4.2客户意见处理记录表恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本B/044.3年客户信息统计表客户回访管理规定1范围本标准规定了对客户回访的管理要求，适用于公司/物业项目部在日常的客户服务过程中由于各种需要，而对客户进行的回访工作（包括拜访）。2术语2.1客户：业主、租户（非业主使用人）和其他有权进入物业辖区的人员。2.2回访：指客户信息处理过程中或结束后的沟通、反馈、意见征询等工作。2.3重大投诉：指发生事故，直接影响客户的正常工作、生活秩序，造成经济或人身伤害损失，引起客户的强烈不满或媒体曝光。2.4重要投诉：指因我们的管理服务工作不到位、有过失导致服务质量不能完全满足业户要求而引起的客户不满。2.5轻微投诉：指因设施、设备和管理水平有限给客户造成的轻微不便，非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉，或因个别、偶然事项引起客户的一般不满。3管理规程3.1职责3.1.1物业项目部负责人负责重大投诉的回访工作。3.1.2物业项目部客户服务部门负责人负责重要投诉的回访工作。3.1.3客户服务部门负责轻微投诉及客户一般信息的回访工作。3.1.4公司及物业项目部客户服务部门负责制定客户回访工作计划、按计划组织客户回访活动，制定和实施纠正和预防措施，跟踪措施的实施情况，保存客户沟通信息。3.2客户回访工作要求3.2.1客户回访范围3.2.1.1客户问卷调查意见回访：物业项目部客户服务部门应对每次客户满意度问卷调查中的不满意项和客户提出的改进建议进行回访。3.2.1.2客户投诉回访：物业项目部应对客户通过各种方式对物业项目部的日常物业管理服务提出投诉、各类意见及改进建议进行回访。恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本B/053.2.1.3日常维修回访：物业项目部客户服务部门应对日常入室维修服务的效果进行回访。3.2.1.4客户拜访：公司及物业项目部客户服务部门应根据需要有计划安排对客户的日常拜访。3.2.2客户回访方式包括：电话回访、上门回访、书信回访、邮件回访等。3.2.3客户回访工作可采用交谈、现场查看、检查等方式综合进行。3.2.4客户回访内容应包括：质量评价、服务效果的评价、客户的满意程度评价、改进效果的评价、客户建议的征集。3.2.5客户问卷调查意见回访规定3.2.5.1物业项目部客户服务部门应将每一份调查表中的“不满意”选项和提出的改进建议汇总到《客户意见调查分析报告》中，对于客户选择“不满意”又未作具体描述的选项，应向客户询问不满意的具体原因，并记录在《客户意见调查表》相应位置及汇总在《客户意见调查分析报告》中。3.2.5.2客户满意度调查问卷中客户提出的“不满意”选项和提出的改进建议应100%进行上门回访，客户服务部门负责人应安排相关专业负责人采取上门或电话回访等方式，听取客户意见，将客户意见记录在《客户意见调查统计表》中。3.2.5.3客户服务部门负责人根据客户提出的问题，召集相关部门进行分析原因。确属物业项目部的工作缺陷，物业项目部应制订相应的纠正和预防措施，客户服务部门负责组织实施、监督验证，并对客户进行再次回访，将采取的纠正和预防措施通报给客户，征得客户谅解，将相关情况（包括时间、回访人、回访方式、客户满意情况等）记录在《客户意见调查分析报告》中的“回访情况”栏上。如物业项目部不存在责任的，应对客户进行合理解释，并取得客户认可。3.2.6客户投诉回访规定3.2.6.1物业项目部客户服务部门根据《客户意见处理记录表》中的“内容记录”栏上的投诉内容，安排回访工作。3.2.6.2重大投诉应在2小时内回复，3个工作日内处理完毕；重要投诉可在1个工作日内回复，2个工作日内处理完毕；轻微投诉须在1个工作日内回复，1个工作日内处理完毕。因工程问题或其他原因无法在规定的时间内回复和处理的，可按具体情况实施并做好相应的沟通解释工作。3.2.6.3主管部门和责任部门在处理投诉过程中，应及时跟踪了解客户对投诉处理的意见和效果，必要时重新采取措施，直至问题有效解决。恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本B/063.2.6.4物业项目部客户服务部门应对客户投诉进行100%回访，将回访结果记录在《客户意见处理记录表》中“回访情况”栏内。3.2.7日常维修回访规定3.2.7.1物业项目部客户服务部门对日常入室维修服务效果应在10个工作日内进行30%~80%（视项目基本情况确定）回访，其中上门回访率不低于1%。3.2.7.2物业项目部客户服务部门负责将回访情况录入《维修单》或《客户信息登记表》中。3.2.7.3物业项目部客户服务部门在回访中发现的不合格项或客户对维修结果不满意的，须立即报维修负责人，在24小时内安排特殊返修并回访，直至客户满意签字为止。3.2.8客户拜访规定3.2.8.1物业项目部负责人和客户服务部门负责人应定期进行客户拜访。3.2.8.2单一业主写字楼每季度进行一次客户拜访；非单一业主写字楼每年对所有客户进行一次拜访；高档住宅小区每月客户拜访不少于5家；普通住宅小区每月客户拜访不少于4家。3.3物业项目部客户服务部门应安排在特约服务协议实施中期及结束后分别进行客户回访。3.4物业项目部客户服务部门负责每月度、季度、半年末对所有回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉三次以上、同一种维修三次以上的现象，填写《纠正与预防措施实施表》，经物业项目部客户服务部门负责人审核后，报物业项目部负责人，实施纠正与预防措施。4记录4.1纠正与预防措施实施表4.2客户信息登记表4.3客户意见处理记录表4.4客户意见调查表（住宅类）4.5客户意见调查表（写字楼）4.6客户意见调查分析报告4.7维修单恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本B/07业主档案管理规定1范围本标准规定了对业户档案的管理、借阅及保存的要求，适用于公司各物业项目部对业户档案的管理。2编制依据/引用文件2.1档案管理规定2.2保密管理规定3术语3.1业户档案：指业户入伙、入住及服务过程中形成的客户资料和相关手续记录。4管理规程4.1管理原则4.1.1管理方式a)集中管理：单一部门（客户服务部门）统一管理。b)分部门管理：由各业务主管部门分口管理。4.1.2各物业项目部应根据在管项目的特点和实际情况选择确定适当的管理方式。4.1.3业户档案实行专人专管，由主管部门专人负责业户档案的建立、完善及管理工作。4.1.4档案管理部门负责人负责业户档案的抽查及指导工作。4.2业户档案的内容4.2.1业户信息资料（包括但不限于）：a)业户资质；b)租赁合同；c)物业管理服务合同/协议；d)业户主要负责人身份证复印件及联系方式；e)其他。4.2.2业户入住资料（包括但不限于）：a)业主/租户安全协议书；b)入伙预交费用一览表；c)业主/住户情况登记表；d)公开文件发放清单；e)业户入住通知及业户签署的其他相关文件等。4.2.3业户装修资料（包括但不限于）恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本B/08a)装修申请/审批资料；b)施工管理资料；c)竣工验收资料；d)收费资料；e)其他。4.2.4业户日常管理资料（包括但不限于）：a)日常往来文件；b)交费记录；c)表扬信；d)投诉处理资料等；4.2.5户外广告办理审批资料4.3业户档案的管理4.3.1业户档案的管理4.3.2业户档案实行分户管理，适时更新，执行《档案管理规定》。4.3.3业户档案编号方式为：物业代号+楼栋号+房号（单元号）。4.3.4业户入伙/入住、装修、管理过程中收集、形成的业户档案资料应移交档案管理人员，按楼层、单元建立业户分户档案，保存业户入伙入住、服务过程中