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天猫商家的客服管理老板期望的客服团队目前客服团队的现状客服团队的管理建议他们这么说：•茵曼旗舰店：差异化的客户维护，品牌化的服务形象•AISLEEP官方旗舰店：每个客服都是客户的睡眠顾问，懂服务，会销售•金水格调服饰旗舰店、演艺芭服饰旗舰店：独挡一面，留住每个客户，推动店铺发展您希望您的客服团队是怎么样的？商家期望的客服团队3他们这么做：O.SA:一个原则，两个关键，三个环节。一个原则：1%的错承担100%的责任两个关键：客户第一与规范细节；三个环节：考核体系、标准化作业以及积极向上的团队麦包包：一切的服务都是以细节为基础，我们想要让我们的会员享受金字塔顶层的服务，就需要做好哪怕是底层的每一个细节，我们至始至终都没有放弃对服务的努力。【服务看我的】第一期—走进麦包包【服务看我的】第二期—走进O.SA【服务看我的】第六期—阿芙，全网最传奇的客服您店铺的服务态度，是怎么样的呢？商家的服务态度4我们看到的客服问题客服的定位客服的服务态度客服的业务基础客服标准化流程客服更重视什么？某商家这么考核他的售后：如发生按规则不应由商家承担的运费，售后答应承担了，则该笔运费由承诺的售后本人承担。客服的服务态度1.客服任何一句话都会决定买家的态度2.同理客户更能获得客户认同和订单7客服的业务基础1.包邮门、发票门等等各种门，为什么会出现？2.客服的业务技能真的扎实吗？8客服的标准化流程1.你的客服团队是否有标准化处理流程？2.你的客服是否都能按流程处理交易？9看重问题本身的对错，不重视潜在商机，易丢失客户缺乏换位思考，易激发客户负面情绪，扩大问题内部培训机制不健全，不能提供规范化服务，导致风险产生缺乏标准化流程，导致交易处理前后矛盾，激怒客户总结：部分商家客服团队的现状10客服团队管理及改善建议如何自查客服团队问题明确客服团队定位完善内部工作流程和考核机制11明确客服团队的定位服务差客户评价差店铺口碑差销售业绩差店铺效益差员工待遇差传统大鳄这么说：企业核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。-海尔张瑞敏电商：成功的店铺=优秀的产品品质+良好的服务体验+出色的运营能力服务的蝴蝶效应店铺自查考核指标指标方向动力DSR低质评价态度感受度转化率交易纠纷流程抽查标准流程服务品质旺旺抽查业务能力满意度效益内部案例沉淀沉淀能力提升效益如何自查客服团队问题如何自查店铺问题定期进行自查，避免客服团队的走向与店铺整体战略不一致13内部管理管理环节创业阶段发展阶段成熟阶段组织架构可暂不区分售前售后售前售后相互独立售前售后相互独立，质检、培训系统化新人培训产品知识+购物、退换货流程+规则产品知识+购物、退换货流程+规则+售后流程+横向轮岗+客服技巧产品知识+购物、退换货流程+规则+售后流程+横向轮岗+客服技巧+企业文化+OJL（岗中培训）考核制度要明确高压线，规定哪些行为是绝对不能触犯（如违反天猫规则）明确指标，售前：响应速度，询单转化率，销售额售后：响应速度，退款纠纷率，投诉笔数，DSR明确指标，数据化外增加软性指标（服务态度，团队合作，可以事例呈现）薪资结构底薪+提成底薪+绩效奖金底薪+绩效奖金+项目奖励内部管理以提升销售为主，调动员工积极性操作流程标准化（如话术、退换货标准等）员工晋升机制：要有清晰的晋升机制，让员工清楚自己的成长空间操作流程标准化（如话术、退换货标准等）员工晋升机制：要有清晰的晋升机制，让员工清楚自己的成长空间，客服评级体系更加注重员工个人能力培养，如茵曼的月总结分享PS：关于人员配备，根据流量与订单数调整，以服饰为例，售前：售后=2：1。14P6P5P4P3P2P1客服晋升之道1.4-16个月内没有受到行政性处罚以及同事投诉或差评，没有因为工作造成重大失误；茵曼客服共设置了6个级别其中对P3级以上的客服给予特别的客服荣誉：P3级客服授予高级客服称号P4级客服授予银牌客服称号P5级客服授予金牌客服称号P6级客服授予至尊VIP客服称号客服末位淘汰制度一、连续三个月全商城个人业绩排倒数第一;二、连续三个月绩效考核最后一名；三、一个月内受到10个以上同事投诉，每年两次的竞岗大赛内部管理案例—茵曼客服层级管理15有赤兔的，可以直接用询盘转化率代替内部管理案例—售前客服绩效管理内部管理案例—售后客服绩效管理客服绩效管理-售前项目奖励1.3-2序号奖励项目奖励指标（每月29日前公布下月指标）激励（元）负激励行为实际奖励1考试考试成绩为考试分值*70%+平时分值平均分*30%，达到80分以上且第一名奖励100元100考试成绩为考试分值*70%+平时分值平均分*30%，考试成绩达到80分以上奖励50元50连续3月未参加月考者或月考未合格者-10级别降1级，P1级客服将从0开始计算晋级时间。2打字打字速度高于或等于100字/M（正确率90%以上)100打字速度高于或等于80字/M(正确率90%以上)50转正六个月以上需达到70字/M，试用期需达到60字/M若连续二个月未达到-10每天下班后练习半小时打字3客件数当月业绩完成率=60%,当月客件数排名第一位且高于1.9件300当月业绩完成率=60%,当月客件数排名第一位以后但高于或等于1.9件200客件数最低不能低于店铺均值，若低于店铺均值-10每天下班后将熟悉商品半小时4月总结亮点分享，案例分享，经过试讲，委员会评分达标的月总结。100每个月必须由本人做月总结，如果无月总结将产生负激励-55业绩完成率集市客服目标1.1万元/天，天猫客服目标1.3万/天，业绩完成率为100%不奖励，每超额完成10%个点，奖金为100元，上不封顶。100内部管理案例—茵曼客服绩效-项目奖励18客服培训管理之新人培训第一周1.5-1新人成长计划表（4周）第一周部门：姓名：周期：年月号至月号主导执行人审核说明工作内容完成要求及标准跟进情况主导执行人完成进度说明结果周一周二周三周四周五周六1、打字速度测试（60字\分）明确培训计划，了解茵曼文化，帮助新人尽快融入团队，了解基本的工作流程，学会基础工作技能，打字速度60字/分2、淘宝购物流程（注册账号开通支付宝，有一次购物体验，下单-付款-收货-退款-退货-关闭交易；交操作流程记录下来，交给班长检查）3、店铺运作流程（VIP；活动；商品分类；帮派；风格；版形；品牌阐述；邮费；快递；备注；发货时间流程；退换货需求）4、淘宝规则（发货；退换货处理时间；投诉/维权如：违背承诺；未按约定时间发货；缺货；描述不符等扣分比重）5、企业价值观、文化培训6、旺旺、智多星、淘宝后台、百胜系统使用培训（给分配一个无分流旺旺）7、参与新品培训，体验新品（棉麻面料的优缺点）8、每日总结，以周为单位上交班长一次注意：每周考核一次，考核不通过者淘汰；在四周结束基本考试都通过前提下，再分配师傅，若考试不通过者淘汰内部管理案例—茵曼客服新人培训19客服培训管理之新人培训-仓库流程熟悉1.5-2实习客服入仓学习流程适时安排时间姓名：周期：年月号至月号学习时间主导执行人完成结果说明学习目标学习点作业流程学习细则点仓库发货流程审核快递由仓库人员解说，讲述完后，再实操；客户是否能指定快递？快递到达区域分配比例？快递不到怎么办？半小时打单打单时间？订单打出后系统会有什么变动？配货错发、少发？4小时扫描淘宝后台买家已付款状态什么时候变更为发货状态？货已经发出，交易状态是未发货状态？8.5小时发货发出后为货无物流信息？仓库收货流程商品入库流程百胜里有10件；为何页面上没有出售？百胜&百世库存对接？3小时退换货拆包流程退回件；正常退换货包裹？错发少发质量问题包裹？8.5小时质检流程正常商品和有问题商品质检流程？半小时提醒：入仓学习时间为三天，每天工作进程请按表格里的内容去学习，入仓学习完毕后每人针对此次学习写学习总结，将自己发现的问题记录、反馈并提出合理化建议内部管理案例—茵曼客服培训-横向轮岗20员工满意度能力忠诚度生产率与质量顾客价值等式顾客满意度顾客忠诚度利润增长服务创造价值21谢谢22