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客服部培训手册（第一阶段）（第一阶段）制作人：王志刚客服部培训手册客服部培训手册（第一阶段）客服部培训手册（第一阶段）☆☆2009年2月12号开店；☆☆2009年3月8号升1钻；☆2009年3月20号升2钻；☆2009年4月15号升3钻；☆2009年5月20号升4钻；☆2009年8月1号升5钻；☆☆☆2009年10月升1皇冠；☆2010年2月升2皇冠；☆2010年年中促进入淘宝TOP120强！爆款30强；☆2010年6月成为首批100%细节实拍卖家；☆☆2010年12月进入淘宝TOP100强；☆2011年1月升3皇冠！☆☆☆2011年3月上海苏醒电子商务有限公司正式成立！☆2011年3月“苏醒的乐园”品牌正式运营！☆☆☆2011年6月进入全国女装TOP66强！☆☆2011年7月淘宝商城“苏醒的乐园旗舰店”正式成立！☆☆2011年9月升4皇冠！客服部培训手册（第一阶段）苏醒的乐园一直把“自然、优雅、成熟”当做设计的灵魂，来塑造现代女性自信、优雅、附有内涵的熟女形象。我们从生活中寻找源于自然的设计灵感，并以其为雏形再加以欧洲的剪裁手法进行制造，更加突出线条感，这样便能巧妙的将时尚、气质、与中国的古典韵味相结合，寻求设计出一种那种领衔生活而又不脱离生活的特有风格。客服部培训规程一、培训的目的：通过该培训手册，使客服部新进职员能够快速上岗，提高工作效率，尽快为公司提供结果。老员工在工作中遇到问题也有章可循。最终目的是打造一支服务精神佳、业务技能精、文化素质高的客户服务团队。二、适用范围：苏醒电子商务有限公司客服部所有职员三、培训周期：培训时间为2周（包括岗位实训），分三阶段进行。客服部培训手册（第一阶段）客服部培训手册（第一阶段）、公司介绍2、淘宝网总介绍3、各部门简介4、初步熟悉职位，简单熟悉技能试用期客服人员主管、培训组长半个工作日2第二阶段基本操作能力1、重点熟悉客服岗位职责2、客服岗位技能培训3、客服考核准则4、客服纪律准则客服部所有人员主管、培训组长2~3工作日3第三阶段实际解决能力1、上岗实习（考核）2、自我工作技能和服务意识的提高客服部所有人员老员工协助10~11工作日公司组织架构，客服部组织架构淘宝网总概客服部岗位职责客服部岗位培训（第一阶段）客服部绩效考核准则客服部纪律准则客服部培训手册（第一阶段）公司组织框架客服部培训手册（第一阶段）总经理运营总监行政总监财务总监运营部客服部售后部人资部仓储部财务部客服部组织框架客服部培训手册（第一阶段）主管组长组长客服专员客服专员客服专员客服专员副主管淘宝网总概一、淘宝简介淘宝网成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集团投资创办。目前，淘宝网是亚洲第一大网络零售商圈，其目标是致力于创造全球首选网络零售商圈。通过结合社区、江湖、帮派来增加网购人群的粘性，并且采用最新团网购模式，让网购人群乐而不返淘宝网目前业务跨越C2C（ConsumertoConsumer，消费者对消费者）、B2C（Business-to-Consumer商家对消费者）两大部分。经过6年的发展，截至2009年底，淘宝拥有注册会员1.7亿，注册用户还在不断增长！据统计，淘宝网2009年的交易额为2083亿人民币，2010年则高达4000亿元人民币，是亚洲最大的网络零售商圈。二、买家入门1、旺旺注册2、支付宝激活3、购买宝贝4、支付货款5、收货&评价客服部培训手册（第一阶段）具体操作可参考：注：通过该链接，主要学习买家如果通过旺旺来进行正常的交易。能够协助无网购经验的买家完成整个交易流程。客服部培训手册（第一阶段）支付宝使用方法：可参考：备注：通过该链接，需学会1)如何正确的注册支付宝2）如何通过支付宝付款3）学会支付宝充值3）如何查看个人支付宝的各项内容淘宝网付款方式：可参考：备注：通过该链接，需学会1）掌握各种付款方式2）能够熟练掌握网上银行的付款流程3）能够熟练掌握找人代付的付款流程客服部培训手册（第一阶段）客服部工作职责：客户服务部是公司直接面向广大淘宝网客户消费群的窗口部门，主要是负责对客户提出的各种咨询做出专业的解答并给出亲切服务，维护公司在售中与客户的良好关系，提升客户对公司的信誉度和忠诚度。客户服务部与其他各部门协同合作，共同推动公司的正常运转和持续发展。一、工作目标：通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售中服务，为客户创造一个和谐的聊天购物环境。努力提高客户满意度，提升公司信誉优势。配合其他部门努力实现2012年公司销售额1亿的目标。二、工作原则：以客为尊，以诚为本；反应迅速、处理及时。客服部员工需本着“客户第一”的服务文化理念，让客户在购物过程中，享受到的不仅是优质的产品，还有真诚的服务。三、工作内容：维护公司在客户中的良好形象，全面负责公司的客户问题咨询处理，促使达成订单。客服部培训手册（第一阶段）、以身作则，规范执行公司各项规章制度，圆满完成自身工作任务。直接向公司总经理报告并接受其领导。2、组织做好客户服务工作，保持公司在市场上的良好形象。配合其他部门，获得公司理想的经济效益。3、合理安排本部门员工的工作，带领本部门员工完成本部门所应承担的各项工作任务。同时实施对本部门员工工作业绩公正科学的考核，负责的提出奖励和处罚建议。4、负责对本部门员工的培训和业务指导，积极提高下属的工作激情和业务素质。强调职业道德和团队合作精神。5、提高团队合作凝聚力。打造一支服务精神佳、业务技能精、文化素质高的客户服务队伍。6、负责定期向领导提交所管辖工作的汇报、分析，并提出相应的措施。在工作中做到向上向下纵向和部门间横向的沟通。并随时关注部门内部员工的工作情况。客服部培训手册（第一阶段）、做好与其他部门的协调管理。①．与仓储部：仓储部需在每日及时提供给客服部当天无货缺货情况。以及无货的款式预计几天内到货等。②．与售后部：售后部应及时的处理由客服专员转接过去需要解决的问题件并及时和客户沟通处理。③．与运营部：如果运营部有促销活动，应及时和客户服务部的相关负责人员沟通好，以便客服部在活动当日适当的添加客服专员，保证活动的顺利进行。运营部有义务让客服部的每位员工能清楚的了解促销活动（包括日常活动）的信息及详细内容。④．与人资部：客户服务部及时和人资部沟通本部门人员的输入与输出需求。⑤．与美工：如遇到宝贝描述不恰当的地方及时和运营部联系，运营部在确认之后应及时更改。客服部培训手册（第一阶段）客服组长的工作职责：1、负责本组客服专员日常工作的监督和督促。直接向客户服务主管汇报工作并接受其领导。2、及时总结日常工作中所遇到的客户服务问题，分析汇总到客服主管。3、组织安排本组员工的工作，激励本组员工工作积极性。4、部门活动积极参与。5、积极吸收、传播公司文化。6、遵守客服工作纪律，注意对客服部团队意识的培养。7、协助客服主管完成本部门员工的工作安排。客服部培训手册（第一阶段）客服专员的工作职责：1、通过网络销售工具接洽买家的咨询，使有意向的客户达成交易。2、熟悉掌握公司产品信息和产品交易流程。了解客户的需求，正确的描述产品的特点。根据客户的需求，为客户合理的推荐款式和尺码，促使达成交易。3、准确、简洁、高效、友好的回复顾客购买时提出的各种问题。自己无法解决的求助同事或者客服组长。4、设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速正确的回复。做到以一流的服务留住每一位优质客户。并期望以其为中心发展一批优质客户。充分挖掘客户的口碑传播效应。5、注意对公司文化的吸收及传播。6、遵守客服部工作纪律，了解促销活动的消息内容。7、以每次贴心，周到，高效的服务在客户群众建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。8、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心。避免因个人情绪给公司造成公司损失。9、团队之间需互相帮助，团结友爱。注重团队意识的培养。10、及时向上级领导反馈工作中遇到的问题并及快解决。客服部培训手册（第一阶段）一、对淘宝网上店铺的认识1、淘宝网店铺一共分两种：集市店和商城店a.淘宝集市店：集市卖家有信用评分，好中差评价。有几个心、几个钻、几个皇冠等信誉级别。b.淘宝商城店：商城店俗称品牌店铺，是厂家直接入驻淘宝直销的店铺。从商城店铺中是看不到信誉点的，没有好中差评价之分。但是有评分标准。商城的评分是我们非常重视的。目前公司共有2个店铺：苏醒的乐园：苏醒的乐园旗舰店：客服部培训手册（第一阶段）苏醒旗舰店铺里面所销售的产品全部是苏醒品牌。集市店铺里面所销售的产品有一部分是苏醒品牌，一部分是苏醒品牌下的其他子品牌——杭州精品女装。集市和商城皆归属于上海苏醒电子商务有限公司。客服部培训手册（第一阶段）二、旺旺的使用淘宝网版旺旺，是所有网店客服与网上消费者沟通的重要工具。旺旺的使用和QQ使用基本上一样。可以实现窗口聊天，截屏，发邮件，添加好友，删除好友，群发等基本功能。为了配合交易能够顺利完成，淘宝网还特地为旺旺添加了一些特有功能。目的是方便解决卖家与买家在交易过程中发生的一些问题。现把主要功能列举如下：1、卖家可以通过旺旺快速进入本店的交易后台，便于实现修改买家收货地址，物品价格、邮费，及查看交易状态，发货状态，物流信息等。客服部培训手册（第一阶段）打开旺旺界面点击“淘”→点击“卖出宝贝”→进入已卖出宝贝后台页面由于公司旺旺权限的设置，已不能从以上方式进入交易后台。现在进入后台的方式更改为：打开旺旺→点击“店铺图标”→进入交易后台。输入搜索条件：买家昵称或订单编号可搜索出某客户的某个交易来进行相应的操作。小工具快捷回复2、对客服部员工来讲，除了正常的聊天所需的工具之外，还会主要用到：快捷回复短语快捷回复短语可以方便我们在忙碌的时候能以最快的速度，最好的服务态度回答顾客的咨询。客服部会有统一的快捷回复短语，届时会有统一添加到所使用的旺旺里面。具体快捷回复短语的使用原则，会在以后的培训中详细讲解。小工具（记事本、计算器、涂鸦）其中用处最多的是计算器。主要用在客户购买多件衣服时计算衣服的总价及邮费等。客服部培训手册（第一阶段）、信息群发在有促销活动时，为了让更多的客户知道我们的活动，群发消息也是必不可少的。该按钮是发起多人聊天。4、队员间信息转发（只限主号下的子号）客服部培训手册（第一阶段）