搜索
PPT资料基本服务规范第一部分：服务规范1、精神饱满2、态度热情3、尊重客户4、主动服务5、耐心周到6、礼貌规范7、客户至上1.客服人员接听任何来电时必须使用标准清晰的普通话(根据实际情况决定)，语言组织通顺流畅,语调上扬；2.客服人员在接听客户来电时精神饱满，态度热情诚恳，有礼貌。对话时要对客户尊重，不得冷谈及怠慢客户；3.服务人员用语要清晰，简洁，礼貌，热情，不能使用威胁性用语(如：你到底什么意思啊？打电话来干吗啊？等)，不能出现口语化语言(例：喂、啊、嘛、恩、哦)；4.客服人员在与客户沟通中应保持热情、积极，不轻易放弃的态度。不得出现谩骂客户，强行挂断客户电话，责问训斥刁难客户等严重损害公司形象的行为和语言；5.客服人员在与客户通话中都应保持耐心，并都诚恳、灵活、专业的应对客户的疑问。切忌摆架子或嗲声嗲气。6.树立客户至上，用心服务的服务理念，主动热情，耐心周到。7.严格执行首问责任制，不推诿扯皮，真正做到对待客户周到热情问明情况记录详尽。本职范围当场解答疑难问题及时转达。8.客服人员应主动,自如的使用礼貌用语。谈吐职业化，心态积极向上，不谈论与工作无关的事，禁止消极性话题谈论，影响客户情绪和工作氛围。9.客服人员接听客户来电时不得对客户流露出不满或不耐烦的的情绪，当客户态度不好或不礼貌时要忍耐克制得礼让人，有理也不与客户争辩。必要时请主管解决与客户的矛盾。10.客服人员接听客户来电时应使用适当的语速、语气、语调，在任何情况下不得随意打断客户说话(抢话)，在未征得客户同意的情况下不得擅自挂机；11.电话进线，客服人员第一时间应答客户严格按照开始语操作，不得使客户空等时间，接听电话要文明礼貌且精神饱满；12.通话时，不得与同事聊天，沟通过程中多使用礼貌用语，语气要亲切自然，语速适中，咬字清晰，严禁使用违禁用语；13.通话过程中禁止顶撞客户，对非职责权限的业务要严格按照流程操作，不能不懂装懂，推诿客户，应向顾客致歉并约定答复时间，务必在答复时间内给予顾客明确回答；14.接听客户电话时针对个别表达能力差，方言重的客户，要耐心正确的引导，在客户未讲完其需求或没有完全明白时，不允许催促顾客或是表现出不耐烦情绪；15.完整地记录客户的资料及来电内容；16.接打电话时要顾全周围同事，不要语调过高，谈笑风生以免影响他人工作。第二部分：服务技能1、服务礼仪--------------统一规范2、产品知识----------------熟练、信心、标准3、沟通技巧--------------理解能力、归纳能力、倾听能力、处理异议能力4、服务态度------------耐心、热情、主动、礼貌5、语言表达------------条理清晰、方式适当、语速标准6、营销策略---------------循环沟通、主动销售、正确面对拒绝基本服务技能主要分为服务礼仪、产品知识的掌握和运用、沟通技巧、服务态度、语言表达、营销策略等六大方面，以此体现客服人员所具备的职业素质与专业程度。1.服务礼仪1)开头语——统一规范的服务用语；2)候线处理——以最快的速度解决客户的问题，禁止冷场；3)对客户的及时称呼——第一时间询问客户姓氏或全名，适当的称呼贯穿整个通话过程；4)结束用语——统一规范的服务用语；5)对客户的意见有无及时反馈——对客户提出的意见或问题第一时间受理并做回答；6)礼貌用语是否到位——十字规范语。2.产品知识的掌握和运用1)突出重点——清楚服务产品的作用，着重突出重点，激发客户的使用欲望；2)服务产品信息熟练掌握——对服务产品了解全面熟悉，表达流畅，提供准确的服务信息，具有专业水准；3)服务产品信息的运用能力——对客户所提的问题有较强的解决能力及应变能力，特别是针对敏感的话题。通过有效的沟通促使客户使用；4)对服务产品的信心——措辞自信、热情、积极，言语间流露出对产品的热爱与信心。3.沟通技巧1)理解能力/归纳能力——思维敏捷，悟性高，能迅速了解客户的需求及想法，能很好的归纳客户目前存在的问题并进行分析；2)提问能力/有效了解客户需要——条理清晰，主动提问，占据主导作用，提问效率高，并能为之后的话题做好铺垫；3)倾听能力/有效沟通——耐心专注的倾听、适时回应客户，不随意抢话、打断客户，充分了解客户的想法能及时流畅的解答疑虑，且不会重复，合理运用所获取的信息；4)有效处理异议——有效处理客户对服务产品的敏感话题，不传递错误信息、虚构产品功能或传递错误信息；5)熟悉内部政策及操作流程——熟悉相关的客服一系列操作流程，如订单预约、取消、咨询、投诉均按正常规范的流程来操作，不可隐瞒或传递错误信息。4.服务态度1)耐心——对于顾客询问太多，不得流露出不耐烦的情绪和口气，不要因为个人情绪影响服务品质；禁止讽刺、挖苦、辱骂顾客，不得针锋相对、恶语相向；应保持热情，亲切、柔和的与顾客沟通交流，掌握节奏，对于自己销售的产品信心十足；2)热情/亲切——积极、热情、自信的声音，充满活力，节奏适当，讲话时语调的运用要抑扬顿挫，有亲和力，使客户能更快的相信并接受产品；3)主动/反馈回应——主动了解客户的需求，并主动反馈客户所想要了解的产品信息，在向顾客介绍产品时，应做到热情、如实介绍，不隐瞒、不夸大、不误导、不欺诈；4)适时礼貌用户——与客户沟通过程中，应做到适时，自然的称呼或赞美客户，过频繁的称呼客户，或假意赞美客户容易引起客户的反感。5.语言表达条理清晰/语言组织简洁——销售思路清晰，懂得如何去引导客户接受自己的观念与产品，语言中表达出自己的专业形象，简洁是指用词简洁，在电话中尽量不要谈及太多与业务无关的内容。方式适当/语音、语调、语速——语气不卑不亢，语调抑扬顿挫，保持流畅，语音适中，发音标准，吐词清晰。语气、语音、语调、语速、措辞的标准定义：1)语气——自信、热情、主动、严谨，始终如一，具备专业化。电话交流时，如板着脸不笑，讲起话来也很难有热情，要做到自我热情适度；2)语音——声音不能太小也不能太大；a)太小：显得不自信，及客户听不明白或听不清；b)太大：干扰听觉神经，影响客户的情绪，引起反感。同时影响工作环境，整个现场个人声音突出。3)语调——恰当的语气可以生动地反映出表达者的思想感情，立场态度，使客户准确无误地接受讲话的内容。平稳适中，抑扬顿挫，保持流畅。女声柔和，甜美，不能过于尖细；男声沉稳，带有磁性，不得过于低沉；4)语速——1秒钟3个中文字，适中，吐词要清晰，句与句之间要做适当停顿；5)表意语气：陈述、疑问、命令、感叹，学会善于运用停顿，能使你知道客户是否在听，有怎样的反应，以便更有效的与客户沟通；6)措辞——要素简洁、专业、自信、积极、停顿、保持流畅；7)回答问题应有逻辑性——用词为第一，第二；首先，其次，最后等；8)自信的表现——忌“可能”、“大概”、“也许”等词语，语言要流畅；9)简洁、清晰——在较短的时间内给客户一个清晰的概念。6.营销策略10)循环沟通——360°循环理念，进线开始，客服人员占据主动权，循序渐进；11)主动销售——了解客户的需求后，清楚的明白该如何推荐；12)正确面对拒绝——对于客户提出的一些无理由的要求应当委婉并明确的拒绝，而不是犹豫的态度让客户觉得他提出的要求可以实现。需保持平静心态和语气平和，禁止使用攻击性语句。如客户态度恶劣和蛮横无理时，客服人员要尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，多用委婉语句。客服人员禁语1、你2、我不知道3、我不能做4、你必须5、你不得不6、你等会7、不是我的责任8、不是我负责9、我没有办法10、你去投诉吧基本礼貌文明用语基本礼貌、文明用语：请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见。客户服务重要性总结为三点内容：1、企业-------最重要的资源2、企业---------生存与发展的关键3、企业------------核心竞争力处理投诉的方法与技巧一、让客户发泄：平息怨气、了解原因、解决问题二、委婉否认法：肯定客户异议、陈述自己观点、三、转化法：转化客户误解、轻松解决问题四、主动解决问题，承认错误：承认错误、尽快解决问题、争取客户谅解。处理投诉大忌1、态度傲慢、冷漠2、处理问题推诿3、不尊重客户4、使用服务禁语5、阴奉阳伪6、随意承诺A.封闭式提问B.开放式提问C.探索式提问D.偏向式提问E.复合式提问解析：提问技巧包括：（1）封闭式提问：封闭式提问的问题比较具体，对方用简短、确切的语言即可做出回答，如“是”或“不是”、“好”或“不好”、“5年”、“40岁”等。适用于收集简明的事实性资料。（2）开放式提问：开放性提问的问题比较笼统，旨在诱发对方说出自己的感觉、认识、态度和想法。适用于了解对方真实的情况。（3）探索式提问：又称探究式提问。探索式提问的问题为探索究竟、追究原因的问题，如“为什么”，以了解对方某一问题、认识或行为产生的原因。适用于对某一问题的深入了解。（4）偏向式提问：又称诱导式提问。偏向式提问的问题中包含提问者的观点，以暗示对方做出提问者想要得到的答案，如“你今天感觉好多了吧？”。适用于提示对方注意某事的场合。（5）复合式提问：复合式提问的问题为2种或2种以上类型结合在一起的问题，如“你是在哪里做的检查？检查结果如何？”。此种提问易使回答者感到困惑，不知如何回答，故应避免使用。